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福建省12345便民服務(wù)平臺監(jiān)督管理辦法

第一章、總則

第一條、為加強(qiáng)電話坐席系統(tǒng)我省12345便民服務(wù)平臺（以下簡稱12345平臺）電話坐席系統(tǒng)的監(jiān)督管理電話坐席系統(tǒng)，建立分工明確、運(yùn)行規(guī)范、監(jiān)管有力的工作機(jī)制電話坐席系統(tǒng)，推動服務(wù)方式創(chuàng)新，提高便民服務(wù)水平，根據(jù)福建省人民政府辦公廳《關(guān)于強(qiáng)化便民服務(wù)“馬上就辦”的通知》（閩政辦〔2016〕49號）要求，制定本辦法。

第二條、12345平臺由12345熱線電話和12345網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（www。fj12345。gov。cn）構(gòu)成，受理公民、法人或其他組織提出的咨詢、投訴、建議和求助。

第三條、12345平臺以本省各級人民政府及其部門，平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)管委會，各人民團(tuán)體，各企事業(yè)單位為聯(lián)動，共同參與建設(shè)、使用與管理。

12345熱線電話由設(shè)區(qū)市建立坐席，逐步實(shí)現(xiàn)24小時(shí)、多種語言受理和反饋服務(wù)。

12345網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)由省里統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通。

第四條、按照便民服務(wù)專線清單，結(jié)合各地實(shí)際，整合12345熱線電話與各類便民服務(wù)訴求電話，個別暫時(shí)不能整合的，可實(shí)行兩號并存、數(shù)據(jù)共享、統(tǒng)一監(jiān)管。

第五條、12345平臺在各級人民政府領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持屬地管理、分級負(fù)責(zé)、歸口辦理，誰主管、誰負(fù)責(zé)，依法、及時(shí)、就地解決問題的原則，做到“有呼必應(yīng)、有訴必理、有理必果”。

第六條、承辦單位應(yīng)當(dāng)認(rèn)真辦理訴求人的訴求事項(xiàng)，傾聽訴求人的意見、建議和要求，接受訴求人的監(jiān)督，努力為訴求人服務(wù)。任何組織和個人不得打擊報(bào)復(fù)訴求人。

訴求人提出訴求事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)、語言文明，對其所訴求內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，不得捏造、歪曲事實(shí)，不得侮辱、誣陷他人。

訴求人提出的意見、建議，對促進(jìn)我省經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，改進(jìn)行政管理、社會管理和公共服務(wù)，維護(hù)群眾利益有益的，有關(guān)機(jī)關(guān)或者單位應(yīng)予以采納。

第七條、12345平臺運(yùn)行所需工作經(jīng)費(fèi)列入同級財(cái)政預(yù)算。

第二章、責(zé)任與分工

第八條、省人民政府辦公廳為全省12345平臺省級主管部門，明確具體工作機(jī)構(gòu)，履行下列職責(zé)：

（一）制定12345平臺的總體建設(shè)規(guī)劃、監(jiān)管制度、工作規(guī)范、業(yè)務(wù)流程和考核評價(jià)辦法；

（二）監(jiān)督管理、考核評價(jià)12345平臺運(yùn)行情況；

（三）分辦涉及省直單位的訴求事項(xiàng)；

（四）對重要訴求事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)；

（五）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)跨部門、跨區(qū)域訴求事項(xiàng)；

（六）組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

第九條、各市、縣（區(qū)）人民政府，平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)管委會為本級12345平臺主管部門，確定具體工作機(jī)構(gòu)，履行下列職責(zé)：

（一）建設(shè)轄區(qū)內(nèi)的12345平臺；

（二）建立健全工作制度和工作機(jī)制；

（三）做好12345平臺日常監(jiān)督管理；

（四）受理、分辦、核實(shí)、檢查訴求事項(xiàng)，并將涉及省直單位訴求事項(xiàng)推送至省級工作機(jī)構(gòu)；

（五）對承辦單位進(jìn)行監(jiān)督管理和考核評價(jià)；

（六）督促協(xié)調(diào)承辦單位適時(shí)更新政務(wù)信息知識庫；

（七）對轄區(qū)12345平臺工作人員進(jìn)行管理和培訓(xùn)；

（八）整合轄區(qū)便民服務(wù)訴求電話，建立便民服務(wù)事項(xiàng)清單，明確責(zé)任單位及兜底部門；

（九）做好訴求事項(xiàng)辦理材料的歸檔工作。

第十條、省發(fā)改委（省數(shù)字辦）履行下列職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)全省12345平臺總體技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)和規(guī)劃；

（二）指導(dǎo)各地建設(shè)熱線電話坐席系統(tǒng)；

（三）做好平臺網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行的電子政務(wù)績效考核。

省經(jīng)濟(jì)信息中心負(fù)責(zé)全省12345平臺建設(shè)、日常維護(hù)、升級改造和應(yīng)用技術(shù)培訓(xùn)。

第十一條、承辦單位履行下列職責(zé)：

（一）建立辦理機(jī)制，健全辦理流程；

（二）辦理、答復(fù)、核實(shí)、反饋12345平臺分辦的訴求事項(xiàng)；

（三）適時(shí)更新政務(wù)信息，并推送至平臺知識庫；

（四）做好訴求事項(xiàng)辦理材料的'歸檔工作；

（五）配合做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。

第三章、受理與分辦

第十二條、12345平臺主要受理事項(xiàng)：

（一）咨詢類：包括對行政職能職責(zé)、政策規(guī)定、辦事流程等政務(wù)信息的咨詢；

（二）投訴類：包括對行政管理、社會管理、公共服務(wù)等便民服務(wù)方面的投訴；

（三）建議類：包括對行政管理、社會管理與公共服務(wù)等方面的意見和建議；

（四）求助類：包括對行政職權(quán)范圍內(nèi)的管理、服務(wù)等方面提出的求助。

第十三條、12345平臺不予受理事項(xiàng)：

（一）涉及國家機(jī)密、商業(yè)秘密、個人隱私的；

（二）涉及人大、政協(xié)、紀(jì)檢監(jiān)察、法院、檢察院、軍隊(duì)和武警職能的；

（三）已經(jīng)或應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑或信訪渠道解決的；

（四）有權(quán)處理的部門和單位已經(jīng)受理或正在辦理的；

（五）訴求事項(xiàng)已依法依規(guī)辦結(jié)，訴求人仍以同一事實(shí)和理由提出訴求的；

（六）反映問題屬于110、119、120、122等緊急救助系統(tǒng)受理的；

（七）非我省行政職權(quán)管轄范圍的；

（八）其他違反法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)定的情形。

對不予受理的訴求事項(xiàng)，12345平臺要做好解釋和引導(dǎo)。

第十四條、12345平臺受理的訴求事項(xiàng)，能當(dāng)場答復(fù)的，即時(shí)答復(fù)；對需要分發(fā)承辦單位辦理的，應(yīng)在1個工作日完成；屬于危及人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全等緊急事項(xiàng)的，應(yīng)馬上分發(fā)并電話告知承辦單位簽收辦理。

第十五條、訴求事項(xiàng)屬于應(yīng)急管理規(guī)定的內(nèi)容，12345平臺或承辦單位應(yīng)及時(shí)向應(yīng)急管理部門報(bào)告。

第十六條、訴求事項(xiàng)涉及若干責(zé)任單位的，由12345平臺指定牽頭單位和協(xié)辦單位辦理；職能交叉和管理權(quán)屬不明確的，由政府指定兜底單位辦理。

第四章、辦理與反饋

第十七條、12345平臺通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)或短信、電話等方式提醒承辦單位經(jīng)辦人員簽收訴求事項(xiàng)。

承辦單位簽收時(shí)發(fā)現(xiàn)不屬于職責(zé)范圍的，應(yīng)在收件后1個工作日內(nèi)作出退件回復(fù)，并說明理由和依據(jù)。涉及緊急事項(xiàng)的，應(yīng)馬上說明情況并作出退件回復(fù)。

第十八條、訴求事項(xiàng)簽收后，應(yīng)及時(shí)呈報(bào)分管或主要領(lǐng)導(dǎo)，明確具體承辦部門、經(jīng)辦人員，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成辦理，并將辦理結(jié)果按程序報(bào)分管或主要領(lǐng)導(dǎo)審核后向12345平臺反饋，同時(shí)答復(fù)訴求人。

承辦單位在辦理和反饋訴求事項(xiàng)時(shí)，有條件的應(yīng)對現(xiàn)場情況進(jìn)行拍照（錄像），通過附件上傳。

第十九條、承辦單位在辦理過程中發(fā)現(xiàn)不屬于職責(zé)范圍或者職責(zé)交叉的，應(yīng)馬上反饋，并提供依據(jù)及改派意見；對職責(zé)不明的，由12345平臺改派到兜底單位處理；對涉及安全隱患的，首接單位應(yīng)進(jìn)行簡易處理，確保安全。

第二十條、承辦單位對訴求事項(xiàng)要限時(shí)辦結(jié)。

（一）咨詢類事項(xiàng)，在2個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。

（二）投訴類事項(xiàng)，在10個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)，其中列入便民服務(wù)事項(xiàng)清單的，在3個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。

（三）建議類事項(xiàng)，在5個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。

（四）求助類事項(xiàng)，在3個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。承辦單位應(yīng)自簽收后1個工作日內(nèi)，主動與訴求人聯(lián)系，電話坐席系統(tǒng)了解情況。

（五）對情況緊急或可簡易處理的事項(xiàng)，應(yīng)馬上處置、當(dāng)天答復(fù)。

（六）確因特殊情況難以按時(shí)限辦結(jié)的，應(yīng)提出書面申請，經(jīng)本單位領(lǐng)導(dǎo)同意后，在規(guī)定辦理時(shí)限屆滿前半個工作日，向12345平臺提出延期報(bào)備，說明具體原因、延期時(shí)間，并向訴求人作出解釋說明。延長時(shí)限不得超過原辦理時(shí)限。

（七）當(dāng)前確實(shí)無法解決的事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)適時(shí)與訴求人聯(lián)系反饋，耐心解釋，正確引導(dǎo)，取得理解。

第五章、核實(shí)與回訪

第二十一條、12345平臺工作人員和承辦單位可通過訴求人評價(jià)、電話詢問、現(xiàn)場察看、當(dāng)面訪談等方式，對訴求事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行核實(shí)。

第二十二條、對訴求人評價(jià)不滿意的事項(xiàng)，經(jīng)核實(shí)確屬承辦單位責(zé)任的，由承辦單位重新辦理。對重新辦理結(jié)果，訴求人仍不滿意，經(jīng)核實(shí)確屬承辦單位責(zé)任的，督促承辦單位再次辦理，并納入督辦事項(xiàng)。

第二十三條、12345平臺工作人員和承辦單位以電話核實(shí)、當(dāng)面訪談、現(xiàn)場察看、抽查辦件等方式開展隨機(jī)回訪，重點(diǎn)檢查訴求事項(xiàng)的辦理和反饋情況，了解訴求人的滿意度及意見、建議；對列入督辦的事項(xiàng)，可當(dāng)面回訪訴求人。對回訪發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)督促承辦單位整改落實(shí)。

第六章、監(jiān)督與考核

第二十四條、12345平臺運(yùn)行情況納入效能督查范圍，建立督辦事項(xiàng)臺賬，采取發(fā)督查專報(bào)、整改通知、督查建議、約談提醒等方式，督促被督查單位限期整改。

第二十五條、建立考評機(jī)制，加強(qiáng)對12345平臺制度建設(shè)、辦理流程、辦理時(shí)限、辦理質(zhì)量、責(zé)任落實(shí)、群眾滿意率等情況的考核評價(jià)，結(jié)果納入年度績效考評。

第二十六條、將承辦單位辦理情況抄送各級文明辦，作為評定文明城市、文明行業(yè)（單位）和年度測評的重要依據(jù)。

第二十七條、邀請人大代表、政協(xié)委員、機(jī)關(guān)效能建設(shè)監(jiān)督員、社會群眾、新聞媒體等對12345平臺運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督。

第七章、獎勵與懲處

第二十八條、在12345平臺工作中做出優(yōu)異成績的單位和個人，由12345平臺主管部門進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)，在各類評先評優(yōu)中優(yōu)先推薦，并作為干部選拔任用的考察內(nèi)容。

第二十九條、12345平臺工作人員有下列情形之一的，予以責(zé)任追究：

（一）工作態(tài)度惡劣，受理時(shí)冷硬橫推，造成不良影響或后果的；

（二）在崗履職不到位，未及時(shí)登記、報(bào)告、分辦訴求事項(xiàng)，導(dǎo)致辦理延誤或遺漏，造成不良影響或后果的；

（三）向被投訴人透露與辦理投訴事項(xiàng)無關(guān)的信息，造成不良影響或后果的；

（四）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。

第三十條、承辦單位及其工作人員有下列情形之一的，予以責(zé)任追究：

（一）因管理不善，工作人員擅自脫崗、離崗，致使分辦事項(xiàng)接收不及時(shí)，延誤辦理時(shí)間的；

（二）對訴求事項(xiàng)辦理不認(rèn)真、不及時(shí)，敷衍應(yīng)付、弄虛作假、答非所問的；

（三）訴求事項(xiàng)被退回重辦或督辦后，仍不認(rèn)真辦理，造成不良影響或后果的；

（四）被指定為牽頭單位、協(xié)辦單位或兜底單位后，不認(rèn)真履職，消極應(yīng)付、推諉扯皮，導(dǎo)致辦理事項(xiàng)久拖不結(jié)的；

（五）向被投訴人透露與辦理投訴事項(xiàng)無關(guān)的信息，造成不良影響或后果的；

（六）對訴求人態(tài)度惡劣、簡單粗暴，打擊報(bào)復(fù)的；

（七）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。

第三十一條、責(zé)任追究的方式：情節(jié)較輕的，責(zé)令作出書面檢查或者誡勉教育、通報(bào)批評、效能告誡；情節(jié)較重的，采取組織處理、紀(jì)律處分的方式進(jìn)行；涉嫌犯罪的，按照有關(guān)法律規(guī)定處理。

第八章、附則

第三十二條、本辦法適用于本省各級人民政府及其部門、各直屬機(jī)構(gòu)，中央駐閩機(jī)構(gòu)，各人民團(tuán)體，各企事業(yè)單位。

各市、縣（區(qū)）人民政府，平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)管委會，省直有關(guān)單位可根據(jù)本辦法制定具體實(shí)施辦法。

第三十三條、本辦法由省人民政府辦公廳會同有關(guān)部門負(fù)責(zé)解釋。

第三十四條、本辦法自頒布之日起施行。

請幫幫我 關(guān)于呼叫中心電話座席

我用實(shí)際經(jīng)驗(yàn)回答一下電話坐席系統(tǒng)，可能有不準(zhǔn)確的地方哦。呼叫中心一般分為IVR和人工坐席兩部分組成。IVR就是指自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，比如你打什么銀行的電話，那種叫你按幾按幾到什么菜單的語音系統(tǒng)。其中還有轉(zhuǎn)人工，轉(zhuǎn)人工后，就沒有IVR什么事情電話坐席系統(tǒng)了，而是由人工坐席來解決。

人工坐席一般都是通過軟件化的形式，比如在電腦屏幕上有一個坐席軟件，上面有應(yīng)答，掛斷，外撥，示閑，示忙，保持，咨詢等等許多按鈕，每個按鈕都有自己的功能，但是這和電話線路又是分不開的。坐席的作用說簡單點(diǎn)：就是把電話這種硬件進(jìn)行“軟件化”。具體就要靠坐席源程序代碼來實(shí)現(xiàn)了，代碼應(yīng)該采用硬件提供商的標(biāo)準(zhǔn)接口來編寫，來實(shí)現(xiàn)和硬件的互動。

1 IVR語音導(dǎo)航 1、 個性化IVR交互式語音引導(dǎo)流程，樹狀邏輯、分層次、多分支、動態(tài)節(jié)點(diǎn)、自由跳轉(zhuǎn)，用戶可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時(shí)自行修改流程，無需廠家支持。

2、 具備電話交換機(jī)基本功能，可以代替作為集團(tuán)電話交換機(jī)使用。

3、 同時(shí)支持可視化流程編輯器和腳本語言編輯

2 智能選擇話務(wù)員ACD 1、 自動話務(wù)分配ACD，平均話務(wù)分配，最空閑話務(wù)員分配。默認(rèn)根據(jù)數(shù)據(jù)庫號碼對應(yīng)的分機(jī)分配。

2、 按客戶輸入選擇不同的接線座席人員或技能組或進(jìn)入其它語音引導(dǎo)流程

3、 來電過濾，黑名單設(shè)置。

4、 來電無人接聽或遇忙時(shí)轉(zhuǎn)移至下一個空閑坐席或轉(zhuǎn)移至手機(jī)等外部號碼，手機(jī)間通話錄音。

3 全程錄音功能 全程錄音是系統(tǒng)可以24小時(shí)不間斷的對話務(wù)員通話進(jìn)行錄音，并保存到硬盤上，支持多種語音壓縮格式。用戶可以隨時(shí)經(jīng)過操作界面通過多種條件來查詢到指定的錄音文件，和來電時(shí)間，通話時(shí)長等等，系統(tǒng)的錄音可以另存成多種格式的語音文件，如mp3,wav等等。坐席支持用坐席電話來收聽錄音。

4 語音留言功能 忙時(shí)或無人接聽時(shí)甚至任何語音流程可以引導(dǎo)客戶進(jìn)入留言模塊，針對具體座席人員的留言，只有該座席人員或相關(guān)上級才能查看。并且話務(wù)員登錄以后，有自動留言提醒功能。

6 來電彈屏功能 話務(wù)員來電，系統(tǒng)自動根據(jù)來電號碼，彈出對應(yīng)的客戶資料，和以往的歷史來電記錄、通話錄音。

客戶來電或以分機(jī)編號呼出時(shí)，接聽人員的電腦屏幕即彈出指定的URL地址并以GET方式傳遞對應(yīng)的編號。并能顯示客戶的所在區(qū)域，省份，城市。

7 知識庫功能 分位語音知識庫和文本知識庫。話務(wù)員可以把經(jīng)常需要介紹給客戶的一些業(yè)務(wù)知識，錄制成語音文件，放到語音庫中，在和客戶通話過程中，話務(wù)員可以點(diǎn)播語音知識庫的指定語音給客戶收聽。文本知識庫按目錄管理的方式布局，非常方便話務(wù)員人員的快速查找、檢索。

8 主動呼出功能 話務(wù)員可以通過軟件或者話機(jī)外撥客戶的電話。

1、 軟撥號功能，坐席可以在打開客戶資料的頁面上點(diǎn)擊電話號碼進(jìn)行 撥號。

2、 支持3或4或5或6位長度內(nèi)線分機(jī)。內(nèi)線分機(jī)相互轉(zhuǎn)接

3、 可通過設(shè)置外呼白名單：即任何坐席都可以呼叫的外線電話

9 話務(wù)員轉(zhuǎn)接功能 話務(wù)員在和客戶通話過程中，話務(wù)員可以把電話轉(zhuǎn)接到其他話務(wù)員電話上，并把來電的客戶資料轉(zhuǎn)接到目的話務(wù)員軟件上。操作方式：話務(wù)員拍打插簧，輸入目的話務(wù)員號碼+*鍵結(jié)束。在呼叫過程中，話務(wù)員可以通過再次拍打插簧進(jìn)行取消轉(zhuǎn)接。呼叫成功后，話務(wù)員可以選擇掛機(jī)，那么客戶就可以和目的話務(wù)員通話了，話務(wù)員也可以按*鍵把話務(wù)員加入到會議中進(jìn)行多方通話。

10 外線轉(zhuǎn)接功能 話務(wù)員在和客戶通話過程中，話務(wù)員可以把電話轉(zhuǎn)接到呼叫中心以外的電話或者手機(jī)上。功能基本上和呼叫轉(zhuǎn)移相類似。操作方式：話務(wù)員拍打插簧，輸入目的電話號碼+＃鍵結(jié)束。在呼叫過程中，話務(wù)員可以通過再次拍打插簧進(jìn)行取消轉(zhuǎn)接。呼叫成功后，話務(wù)員可以選擇掛機(jī)，那么客戶就可以和目的外呼的電話通話了，話務(wù)員也可以按*鍵把目的電話加入到會議中進(jìn)行多方通話。

11 話務(wù)員呼叫話務(wù)員功能 話務(wù)員可以撥打目的話務(wù)員號碼進(jìn)行通話。具體操作：話務(wù)員摘機(jī)，隨后在電話機(jī)上輸入對方號碼+*鍵結(jié)束。在呼叫過程中話務(wù)員可以通過拍插簧或者掛機(jī)來取消這次呼叫。

12 配合企業(yè)交換機(jī)進(jìn)行轉(zhuǎn)接功能 呼叫中心來電的客戶可以通過話務(wù)員的操作轉(zhuǎn)接到企業(yè)內(nèi)部交換機(jī)的分機(jī)電話上。也可以在企業(yè)內(nèi)部的電話轉(zhuǎn)接到呼叫中心系統(tǒng)中來。具體解決方法：可以在呼叫中心系統(tǒng)的外線端口上接入幾條企業(yè)內(nèi)部分機(jī)線，在參數(shù)配置中的語音卡通道參數(shù)的線路類型子項(xiàng)中選擇內(nèi)部線路就可以實(shí)現(xiàn)了。

13 客戶資料管理 1、 客戶信息錄入，可將現(xiàn)有的大量客戶信息以文件的方式批量導(dǎo)入。

2、 自動關(guān)聯(lián)和該客戶相關(guān)的所有呼叫信息、通話記錄，預(yù)約信息

3、 可著級分配資料到下級

4、 可詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)出各個客戶資料的撥打情況和分類報(bào)表

14 投訴處理 記錄投訴內(nèi)容，并可對歷史投訴內(nèi)容進(jìn)行檢索。生成投訴單派發(fā)給相應(yīng)單位也可對投訴單進(jìn)行跟蹤。

15 監(jiān)聽功能 班長話務(wù)員可以通過話務(wù)員軟件監(jiān)聽指定話務(wù)員的通話，也可以通過打電話到系統(tǒng)，根據(jù)語音提示輸入要監(jiān)聽的話務(wù)員工號，系統(tǒng)確認(rèn)后，就能實(shí)時(shí)收聽到話務(wù)員的通話了。

16 話務(wù)員示忙功能 話務(wù)員接聽完電話后，話務(wù)員可以選擇暫停服務(wù)或在線。從而實(shí)現(xiàn)暫停接聽電話和開始接聽電話。

17 系統(tǒng)自動播報(bào)話務(wù)員工號 在客戶轉(zhuǎn)接人工服務(wù)中，話務(wù)員提機(jī)瞬間，系統(tǒng)自動播報(bào)接聽話務(wù)員的工號。

18 節(jié)假日設(shè)置功能 系統(tǒng)可以設(shè)置工作時(shí)間和休息日。在非工作時(shí)間內(nèi)，客戶在轉(zhuǎn)接人工服務(wù)過程中，系統(tǒng)會提示客戶我們的工作時(shí)間，并提示是否留言?？煞譃椋汗ぷ鲿r(shí)間設(shè)置、周末時(shí)間設(shè)置、特殊節(jié)假日設(shè)置和特殊非節(jié)假日設(shè)置。

19 多方通話 當(dāng)A客戶來電，B話務(wù)員接通A客戶電話；B話務(wù)員員邀請C話務(wù)員員進(jìn)行三方通話：

1． 如果C話務(wù)員在線并就緒時(shí)，三方通話成功；并且B、C的其中一方可以退出，另一方還可以繼續(xù)跟客戶A通話。

2． 如果C話務(wù)員不是在線或遇忙，則三方通話失敗，但B話務(wù)員還可以繼續(xù)與A客戶通話。

20 保留/恢復(fù) 話務(wù)員和客戶通話過程中，需要后臺處理時(shí)，點(diǎn)擊“保留”可以讓客戶聽音樂，處理完成后，可以點(diǎn)擊“恢復(fù)”繼續(xù)與客戶通話。

21 班長座席特殊功能 監(jiān)聽通話、攔截通話、強(qiáng)插通話、強(qiáng)制簽出、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制示閑功能

22 呼叫轉(zhuǎn)移功能 客戶轉(zhuǎn)接人工服務(wù)過程中如果座席全忙，那么系統(tǒng)根據(jù)設(shè)置的呼叫轉(zhuǎn)移號碼，進(jìn)行轉(zhuǎn)接服務(wù)。

23 事物處理狀態(tài) 坐席設(shè)置此狀態(tài)后，就可以在每次通話完畢后，等待事物處理完畢，再處理來電。并可以設(shè)置自動解除事物處理的時(shí)間。

24 自動撥號狀態(tài) 坐席設(shè)置此狀態(tài)后，坐席可以接聽系統(tǒng)自動撥號后的來電了。

25 語音自動通知功能 話務(wù)員可以錄制一段語音，提交到系統(tǒng)中，并指定一批電話號碼進(jìn)行通知。

26 解決彩鈴功能 系統(tǒng)外呼時(shí)可以識別對方是否是彩鈴。從而提高接通的正確性和計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性。

27 計(jì)費(fèi)管理 系統(tǒng)可以根據(jù)去電的時(shí)長和費(fèi)率統(tǒng)計(jì)整個系統(tǒng)的費(fèi)用。

28 呼叫日志 系統(tǒng)對每次呼叫的記錄都有明細(xì)和統(tǒng)計(jì)功能。

29 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 分為：中繼呼叫報(bào)表，座席呼叫報(bào)表，服務(wù)類別報(bào)表三大類報(bào)表。可以詳盡的統(tǒng)計(jì)出不同時(shí)段、日期的電話呼入總量、排隊(duì)情況和轉(zhuǎn)接總量；話務(wù)員的狀態(tài)日志、話務(wù)總量、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)熟練程度、工作效率，外呼接通量，成交量等指標(biāo)。

30 二次開發(fā)接口 系統(tǒng)提供呼叫中心座席系統(tǒng)、短信、自動語音通知、傳真系統(tǒng)二次開發(fā)接口

31 業(yè)務(wù)流程化 系統(tǒng)提供可視化的可編輯的語音流程開發(fā)，用戶可以自定義自己的語音流程。

32 安全性 1、 系統(tǒng)采用PSTN作為電話線路，安全穩(wěn)定，音質(zhì)清晰。

2、 操作員安全登錄，密碼自我設(shè)定。

3、 數(shù)據(jù)權(quán)限：部門－班組－職員，三個層次級別可根據(jù)用戶自身的組織架構(gòu)模式靈活配置，定義多種數(shù)據(jù)訪問策略（比如：不同的級別的操作員將查看到不同范圍的通話信息或客戶信息）

33 兼容性和升級 系統(tǒng)擴(kuò)展容量大能支持到1000路話路，兼容模擬線路和數(shù)字中繼線路。系統(tǒng)可以同時(shí)支持ISDN,SS7,SS1等高端通訊協(xié)議。

34 數(shù)據(jù)容量 系統(tǒng)采用SQL SERVER數(shù)據(jù)庫作為后臺數(shù)據(jù)服務(wù)，可以容納幾十年的電話數(shù)據(jù)量，且有自動備份功能，從而實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的安全性和穩(wěn)定性。

35 實(shí)時(shí)監(jiān)控 1、 任何一臺客戶機(jī)實(shí)時(shí)監(jiān)控每個座席的狀態(tài)（未登錄、通話中、空閑中等）能即時(shí)更新到數(shù)據(jù)庫表。

2、 服務(wù)器錄音磁盤滿，系統(tǒng)會產(chǎn)生蜂鳴來預(yù)警提醒，并清除歷史最前的一條錄音騰出空間來做新的錄音。

36 報(bào)工號及滿意度調(diào)查 坐席接通后，自動對呼入方提示坐席工號。呼叫完畢后提示（滿意、基本滿意、不滿意）狀態(tài)調(diào)查，并將結(jié)果記錄數(shù)據(jù)庫?？捎晒芾韱T開放滿意度調(diào)查功能。

38 呼叫信息 1、 多種查詢條件（如時(shí)長、時(shí)段等）任意組合查詢所有呼叫記錄，包括已通話、未通話、錄音、留言、來電去電記錄等類型。

2、 任意查詢結(jié)果可以導(dǎo)出為Excel格式另存。

39 外呼營銷 1.、按不同業(yè)務(wù)導(dǎo)入數(shù)據(jù)。

2、不同數(shù)據(jù)分配給不同的組進(jìn)行外呼。

3.、自動快速過濾呼叫不通的電話。

4、系統(tǒng)自動外呼以設(shè)定大于坐席倍數(shù)的比例進(jìn)行外呼。

5、外呼接通轉(zhuǎn)坐席彈屏，并帶出營銷術(shù)語，且在電話機(jī)上也會顯示去電號碼。

6、支持坐席以電話方式登錄和軟件方式登錄。

7、可以通過坐席按鍵來確認(rèn)成交情況。

8、可以設(shè)定不通的中繼組，不同的業(yè)務(wù)指定不同的中繼組外呼。

9、報(bào)表統(tǒng)計(jì)各筆導(dǎo)入數(shù)據(jù)的自動呼叫情況。

10、雙備份錄音功能

11、錄音格式支持wav、voc、pcm(4 倍壓縮),windows自帶播放器可以播放?？捎米娫掃M(jìn)行聽取錄音。

12、可以設(shè)定外撥的速率。

13、可以統(tǒng)計(jì)各個坐席的通話時(shí)長和成交量

14、權(quán)限分為管理員、組長、質(zhì)檢、坐席，不通的身份分配不同的操作權(quán)限

15、支持不同業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接到不同的坐席組接聽，并有排隊(duì)功能

16、支持坐席人員批量調(diào)動組別功能

17、支持預(yù)約功能，到設(shè)定提醒時(shí)間，系統(tǒng)彈框提醒坐席

18、支持重呼功能

19、支持費(fèi)率設(shè)置和統(tǒng)計(jì)各個坐席和組的費(fèi)用

20、支持快速準(zhǔn)確批量導(dǎo)出錄音和通話記錄功能

21、可以設(shè)定4個時(shí)間段進(jìn)行自動呼叫

22、導(dǎo)入和導(dǎo)出數(shù)據(jù)速度快

23、集成度高一套系統(tǒng)可以支持1000線左右的呼叫

24、系統(tǒng)耗用資源少

25、支持ip坐席功能

40 預(yù)約提醒功能 坐席在通話過程中，如果客戶提出預(yù)約時(shí)間再聯(lián)系，坐席可以添加一條預(yù)約記錄，系統(tǒng)就會在設(shè)置的時(shí)間彈出提示框提示坐席預(yù)約的內(nèi)容。

41 訂單管理 1、 坐席來電或者去電可以點(diǎn)擊下單，進(jìn)行錄入訂單

2、 可以設(shè)定條件搜索訂單，跟蹤訂單狀態(tài)

3、 分類統(tǒng)計(jì)訂單分類情況和數(shù)量。

42 公告欄 組長以上級別的坐席可以發(fā)布公告給下級，下級在公告欄以跑馬燈方式看到所有上級發(fā)布的公告信息。

43 線路監(jiān)控 坐席端開啟遠(yuǎn)程查看窗口可以很方便的查看到服務(wù)器的運(yùn)行情況。

44 坐席狀態(tài)監(jiān)控 系統(tǒng)可以顯示每個坐席的工作狀態(tài)和狀態(tài)持續(xù)時(shí)間。

45 電話簿功能 系統(tǒng)可以設(shè)置公共電話簿和個人電話簿

46 短信功能 支持短信貓，短信機(jī)，短信網(wǎng)關(guān)方式接收和發(fā)送短信

47 傳真功能 傳真支持單發(fā)、群發(fā)，轉(zhuǎn)發(fā)，接收，瀏覽、簽名，蓋章，打印，轉(zhuǎn)發(fā)郵件等功能

48 郵件功能 支持單發(fā)和群發(fā)郵件。

49 分布式ip坐席 系統(tǒng)支持異地坐席。異地坐席可以接聽服務(wù)器轉(zhuǎn)接過來的來電也可以直接通過服務(wù)器外呼出去，并且提供錄音和通話流水。

50 數(shù)據(jù)清理 系統(tǒng)提供界面給用戶批量清理歷史數(shù)據(jù)功能。

外呼座席也稱坐席、臺席或座席代表，一般由座席電腦、座席軟件、座席耳麥、服務(wù)人員等組成。呼叫中心座席通過座席軟件及硬件設(shè)備實(shí)現(xiàn)相關(guān)的控制功能，以達(dá)到客戶服務(wù)的目的。

外呼座席的工作不僅僅是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，更是技術(shù)密集型。作為一名合格的坐席人員，首先要對企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)非常熟悉，以在最短的時(shí)間內(nèi)解答客戶的問題、辦理客戶需要的業(yè)務(wù)。

擴(kuò)展資料

外呼座席轉(zhuǎn)接操作基本功能

1、來電接聽、外呼：這是最基本的功能，座席能通過呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶來電接聽，并通過外呼功能實(shí)現(xiàn)回訪等主動溝通。

2、示忙、示閑：座席臨時(shí)離開座位或者臨時(shí)不能接聽電話，可將狀態(tài)示忙，來電將不會被轉(zhuǎn)入該座席位置。

3、轉(zhuǎn)接： 如果某座席回答不了問題，可將來電轉(zhuǎn)給其它座席。

4、座席權(quán)限：根據(jù)角色的不同，設(shè)置不同的級別比如班長和普通座席，他們相應(yīng)的操作權(quán)限也將不同。

參考資料來源：百度百科—呼叫中心坐席

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