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電話系統(tǒng)、語音系統(tǒng)等。

一個典型的基于交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)是由自動排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)、來話呼叫管理系統(tǒng)、去話呼叫管理系統(tǒng)、人工座席系統(tǒng)、電話錄音系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)。

我用實(shí)際經(jīng)驗(yàn)回答一下，可能有不準(zhǔn)確的地方哦。呼叫中心一般分為IVR和人工坐席兩部分組成。IVR就是指自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，比如你打什么銀行的電話，那種叫你按幾按幾到什么菜單的語音系統(tǒng)。其中還有轉(zhuǎn)人工，轉(zhuǎn)人工后，就沒有IVR什么事情了，而是由人工坐席來解決。

人工坐席一般都是通過軟件化的形式，比如在電腦屏幕上有一個坐席軟件，上面有應(yīng)答，掛斷，外撥，示閑，示忙，保持，咨詢等等許多按鈕，每個按鈕都有自己的功能，但是這和電話線路又是分不開的。坐席的作用說簡單點(diǎn)：就是把電話這種硬件進(jìn)行“軟件化”。具體就要靠坐席源程序代碼來實(shí)現(xiàn)了，代碼應(yīng)該采用硬件提供商的標(biāo)準(zhǔn)接口來編寫，來實(shí)現(xiàn)和硬件的互動。

呼叫中心座席系統(tǒng)怎么查找客戶電話

三種情況：

一、功能比較齊全的呼叫中心系統(tǒng)在客戶來電的同時會通過客戶來電主叫號碼自動檢索數(shù)據(jù)庫中的客戶歷史數(shù)據(jù)，其中包括歷史客戶資料以及咨詢的工單記錄信息。

二、如沒有這么豐富的功能，系統(tǒng)一般有工單查詢功能，也可以通過查詢工單查詢到客戶的信息。

三、如果上述功能都沒有，最后一種辦法就是通過錄音查詢客戶信息，需要人工去聽錄音查找。（錄音系統(tǒng)是呼叫中心必備的功能模塊。）

一、呼叫中心和400電話都能開通座席功能，兩者雖然不能說設(shè)置的模式一模一樣，但是基本原理是都差不多的。

二、座席有管理員座席，班長座席，普通座席三部分。

三、管理員座席，通過對人員、權(quán)限、系統(tǒng)配置、網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)控、服務(wù)器硬件運(yùn)行情況、排隊(duì)監(jiān)控等方面的管理控制，保證了呼叫中心全系統(tǒng)的正常運(yùn)行和資源利用率最大化的效用。它為企業(yè)的呼叫中心運(yùn)作，提供了有力的保障。班長座席功能可以完成對其它座席進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)出、強(qiáng)行接聽、掛斷、示忙、強(qiáng)拆、監(jiān)聽等操作，也可通過錄音數(shù)據(jù)了解人工座席的服務(wù)狀況，直接對客服座席進(jìn)行在線指導(dǎo)。

班長座席功能，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對客服座席有效的監(jiān)控和管理，能夠及時糾正、改進(jìn)客服座席服務(wù)狀態(tài)。

普通座席基本功能由簽入、簽出、置忙、置閑、客戶評價等功能組成。座席功能屬于呼叫中心和400電話接聽或外呼作業(yè)流水線的重要組成部分。它的易用性和實(shí)用性，能夠提升體現(xiàn)單個座席的作業(yè)效率，從而實(shí)現(xiàn)整體呼叫中心作業(yè)效率的提升。

座席的優(yōu)先級設(shè)置可以直接進(jìn)到客戶后臺—系統(tǒng)設(shè)置—隊(duì)列設(shè)置—選中隊(duì)列—查看當(dāng)前坐席隊(duì)列列表—設(shè)置優(yōu)先級（0-9優(yōu)先級遞減，0最大，9最?。?。

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