人工智能代表的傳統(tǒng)對(duì)智能機(jī)器人的想象，一個(gè)真正具備推理與解決問(wèn)題能力的智能機(jī)器，而且是具有知覺(jué)與自我意識(shí)的。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶體驗(yàn)革命、新渠道輕渠道微渠道、大數(shù)據(jù)、人工智能、認(rèn)知計(jì)算等各種變化正在深刻改變著客戶交互與服務(wù)領(lǐng)域的形態(tài)與內(nèi)涵。百應(yīng)機(jī)器人的工作能力在剛進(jìn)企業(yè)之初就得到了一致的肯定，號(hào)碼一鍵置入、自由控制撥打時(shí)間、對(duì)每一通電話都能準(zhǔn)確錄音，后臺(tái)均以語(yǔ)音、文字兩種方式儲(chǔ)存，方便管理員隨時(shí)查看。

探意電話機(jī)器人是在呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，融入了自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)義理解、神經(jīng)學(xué)算法等多項(xiàng)人工智能技術(shù)開(kāi)發(fā)而成的一款全智能營(yíng)銷客服電話機(jī)器人，它集自動(dòng)外呼、自動(dòng)應(yīng)答、自動(dòng)記錄、自動(dòng)分類等多種功能于一身，通過(guò)真人語(yǔ)音與客戶進(jìn)行對(duì)話溝通，篩選出并分類出意向客戶，從而代替人工客服接打電話完成眾多簡(jiǎn)單重復(fù)性的前期電話工作。

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，作為基于數(shù)據(jù)分析、機(jī)器學(xué)習(xí)的機(jī)器人逐漸走向大眾的視野，研究AI的廠商也如雨后春筍。百應(yīng)認(rèn)為，要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，關(guān)鍵在于技術(shù)的不斷創(chuàng)新與突破。客服電話機(jī)器人也是新流行起來(lái)的創(chuàng)業(yè)趨勢(shì)，電話機(jī)器人不僅可以當(dāng)做企業(yè)客服，還能夠進(jìn)行電話銷售。

在前一個(gè)例子，似乎人就要被機(jī)器取代。然而人擅長(zhǎng)的同理心與社交能力短時(shí)間內(nèi)仍很難被AI取代–而這正是客服人員需發(fā)揮的價(jià)值。以保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心場(chǎng)景來(lái)說(shuō)，面對(duì)復(fù)雜的保單條款與商品內(nèi)容，客服專員需要花費(fèi)大量的時(shí)間去學(xué)習(xí)記憶，被問(wèn)到不清楚的部分也要請(qǐng)客戶在在線等待查詢。

然而對(duì)AI來(lái)說(shuō)，在大量數(shù)據(jù)庫(kù)做搜尋給出答案從來(lái)不是問(wèn)題。在這個(gè)場(chǎng)景中AI是一個(gè)輔助客服專員的角色，在專員服務(wù)的過(guò)程適時(shí)的給予ㄧ些提醒與建議，可能是產(chǎn)品的知識(shí)點(diǎn)或提醒專員的行為等。而專員則將心思花在傾聽(tīng)理解客戶的需求上。

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