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電話系統(tǒng)、語音系統(tǒng)等。

一個(gè)典型的基于交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)是由自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)、來話呼叫管理系統(tǒng)、去話呼叫管理系統(tǒng)、人工座席系統(tǒng)、電話錄音系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)。

呼叫中心(Call Center)又稱為“客戶服務(wù)中心”，它是一種基于CTI（Computer Telephony Integration，計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)、充分利用現(xiàn)代通信方案和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)

一、呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語音800呼叫中心流程應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場所。呼叫中心在企業(yè)應(yīng)用中已經(jīng)逐漸從電話營銷中心向著CTI（計(jì)算機(jī)通信集成）綜合呼叫中心轉(zhuǎn)變，已經(jīng)將電話、計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介綜合應(yīng)用于營銷、服務(wù)等等多項(xiàng)工作當(dāng)中。

呼叫中心就是在一個(gè)相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。以電話咨詢?yōu)槔?，具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息。一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。

二、呼叫中心基本功能如下：

【呼叫管理模塊】包括：縮位撥號、呼叫等待、電話代接、分機(jī)互撥、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫轉(zhuǎn)接、呼叫跟蹤、免打擾、呼叫駐留、分組群振等。

【IVR交互式語音應(yīng)答】IVR是呼叫中心系統(tǒng)整體流程的先導(dǎo)，是主控者。用戶來電時(shí)，指導(dǎo)用戶按流程進(jìn)行操作，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對各類數(shù)據(jù)庫的交互式訪問，讓用戶得到多種自助服務(wù)，令座席代表有更多的時(shí)間服務(wù)于其他有特殊需求的用戶。它是呼叫中心實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)全天候服務(wù)的根本，可同時(shí)處理多路來話，再加上遇忙自動(dòng)處理流程，極大降低了用戶聽到忙音或途中放棄的概率，提高用戶滿意度。

【ACD（Automatic Call Distribution）】即自動(dòng)話務(wù)分配，也稱排隊(duì)機(jī)。它是呼叫中心整個(gè)前臺(tái)接入系統(tǒng)邏輯功能的描述。通常有6種振鈴方式：全部振鈴、輪流振鈴、最近接通、最少接通、隨機(jī)振鈴、記憶振鈴。

【來電彈屏】當(dāng)客戶來撥打電話進(jìn)來或者是座席人員撥打電話出去系統(tǒng)都會(huì)自動(dòng)彈出一個(gè)與這個(gè)“號碼”相關(guān)信息的一個(gè)界面。注：彈屏信息由業(yè)務(wù)系統(tǒng)決定。

【電話會(huì)議】系統(tǒng)管理員開設(shè)電話會(huì)議室，外部電話或系統(tǒng)內(nèi)部分機(jī)撥打會(huì)議室號碼，即可進(jìn)入會(huì)議室，進(jìn)行電話會(huì)議。

【語音留言信箱】呼叫中心系統(tǒng)提供無應(yīng)答語音留言信箱，當(dāng)呼入用戶暫時(shí)無法得到座席代表服務(wù)時(shí)，可以選擇語音留言信箱服務(wù)，留下自己的需求。座席代表登錄后，系統(tǒng)提示有新的語音留言，座席可以在語音留言信箱界面點(diǎn)擊收聽留言內(nèi)容，并進(jìn)行回訪，回訪后，可針對該條留言進(jìn)行相關(guān)回訪備注。

【通話實(shí)時(shí)錄音】呼叫中心系統(tǒng)可對經(jīng)過系統(tǒng)的所有通話，包括用戶呼入、座席代表呼出、分機(jī)互撥的通話進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音。

【座席管理模塊】呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)具有完善的座席管理功能，包括座席代表操作、座席代表監(jiān)控、座席代表權(quán)限管理等。

【統(tǒng)計(jì)報(bào)表】呼叫中心系統(tǒng)具有清晰的統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能。包括：客戶評價(jià)統(tǒng)計(jì)、示忙統(tǒng)計(jì)、隊(duì)列統(tǒng)計(jì)、和座席統(tǒng)計(jì)。

【知識(shí)庫】存放企業(yè)產(chǎn)品信息，及客戶常見問題的解決方法。應(yīng)支持多層分級目錄結(jié)構(gòu)，方便客服人員快速查找。知識(shí)庫支持客服人員對于客戶新問題解決方法的提交分享，由有權(quán)限的人員審核通過后直接分享在公司公共知識(shí)庫。

【短信平臺(tái)】呼叫中心系統(tǒng)提供的短信平臺(tái)，通過與短信運(yùn)行商的對接，即可實(shí)現(xiàn)短信的發(fā)送與接收。

【智能路由】智能路由作為一個(gè)接口，讓業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)用戶來電號碼做出判斷后，決定該通呼入電話的電話流程。

【隊(duì)列優(yōu)先級】隊(duì)列優(yōu)先級提供系統(tǒng)既定的呼入規(guī)則下，為來電匹配一個(gè)排隊(duì)優(yōu)先級，在同一隊(duì)列下，隊(duì)列優(yōu)先級高的來電將被優(yōu)先接聽。常用于VIP客戶服務(wù)。

呼叫中心（Call Center)也叫客戶服務(wù)中心， 隨著電信市場的發(fā)展與擴(kuò)大，以及電話資費(fèi)的調(diào)整；固定電話，移動(dòng)電話及因特網(wǎng)得到了越來越廣泛的應(yīng)用讓客戶隨時(shí)可以通過任何方式找到你，不僅僅是為客戶提供便利，更重要的是，在企業(yè)和客戶之間搭建一座信任的橋梁；如果遇到問題時(shí)總是找不到解決問題的人，那么，不滿和郁悶的情緒，會(huì)讓客戶群體慢慢失去安全感。所以，在當(dāng)今科技發(fā)展的時(shí)代，呼叫中心客服系統(tǒng)也因此而產(chǎn)生了，在客戶心中塑造一個(gè)服務(wù)周到，工作高效的良好企業(yè)形象是當(dāng)今企業(yè)追求的目標(biāo)。

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