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外呼人員是指對(duì)外聯(lián)系客戶(hù)的專(zhuān)員。
外呼(Outbound)是現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)不可或缺的一個(gè)組成部分。
職能:預(yù)覽撥號(hào);預(yù)約呼出;預(yù)測(cè)撥出;呼出服務(wù)
使用復(fù)雜的數(shù)學(xué)算法考慮多種因素,如可用的電話(huà)線(xiàn)路數(shù)、可用接線(xiàn)員數(shù)、無(wú)法接通期望座席的概率等,預(yù)測(cè)撥出發(fā)出的呼叫往往比話(huà)務(wù)員處理的要多,它為話(huà)務(wù)員節(jié)省了大量時(shí)間(查號(hào)、撥號(hào)、等待震鈴),從而大大提高效率。
呼出服務(wù),可以用于市場(chǎng)分析,例如可以通過(guò)它按照名單自動(dòng)撥通大量用戶(hù),進(jìn)行業(yè)務(wù)需求或服務(wù)滿(mǎn)意度的調(diào)查,或者客戶(hù)回訪(fǎng)等活動(dòng)。
擴(kuò)展資料:
一些常用外呼手段
呼出媒體主要采用以下幾種或根據(jù)要求添加其它手段:
手機(jī)短消息:利用與手機(jī)服務(wù)商設(shè)立接口通訊機(jī)。
BP機(jī)自動(dòng)臺(tái):利用與傳呼臺(tái)的自動(dòng)臺(tái)提示功能實(shí)現(xiàn)代碼呼出。
E-MAIL:利用INTERNET服務(wù)。
電話(huà):利用電信的公共網(wǎng)發(fā)送語(yǔ)音或其他信息。
傳真:和電話(huà)原理相同。
IP電話(huà):呼叫先采用IP的方式,通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳輸,然后轉(zhuǎn)換成PSTN。
系統(tǒng)電話(huà)主動(dòng)呼出主要有兩種方式:
IVR流程自動(dòng)呼出
系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)定的號(hào)碼庫(kù),定時(shí)自動(dòng)呼通用戶(hù),向用戶(hù)播放各種設(shè)置的語(yǔ)音、發(fā)送短
訊、EMAIL等。它無(wú)需人工參與。
參考資料:外呼人員-百度百科
電信外呼營(yíng)銷(xiāo):就是利用電話(huà)或短信進(jìn)行外呼營(yíng)銷(xiāo)、或催交欠費(fèi)等等,有時(shí)也制做電話(huà)自動(dòng)外呼,不過(guò),這個(gè)工作一般都屬于外包性質(zhì),也就是臨時(shí)工,待遇各地方都不一樣的。
業(yè)務(wù)受理員:通常指對(duì)客戶(hù)進(jìn)行故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、查詢(xún)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)擴(kuò)展等售后服務(wù)的工作人員。
業(yè)務(wù)受理員操作規(guī)范服務(wù)口訣:
1、來(lái)有迎聲細(xì)詢(xún)問(wèn),用戶(hù)問(wèn)時(shí)笑做答;
2、面露微笑感知好,暫離致歉要做到;
3、唱收唱付要記牢,雙手接遞莫忘記;
4、臨別確認(rèn)各客戶(hù),送別招呼請(qǐng)走好。
就是利用電話(huà)或短信進(jìn)行外呼營(yíng)銷(xiāo)、或催交欠費(fèi)等等,有時(shí)也制做電話(huà)自動(dòng)外呼的。
室內(nèi)工作,說(shuō)不上很累,但需要你要坐的住。
有時(shí)也有晚班,但一般不會(huì)太晚,不超過(guò)20點(diǎn)吧,如果時(shí)間太晚的外呼會(huì)引起用戶(hù)的反感,所以不會(huì)太晚的。
不過(guò),這個(gè)工作一般都屬于外包性質(zhì),也就是臨時(shí)工。待遇各地方都不一樣的。
以上就是本期長(zhǎng)沙卡信小編分享的電信外呼客服的工作內(nèi)容的相關(guān)知識(shí),希望能對(duì)各位老板們能有所幫助。
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