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電話銷售的成功與否，取于他們?nèi)绾巫屒榫w使自己的工作受益，而電話銷售中心的管理者也是用情緒管理來使屬下保持良好的狀態(tài)與高效的產(chǎn)出。那么電話銷售團隊應該如何管理情緒呢？下面我?guī)е蠹乙黄饋砹私庖幌掳桑?/p>

一、從管理者角度

1 、觀察情緒

1) 最簡單的觀察情緒的方法和時間就是每日晨會，細致的看每個員工的表情，也讓每位員工互看表情，從每日的第一印象入手。

2) 在工作當中，通過集體的交流感知每位員工的心理狀態(tài)，通過現(xiàn)場巡視獲悉員工的精神面貌，必要的情況下可適時打斷員工工作，進行心理疏導。

3) 團隊較成熟時候，管理人員應該從每位員工的角度出發(fā)，通過考察業(yè)績時段、日期原因、個人問題等方面因素，努力發(fā)現(xiàn)員工的“情緒周期”,并及時做好預防工作。例如，周一的早晨勢必較匆忙，那么就可以適當?shù)难娱L晨會時間，看似耽誤了工作，其實有效的緩解了員工情緒，同時也變相的緩解了電話客戶的情緒。

2 、鼓勵情緒

只有正面的情緒才可以被鼓勵，優(yōu)秀的管理者不要吝惜自己的表揚。

1) 本著多數(shù)榜樣的心態(tài)衡量員工，當一個代表顯示出優(yōu)秀的銷售或服務表現(xiàn)時，管理者可以當面表揚，甚至可以召集大家暫時性的鼓掌等鼓勵性措施，充分調(diào)動所有人的積極性。

2) 制定內(nèi)部微笑鼓勵方法，有效的實現(xiàn)微笑效益。

3) 組內(nèi)會議形式多樣化，調(diào)動員工參與的積極性，充分體現(xiàn)員工的主人翁地位。

4) 經(jīng)常性的組織團隊建設活動，長遠性調(diào)控情緒。

3 、引導情緒

和鼓勵情緒相反，引導主要是為了疏導負面情緒的影響：

1) 首先要清晰負面情緒產(chǎn)生的原因：工作不受重視、難度大、任務多、員工間的不正確比較、客戶問題、領(lǐng)導問題等等，這些也是壓力產(chǎn)生的明顯原因，應該區(qū)別對待。

2) 其次要讓你的員工知道，這樣的情緒既影響自己也影響別人：控制自己的情緒到一定分寸，比如可以一聲嘆息但不應該開罵;不能控制時立即走到無人處去發(fā)作;

3) 主管需要“單獨輔導”其他人時，實行“1對1”方式(表揚實行“1對多”)。

4) 其次當一個小組或團隊連續(xù)多次達不到目標，或經(jīng)常被組織變化所困擾時，負面情緒自然而生。但是盡管如此，管理 者的精神面貌仍舊決定了整個隊伍的士氣。如果大家一起怨天尤人，整個團隊的負面集體積壓后果難以想象，所以，主管應該有更好的心理承受能力，要帶領(lǐng)大家更正面的看問題。

5) 通過員工內(nèi)部互相疏導實現(xiàn)情緒緩解，也就是采用的“一幫一，對碰對”形式。

6) 舉辦或申請對應的能力培訓，以期通過心理成熟來抵消負面情緒的壓力。

二、從行政角度

1 、將情緒表現(xiàn)明朗化

1) 并不是鼓勵大家發(fā)脾氣，而是通過展板、展臺展覽或展放實際案例等形式，讓運營人員清晰情緒帶來的極大的影響，實行優(yōu)秀情緒管理誘導。

2) 設計部分團隊可調(diào)研情緒組圖，并向員工開放，同樣實行優(yōu)秀情緒管理誘導。

2 、營造良好的工作氛圍

1) 現(xiàn)在執(zhí)行并使用的'健身房、比賽等都是很好的展現(xiàn)形式，不過為了全面的發(fā)揮其作用應該鼓勵全員參加

2) 人性化的職場布置：類似陰天等影響情緒的天氣下，職場可懸掛太陽形狀的氫氣球等、節(jié)假日時節(jié)代表性裝飾、鼓勵員工設計自己的工位并建立相應的獎項、員工留言板、員工心情記錄板等。

3 、鼓勵優(yōu)秀的工作習慣

1) 優(yōu)秀的工作習慣會改變一個人的情緒，例如問好制度，建議大家早上互相打招呼，既然每個人在電話中都可以實現(xiàn)優(yōu)秀的陌拜，為什么在團隊成員中就吝惜了自己的熱情呢?

2) 組織專門的會議，由主要領(lǐng)導參加，分享每個人的成功的心得和方式等。

在電話銷售中心管理中，對人員的管理是最重要的也是最復雜的。但是通過對員工心理情緒的調(diào)控，可以實現(xiàn)產(chǎn)能的最大化，所以它也是擺在每個電話銷售中心管理者面前的不可逾越的一道關(guān)

電話銷售管理包括電話管理、客戶資料管理（CRM客戶關(guān)系管理）、訂單管理、消費管理、短信、彩信（彩信手機報）、智能查詢管理、客戶回訪管理、電話呼入呼出客戶識別及統(tǒng)計、二維碼發(fā)送、傳真、語音、郵件海報、企業(yè)頻道管理等多項管理功能。

1、支持多線路管理：穩(wěn)定電話銷售管理的多線路電話管理及電話處理平臺電話銷售管理，保證良好的語音質(zhì)量和不間斷服務。

2、電腦彈屏：當客戶來電/撥出電話系統(tǒng)自動彈出顯示客戶資料及歷史通話記錄、消費記錄、相關(guān)文件等。

3、電話錄音：集成多路同步錄音功能，方便電話銷售及電話管理中業(yè)務往來及投訴查詢。

4、轉(zhuǎn)接彈屏顯示：靈活的來電轉(zhuǎn)接設置，不受時間和地域限制。

5、同步通訊：客戶來電同時可進行其它通訊協(xié)助（短信，彩信，郵件，傳真，互聯(lián)網(wǎng)在線搜索及企業(yè)網(wǎng)站推廣等）。

6、同步訂單：在與客戶溝通的同時，可增加客戶資料登記、訂單、工單等。

7、撥號彈屏：在軟件運行的情況下，直接使用電話撥號時軟件會自動識別號碼及相關(guān)的信息資料自動彈出顯示，可以識別出呼叫方向。

8、來電隱藏：為了不影響用戶的工作在來電時可以隱藏來電彈屏，當來電時來電彈屏不會自動彈出，在右下角顯示來電號碼。

9、通話同步管理：管理員可以在工作中實時收聽掌握銷售及服務中每一路電話的通話并設定備份通話記錄，可以避免飛單和公司的機密外泄。隨意遠程電話管理每一個內(nèi)部員工工作狀態(tài)、銷售記錄及業(yè)務流程，有效地進行電話銷售、電話管理及內(nèi)部管理，保證服務質(zhì)量，提高銷售業(yè)績。

10、電話統(tǒng)計：呼出或者呼入的電話可以根據(jù)日、周、月進行匯總統(tǒng)計。

擴展資料

電話銷售管理會員管理：完善的聯(lián)系人資料管理功能；方便的檢索、查詢和聯(lián)系人自定義分組功能讓您最快最準確地選定聯(lián)系人進行溝通；客戶信息的自動分類,檢索，多條件客戶信息鎖定、統(tǒng)計；客戶信息數(shù)據(jù)導出，轉(zhuǎn)換功能，客戶來往記錄管理；客戶生日自動提醒，日程安排和備忘錄自動提醒功能。

文件管理，有效管理客戶訂單相關(guān)文件；常見問題知識管理，讓職員輕松完成并掌握業(yè)務知識的最佳手段；可以對內(nèi)部員工進行分部門詳細管理、對客戶進行分類別詳細管理、對VIP客戶進行分類別詳細管理。系統(tǒng)以自動發(fā)送短信的方式與顧客聯(lián)絡，如通知顧客交納欠款、服務到期、生日祝福、企業(yè)各種活動等。

電銷團隊的管理方法：其實最重要的就是人員的管理，大家都知道電銷人員是流動性最大的，正因為流動性大也會增加對管理者的難度，所以管理者一定要掌控好團隊的流動率。

電銷團隊的管理要有好的培訓水準，就是能夠把人員培訓成專業(yè)的電銷坐席，能夠在短時間內(nèi)勝任自己的電話銷售工作。

詳細方法：

電銷團隊的管理，激勵方案一定要符合電銷人員的心理需求，就是能夠起到正向激勵作用，從而才能夠有助于完成業(yè)績要求。

電銷團隊的管理，管理者要時刻關(guān)注電銷銷售人員的情緒管理，這是能否高質(zhì)量完成工作的關(guān)鍵要素。

電話銷售管理的介紹就聊到這里吧，感謝你花時間閱讀本站內(nèi)容，更多關(guān)于電話銷售管理辦法、電話銷售管理的信息別忘了在本站進行查找喔。