智能客服機(jī)器人的類型：

1、在線智能客服機(jī)器人

在線客服機(jī)器人可以通過文字進(jìn)行識(shí)別，通過語義理解、對(duì)話管理、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)實(shí)現(xiàn)線上同用戶溝通，根據(jù)客戶需求自動(dòng)回答有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的問題，特殊問題轉(zhuǎn)接人工客服。在線智能客服機(jī)器人在人工下班時(shí)，可推送表單由客戶填寫，表單與工單自動(dòng)關(guān)聯(lián)，工單流轉(zhuǎn)，減少客服人力成本。

2、智能語音機(jī)器人

智能語音機(jī)器人通過語音進(jìn)行識(shí)別，基于多語種自然語言處理、深度語義交互、真人語音交互,自定義客戶識(shí)別維度，遇到回答不了的問題，會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)人工客服。智能語音機(jī)器人不僅可以用于售后服務(wù)來被動(dòng)回答客戶問題，還可以用在營銷推廣，來主動(dòng)向客戶播放產(chǎn)品語音。

智能客服機(jī)器人回答問題的流程：

智能客服機(jī)器人回答問題的流程是預(yù)先采集大量客戶服務(wù)相關(guān)信息建立知識(shí)庫，當(dāng)收到訪客提問后，再通過特定技術(shù)和算法理解句子內(nèi)容，找出與問題最貼切的答案進(jìn)行回復(fù)。之后通過對(duì)問答過程的深度學(xué)習(xí)，自動(dòng)擴(kuò)充知識(shí)庫，提高回答準(zhǔn)確率。在咨詢高峰時(shí)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一個(gè)客服人員窗口下排著5、6個(gè)訪客等待咨詢。長時(shí)間的等待容易使客戶產(chǎn)生負(fù)面情緒降低對(duì)企業(yè)的忠誠度，而且現(xiàn)代社會(huì)節(jié)奏加快，很多客戶往往會(huì)直接選擇放棄詢問，轉(zhuǎn)換產(chǎn)品，使得企業(yè)白白喪失商機(jī)。利用智能客服機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)功能，可以第一時(shí)間與訪客接觸，將一些簡單的問題回復(fù)客戶，并說明現(xiàn)在的排隊(duì)情況，簡單溝通，緩解訪客等待的焦慮情緒。

智能客服機(jī)器人的好處：

1.反應(yīng)更加迅速。

采用更加先進(jìn)的技術(shù)手段，AI智能電銷機(jī)器人的響應(yīng)時(shí)間快達(dá)400-700毫秒，完全媲美真人體驗(yàn)(真人通話的響應(yīng)時(shí)間90%在1.5-2秒之間);

2.準(zhǔn)確識(shí)別意向客戶，提高工作效率。

機(jī)器人可以根據(jù)關(guān)鍵詞快速準(zhǔn)確識(shí)別意向客戶，過濾掉非意向客戶，將意向客戶交接給人工客服。合作從而提高人工客服的工作效率。

3.真人語音，摒棄負(fù)面情緒。

AI智能電銷機(jī)器人擁有和真人語音，讓客戶無法分別是和機(jī)器人在對(duì)話。人工客服在打了很多個(gè)非意向客戶之后可能會(huì)有一些負(fù)面情緒，給客戶帶來不好的通話體驗(yàn)，但是如果用的是機(jī)器人，完全不用擔(dān)心這個(gè)問題。機(jī)器人可以做到全程微笑服務(wù)，真正做到客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀。

4.低成本，高效率。

與人工客服成本相比，AI機(jī)器人擁有更加低廉的成本，以及更高的工作效率。

AI智能電銷機(jī)器人的優(yōu)點(diǎn)遠(yuǎn)不止如此，但是與人工客服相比，這幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)是比較突出的。

如今，有很多企業(yè)每天都要處理大量的客服問題，不論是營銷型企業(yè)還是客服型企業(yè)，人工坐席在線時(shí)長有限而且咨詢高峰期不定，進(jìn)而造成了在線客服工作波動(dòng)大，對(duì)于人工坐席來講陡增了工作壓力，對(duì)于企業(yè)來講，人力成本也在不斷增加。處于各種目的考慮很多企業(yè)都會(huì)考慮使用智能客服機(jī)器人。

那么如何搭建機(jī)器人客服呢？

1、企業(yè)自建一個(gè)客服機(jī)器人

通過企業(yè)自建客服機(jī)器人方式，來創(chuàng)建自己的客服機(jī)器人，投入比較大，花費(fèi)的時(shí)間成本和人力成本都很高，對(duì)于企業(yè)來說，從頭開始制作一個(gè)自己的客服機(jī)器人是不明智的，除非企業(yè)是專門做呼叫中心客服服務(wù)的。

一個(gè)客服機(jī)器人的開發(fā)工作通常包含什么內(nèi)容呢？大致來說有以下幾個(gè)常規(guī)步驟：與聊天集成、命令語言用戶解釋器、自然語言用戶界面、整合商業(yè)邏輯，另外如果企業(yè)已有用于移動(dòng)應(yīng)用程序的網(wǎng)頁應(yīng)用程序或API的話，還需要適應(yīng)企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)邏輯，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來說不具備獨(dú)立開發(fā)智能語音客服機(jī)器人的能力。

企業(yè)從頭開始創(chuàng)建自己的客服機(jī)器人，還需要有編程人員，如果編程不是自身強(qiáng)項(xiàng)，也可以選擇在外面聘請(qǐng)一個(gè)軟件開發(fā)團(tuán)隊(duì)，也就是一家提供網(wǎng)頁和移動(dòng)應(yīng)用程序開發(fā)服務(wù)的公司，來專門為自己提供服務(wù)。

2、使用系統(tǒng)服務(wù)商提供的客服機(jī)器人

目前僅國內(nèi)市場上就已有多種常見的智能客服機(jī)器人解決方案來解決企業(yè)特定的業(yè)務(wù)需求。根據(jù)行業(yè)和使用場景的不同，有不同的客戶機(jī)器人可以選擇，比如有客服型機(jī)器人、營銷型電話外呼機(jī)器人、顧問型機(jī)器人等到等等。通過對(duì)比選擇各家的智能客服機(jī)器人解決方案，選擇最適合自己企業(yè)業(yè)務(wù)需求的機(jī)器人客服系統(tǒng)。朗深技術(shù)是國內(nèi)主流智能客服機(jī)器人服務(wù)商之一，針對(duì)不同的行業(yè)和使用場景提供了自己特有的解決方案。其推出的“AI智能呼叫中心升級(jí)套件”，能在現(xiàn)有呼叫中心不做代碼級(jí)修改的情況下，輕松實(shí)現(xiàn)基于AI人工智能的 智能呼叫中心功能，包括智能客服機(jī)器人、 智能質(zhì)檢等，

3、使用自助開發(fā)平臺(tái)

自助開發(fā)平臺(tái)目前國內(nèi)一些比較大的人工智能平臺(tái)開始逐漸轉(zhuǎn)向AIaaS（AI即服務(wù)）模式：典型的有國內(nèi)的騰訊云、阿里云、百度云等幾大業(yè)內(nèi)巨頭。

所謂的AIaaS也就是這些AI開發(fā)平臺(tái)把關(guān)于語音識(shí)別、自然語言處理、計(jì)算機(jī)視覺等AI領(lǐng)域下的多種服務(wù)在云端進(jìn)行分散式的提供。這種服務(wù)模式類似于開了一個(gè)AI相關(guān)的商城：所有的開發(fā)者都可以通過API接口的方式來使用平臺(tái)提供的AI服務(wù)，部分資深的用戶則可以使用平臺(tái)提供的AI框架和AI基礎(chǔ)設(shè)施的部署和運(yùn)維自服務(wù)。

選擇自助開發(fā)平臺(tái)搭建自己的在線機(jī)器人客服系統(tǒng)，價(jià)格取決于機(jī)器人數(shù)量以及每個(gè)月的信息量，每個(gè)平臺(tái)差異較大，同時(shí)不能滿足企業(yè)定制化客服機(jī)器人開發(fā)需求。