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但是，軟件選型不一定既耗時又沉悶，也不一定非要引發(fā)劇烈的企業(yè)運營變革，或為搭則閉用戶帶來很多不便

管理人員最不希望發(fā)生的是員工對“強制”使用的應用系統(tǒng)持漠然態(tài)度——甚至有抵觸情緒，因為這些系統(tǒng)不符合他們的需要或太復雜而不方便使用

實際上，實施客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案是為了給用戶提供全面的支持并幫助他們完成工作，而不是為了給他們增添額外的負擔

當你正在盡力鼓勵員工使用和熟悉新系統(tǒng)時，你最不希望看到的一定是員工對新系統(tǒng)的抵觸

缺乏用戶支持是導致客戶關(guān)系管理（CRM）項目失敗的最常見原因之一

因此，你選擇的應用系統(tǒng)應該有助于提高效率

除了效率，你還希望降低成本或增加利潤

最理想的是，你還可從投資中獲得可觀的回報

什么是客戶關(guān)系管理（CRM）？客戶關(guān)系管理（CRM）是以滿足業(yè)務流程需求為目的，并通過軟件應用系統(tǒng)來改進企業(yè)及其客戶之間關(guān)系的機制

客戶關(guān)系管理（CRM）可通過下列方法來鞏固這些關(guān)系

通常，客戶關(guān)系管理（CRM）應用系統(tǒng)須至少滿足與客戶信息管理相關(guān)的三個重要功能中的一個：市場營銷、銷售或服務

一般說來，軟件包括四個功能模塊：銷售自動化、市場營銷自動化、客戶服務和支持、以及報告和分析工具

某些客戶關(guān)系管理（CRM）軟件包的功能更加全面，包含上述所有四個功能

那么，你怎么知道你是否需要一個綜合的軟件包？這部分取決于你的企業(yè)是中小型企業(yè)，還是大型全國型企業(yè)或跨國企業(yè)

這還取決于你希望變革客戶關(guān)系的哪些方面——或是說“循序漸進地改進”

最后，這還與你的預算有關(guān)

客戶關(guān)系管理（CRM）有哪些功能？如果你希望客戶關(guān)系管理（CRM）實施對你的業(yè)務產(chǎn)生積極的影響，該解決方案必須具備與客戶互動相關(guān)的所有功能

但是，不要把它局限在面對面的互動

客戶關(guān)系管理（CRM）的功能應涵蓋客戶聯(lián)系的所有方面——售前、售中和售后

因此，廣告宣傳活動和客戶投訴與微笑目送顧客在購物后走出商店是同等重要的

所有這些舉動都是為了向客戶展示公司對客戶的重視程度——或者，從為用戶提供個性化體驗的角度說，公司對客戶的了解程度

這樣，當你對客戶表示感謝并邀請他們再次光臨時，他們才可能真的再次光顧你的商店

客戶關(guān)系管理（CRM）可包括下列任意功能：----呼叫管理----客戶管理----服務事件管理----知識交換管理----銷售團隊活動----市場營銷活動管理----銷售線索追蹤----市場營銷分析和預測----數(shù)據(jù)庫存儲特別針對銷售、市場營銷或服務而定制的客戶關(guān)系管理（CRM）軟件包還包括其他功能

比如，客戶服務和支持自動化模塊包括下列功能：呼叫路由、聯(lián)絡中心銷售支持和評估客戶滿意度的工具

市場營銷模塊專注于銷售活動和時間管理，包括銷售機會分析和報告等功能

我們能從這些功能中獲得哪些收益？簡而言之，客戶關(guān)系管理（CRM）的效益在于：培養(yǎng)更好的客戶關(guān)系

該軟件的名稱很清楚地揭示了這個特點，雖然“管理”不一定意味著“改進”

你需要了解的是客戶關(guān)系管理（CRM）軟件的諸多功能將如何幫助你重組和改進客戶關(guān)系

下面列舉了該軟件的主要優(yōu)勢：----數(shù)據(jù)管理和分析工具可幫助你跟蹤隨時間和市場變化而變化的客戶喜好并根據(jù)他們的購買習慣推測需求

----市場營銷自動化可幫助你根據(jù)預測需求有的放矢地規(guī)劃營銷活動

----由于購后（post-purchase）支持和服務更高效，成本進一步降低

----由于已建立穩(wěn)固的老客戶基礎，可把更多的精力用于擴大客戶群

----與新老客戶關(guān)系的改進使利潤和收入得到增長

----新軟件可與現(xiàn)有的平臺或以前安裝的軟件應用程序（如：企業(yè)資源計劃（ERP）、銷售隊伍自動化（SFA）和電子郵件程序等）輕松地集成在一起

----可簡化流程，提高競爭優(yōu)勢，并降低成本

----將經(jīng)營理念從以產(chǎn)品為導向轉(zhuǎn)為以客戶為導向可提高客戶忠誠度

----可更好地了解客戶對公司服務或產(chǎn)品的看法

實施客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案的最大的益處是什么列舉所有的益處很容易，最大的益盯伏處卻須由你來決定

那就是，你到底希望通過客戶關(guān)系管理（CRM）軟件包實現(xiàn)哪些改進？為了找到最符合你的需求的解決方案，徹底的對比分析十分重要

哪些行業(yè)適合應用客戶關(guān)系管理（CRM），并可獲得哪些收益？客戶關(guān)系管理（CRM）適用于多種行業(yè)和企業(yè)

該應用系統(tǒng)還適用于特定的領(lǐng)域，如：航空航天業(yè)、汽車業(yè)、呼叫中心、房地產(chǎn)業(yè)、電信業(yè)、金融和銀行業(yè)、能源業(yè)、政府機構(gòu)知裂、法律服務業(yè)、制造業(yè)、醫(yī)療保健和制藥業(yè)、零售業(yè)、交通業(yè)和旅游業(yè)

金融和保險業(yè)----該解決方案包括全面的客戶關(guān)系管理（CRM）軟件包功能，且特別為滿足有特定客戶群的金融和保險業(yè)需求而設計

主要功能包括以擴展客戶群為目的的政策跟蹤和投資跟蹤

某些軟件供應商的軟件還可支持客戶數(shù)據(jù)合并，這樣可促進分支機構(gòu)之間的溝通并減少員工培訓費用

房地產(chǎn)業(yè)----面向這個行業(yè)的客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案可通過以下方法改進客戶關(guān)系：捕捉在線銷售線索、增加高質(zhì)量銷售線索的數(shù)量、實施個性化的電子營銷活動和把多個行政管理流程自動化（預測、報價和融資）

電信業(yè)----針對這個行業(yè)需求定制的解決方案可幫助降低客戶流失率，生成新的銷售機會，以及提高客戶保留率

在現(xiàn)在這樣的時代里，競爭對手的數(shù)量與服務種類一樣繁多，客戶關(guān)系管理（CRM）可幫助用戶企業(yè)提供捆綁服務（bundleservice），從而降低成本和維護善變的客戶群

旅游和交通業(yè)----在根據(jù)該行業(yè)需求定制的客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案功能中，活動管理自動化和銷售隊伍自動化（SFA）可幫助整合客戶數(shù)據(jù)并為顧客帶來更舒適的體驗，從而提高生產(chǎn)力、增加客流量和降低成本

醫(yī)療保健業(yè)和制藥業(yè)----對于制藥業(yè)，客戶關(guān)系管理（CRM）應用系統(tǒng)可幫助提高銷售演示技巧，更好地推廣產(chǎn)品信息，以及促進與醫(yī)生在產(chǎn)品市場統(tǒng)計方面的合作

政府部門----即便對于非營利性的、服務對象通常被稱為“公民”而非“客戶”的機構(gòu)組織，客戶關(guān)系管理（CRM）應用系統(tǒng)也可為其帶來收益

總的說來，政府部門一直在努力改進“客戶服務”質(zhì)量和提高總體用戶滿意度

客戶關(guān)系管理（CRM）應用系統(tǒng)可以協(xié)助政府部門合并服務以及更快地作出響應

漸進的發(fā)展，而非變革當安裝了客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)后，希望該系統(tǒng)馬上高速運轉(zhuǎn)的想法是不切實際的

有的用戶急于求成，在沒有培訓或用戶參與的情況下草率地實施了客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)

相關(guān)的報道比比皆是

據(jù)不完全統(tǒng)計，盡管有百分之六十至八十的企業(yè)深陷在這個麻煩里面，你真的不必成為他們中的一員

下面是關(guān)于客戶關(guān)系管理（CRM）選型和實施的一些小竅門：----不要忘記高層管理層（如果你無法得到他們的支持，你將很難解決選型過程中的瓶頸問題）

----花費不要超過預算——至少不要超過太多

----慎重選擇客戶關(guān)系管理（CRM）應用系統(tǒng)

在開始尋找應用系統(tǒng)前，先要明確自己的需求

然后深入對比候選的解決方案

----確保員工了解如何正確使用新的客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案，可獲得事半功倍的回報

----預留充分的時間，并把握時機

換言之，不要太早安排培訓

否則，解決方案開始實施時，員工已忘記所學的內(nèi)容了

讓人感到遺憾的是，關(guān)于客戶關(guān)系管理（CRM）實施失敗的案例有很多：由于不適當?shù)囊?guī)劃和培訓，美國醫(yī)療保健業(yè)的一個巨頭企業(yè)在一年的時間內(nèi)流失6%的會員，股價下跌40%；在萬圣節(jié)來臨前，一個巧克力制造商貽誤了訂單，造成巨額的經(jīng)濟損失；由于預算超額和錯過項目最后期限，位于美國中西部的一個市水利委員會不得不緊急叫停它的客戶關(guān)系管理（CRM）項目類似的例子舉不勝數(shù)

通常，問題不在軟件本身，而在實施的方法和態(tài)度

如果沒有給客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案的采購和實施預留足夠的時間，你很可能因為無法滿足變化的市場需求而成為改進失敗的犧牲品

為了進一步說明發(fā)生上述事件的可能性，讓我們一起看看下面這個關(guān)于進化失敗的真實而令人傷感的故事吧：在工業(yè)革命后的數(shù)十年里，倫敦的空氣污染越來越嚴重

彌漫的煤煙使樹干變黑，生活在城市中的兩種不同的飛蛾掙扎地生活在這種環(huán)境中

白色的飛蛾（typica）因不適應環(huán)境而逐漸消失，而深色的飛蛾（carbonaria）則頑強的生存下來，因為深色飛蛾的顏色與樹干的顏色更接近，從而更容易躲避鳥類的捕食

你愿意成為哪一個：幾近滅絕的白色飛蛾，還是欣欣向榮的深色飛蛾？客戶關(guān)系管理（CRM）應用系統(tǒng)可幫助你的企業(yè)實現(xiàn)循序漸進的發(fā)展——前提是，你知道系統(tǒng)實施的目標，以及如何利用系統(tǒng)實現(xiàn)這些目標

使用銷售易CRM系統(tǒng)的企業(yè)會有什么優(yōu)勢呢？

用crm電銷系統(tǒng)優(yōu)勢了CRM系統(tǒng)的企業(yè)有些方面的優(yōu)勢會很明顯，用過CRM系統(tǒng)的企業(yè)管理者會發(fā)現(xiàn)可以提供很多的便利，無論是從內(nèi)部人員的管理還是客戶關(guān)系的維護和管理。

覺得有以下禪鄭幾個方面，希望有幫助哈

（1）實際客戶終身價值

（2）獲得成本，任何新客戶都會帶來新增的成本，是對客戶的原始投資。

（3）收益持續(xù)增長，老客還會產(chǎn)生其他購買行為

（4）運營成世廳本低，老客戶經(jīng)常比新客戶的服務成本要低。

（5）向新客推薦，滿意客戶傳播的有利口碑信息能帶來很多新增的業(yè)務。

（6） 價賀返頌格溢價，忠誠客戶更注重在使用產(chǎn)品或服務的過程中獲得crm電銷系統(tǒng)優(yōu)勢了重要的客戶價值。

實施CRM有什么好處？

近幾年，國內(nèi)CRM系統(tǒng)的迅速發(fā)展、功能越發(fā)完善，已成為眾多企業(yè)的首選系統(tǒng)。但仍有部分企業(yè)不知道實施CRM系統(tǒng)能給帶來什么好處？下面我們就一起來了解下。

1、整合分散的客戶信息

CRM管理系統(tǒng)能夠準確全面地獲仿搏取客戶信息和潛在客戶信息，對客戶信息進行集中管理，銷售人員可以根據(jù)實際變化來進行及時的更新。

2、規(guī)范企業(yè)業(yè)務流程

通過CRM系統(tǒng)可以將企業(yè)的流程重新整合，通過系統(tǒng)來優(yōu)化流程，進而得出最好的管理流程。

3、提升工作效率與質(zhì)量

給員工配備了強大的武器，才能增加企業(yè)在戰(zhàn)場上獲勝的把握。通過CRM管理系統(tǒng)，可以將這些分散的信息進行統(tǒng)一的規(guī)劃管理，使每一個人的職責明確化，提高工作效率。

4、管理決策更科學

數(shù)據(jù)讓管理決策更加科學。精細化營銷，銷售周報，月報，銷售排名，績效考核，服務記錄，服務效果統(tǒng)計分析在CRM系統(tǒng)有了數(shù)據(jù)后就變的比較容易了。

近年來，客戶管理系統(tǒng)在企業(yè)應用軟件市場爆發(fā)，其每年的銷售額都在不斷增加，CRM系統(tǒng)是企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化、信息化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵工具，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)意識到客戶管理系統(tǒng)存在的價值，并開始逐漸在企業(yè)內(nèi)推廣，以求最大限度的使用CRM系統(tǒng)來增強企業(yè)競爭力，保持發(fā)展活力。

客戶管理系統(tǒng)是專門幫企業(yè)管理客戶的軟件，CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)更好的實現(xiàn)客戶信息化的管理，許多缺乏系統(tǒng)性管理經(jīng)驗和完善管理流程的公司，通過銷售管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)優(yōu)化管理流程，樹立對企業(yè)發(fā)展更優(yōu)秀的工作標準。

在產(chǎn)品抄襲成本極低的時代，企業(yè)與企業(yè)之間的競爭不再是單純的產(chǎn)品競爭，還有更多的是服務競爭，如何能夠保證客戶在采購產(chǎn)品的同時同樣能夠獲得優(yōu)秀的服務體驗，是每個企業(yè)應該認真考慮的一大因素備沒祥。在RushCRM系統(tǒng)中，最重要的一項功能就是建立客戶信息管理，幫助企業(yè)存儲最想要記錄客戶的信息，并且根據(jù)客戶信息進行細察李分，幫助營銷人員采用更正確的營銷策略，最大限度的擴大企業(yè)的優(yōu)勢。此外，CRM系統(tǒng)還能通過詳細的客戶跟進記錄及銷售流程詳細追蹤，這樣新接手的銷售員也能了解到客戶的前因后果，方便接手。

合理利用客戶管理系統(tǒng)可以縮短銷售周期，提高銷售收入，在市場競爭中保持強有力的競爭力。

CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）是幫助企業(yè)與客戶促進關(guān)系的系統(tǒng)，這里所謂的關(guān)系是指：CRM可以讓企業(yè)的管理和客戶有“關(guān)系”，從而幫助企業(yè)與客戶建立更好的“關(guān)系”?；谶@個觀點我們得出結(jié)論：CRM通過管理客戶來優(yōu)化所有與客戶相關(guān)的業(yè)務環(huán)節(jié)（營銷、銷售、服務），從而為客戶創(chuàng)造更大價值。所以，CRM系統(tǒng)不僅僅只限于管理客戶，而是把客戶放到中心位置，通過鏈接和優(yōu)化各個業(yè)務環(huán)節(jié)和流程來改善企業(yè)的整體效率。當然，為了切題，本文僅以知客CRM現(xiàn)有的客戶模塊為例，概述CRM軟件中與客戶管理相關(guān)的功能和應用價值。

功能模塊一、線索管理：幫助企業(yè)識別正確的客戶

我們?yōu)槭裁匆芎每蛻?？是為了提高銷售業(yè)績獲得利潤。

我們要如何才能提高銷售業(yè)績？通過為更多客戶創(chuàng)造更多價值。

我們是否能將我們的產(chǎn)品/服務價值輸送給每一個潛在客戶？我們只能為正確的客戶創(chuàng)造價值。

大多數(shù)企業(yè)在回答這些問題時，都清楚的說明了一條再簡單不過的商業(yè)模式——為正確的客戶提供正確的產(chǎn)品。事實上，在具體執(zhí)行時還可以再精簡一點：如何識別正確的潛在客戶。

很多企業(yè)的銷售人員掙扎敗野在無效的潛在客戶跟進過程中，他們?yōu)榇死速M了大量的時間和精力，并造成不可挽回的機會成本。CRM可以幫助企業(yè)從大量的潛在客戶中發(fā)現(xiàn)那些合格的、具備“成交”特征的客戶，并標識那些暫時還未做好購買準備的客戶。這將使銷售團隊的目標更加清晰，從而將寶貴且有限的時間花在那些更值得跟進的客戶身上。

功能模塊二、客戶流程化管理：幫助企業(yè)構(gòu)建以客戶為中心的流程

無論是否可視化，大多數(shù)企業(yè)都存在很多與客戶相關(guān)的流程。比如報價、優(yōu)惠申請、合同審批、售后咨詢和派工單等等。雖然有些企業(yè)知道“以客戶為中心”的好處，但在實際執(zhí)行時，仍將客戶置于混亂低效的流程中，這明顯存在效率瓶頸且不利于客戶體驗，最重要的是，這些與客戶相關(guān)的業(yè)務信息沒有得到保留。這意味著，企業(yè)將在一個黑箱中來尋找提高效率和提升客戶體驗的方法，其難度可想而知。

即然這些流程（業(yè)務環(huán)節(jié)）的執(zhí)行都需要以客戶為主要角色，那么采用CRM來構(gòu)建所有的自動化流程并將客戶引入到這些流程中，將可以讓客戶更順利的參與到這些業(yè)務環(huán)節(jié)。通過自動化分支和跨部門協(xié)作，這些和客戶相關(guān)的工作將更有效率（同時減少出錯率），并為客戶提供更好的體驗。并且，客戶的流程信息得到集中管理和保留，這對我們進一步了解客戶是非常有利的。比如當我們打開一個客戶視圖時，就知道這個客戶曾經(jīng)參與過公司哪些流程以及流程的執(zhí)行情況。

功能模塊三、客戶360度視圖：幫助企業(yè)更深入的了解客戶

當我們試圖從腦海中殘留的記憶、便簽紙以及數(shù)張Excel表來整合客戶的信息時——比如我們想知道某些客戶曾經(jīng)購買過什么產(chǎn)品，之前做過哪些溝通，客戶有哪些反饋，以及其他各種必要的信息等等，我們幾乎一定會遇到很多挫折：部分關(guān)鍵信息丟失、數(shù)據(jù)難以整合、浪費大量寶貴的時間從事低價值工作也許我們會懷疑，都9012年了，我為什么還要做這些工作？

數(shù)據(jù)只關(guān)乎存儲，而信息的重要性在于彼此關(guān)聯(lián)和自動整合。CRM中的360度客戶視圖則是自動把與客戶相關(guān)的所有信息（而且是實時信息）匯集到一個頁面，方便所有與客戶相關(guān)的工作人員（銷售、營銷、客服等團隊）直觀地了解客戶的詳細信息并制定好溝通或營銷策略。通過一鍵調(diào)用、總攬信息，客戶視圖可以幫助企業(yè)的工作人員節(jié)約大量的時間，跳過信息整合和分析階段，快速進入下一環(huán)節(jié)。

功能模塊四、客戶資源分配管理：幫助企業(yè)更好的分配和共享客戶資源

在我們繼續(xù)之前，先溫習幾個CRM的名詞概念：

1、撞單：多個銷售人員在乎唯彼此知情或不知情的情況下跟進同一個客戶。

2、客戶分配：將指定的客戶分配給指定的銷售人員（同時轉(zhuǎn)移所有與該客戶相關(guān)的業(yè)務信息），其他人無法跟進。

3、公?？蛻簦杭础盁o主”客戶，銷售人員可以“拾取”這些客戶資源并跟進。

4、客戶回落：當客戶在一段時間內(nèi)沒有跟進或產(chǎn)生實際性進展時，客戶將回落到公海，可以被其他銷售人員“拾取”后重新跟進。

5、公海池：根據(jù)行業(yè)或區(qū)域劃定的公?？蛻?，不同公海池的客戶只能被特定群組的銷售人員查看和“拾取”。

客戶資源不是一個只擁有聯(lián)系方式的通訊錄，在整個業(yè)務周期中，這些客戶信息都會根據(jù)特定的業(yè)務規(guī)則發(fā)生變更（分配、共享、回落、多人協(xié)同跟進、業(yè)務信息實時更新）。電子表格的數(shù)據(jù)察頃喊管理功能雖然非常強大，但如何通過它來解決以下業(yè)務問題：

1、如何實施防撞單機制？

2、如何根據(jù)客戶的類型來將指定的客戶快速分配給銷售人員？

3、如何實施公海和客戶回落機制？

4、如何共享客戶信息（包括共享實時更新）以便協(xié)同跟進？

是的，電子表格很難實現(xiàn)以上在管理客戶時必要的操作（技術(shù)派也許可以做到，但其實現(xiàn)和應用成本則遠遠高于采購一套成熟的CRM），不一致和分散的數(shù)據(jù)很難像CRM那樣實現(xiàn)業(yè)務信息的全面整合和實時共享。通過以下的視頻或圖文演示，您將了解采用知客CRM來執(zhí)行這些操作時有多么方便快捷。

結(jié)論

僅僅通過介紹CRM的客戶管理模塊，我們就知道CRM系統(tǒng)的作用——為企業(yè)提供了一系列有效的手段，幫助企業(yè)更好的識別潛在客戶、構(gòu)建以客戶為中心的業(yè)務流程、更好的了解客戶以便開展業(yè)務和制定溝通策略、更方便快捷的分配和共享客戶信息從而實現(xiàn)客戶資源的最大化利用。而所有這些好處僅僅只是CRM（尤其是知客CRM）的一部分，CRM的強大還體現(xiàn)在銷售體系的建立和對銷售過程的管理，以及提供更深入的信息鉆取和業(yè)務洞察力，不過，這又是另外的話題了。

以上就是本期長沙卡信小編分享的crm電銷系統(tǒng)優(yōu)勢的相關(guān)知識，希望能對各位老板們能有所幫助。