POST TIME:2021-09-09 14:29

客戶服務(wù)是企業(yè)溝通的門面,也是與客戶的橋梁,溝通技巧尤為重要,因此,作為呼叫中心客服最主要的考核標(biāo)準(zhǔn)是有效溝通。
所以怎樣才能實(shí)現(xiàn)有效的溝通,提高自己的工作效率呢?
先要先弄清楚自己在與客戶溝通是要達(dá)到什么目的。再根據(jù)自己想要達(dá)到的目標(biāo),制定自己的工作計(jì)劃。假如你是剛開始工作很久的客服新手,你可以用筆寫下自己要問什么,以及客戶會提出哪些問題,這些問題都寫好了,以防自己緊張突然忘記說什么。
為了在面試前能做些準(zhǔn)備,這樣你就可以把它當(dāng)作一次面試前的準(zhǔn)備,以便在面試時(shí)能更好地對答如流,而不必被面試官的提問驚慌失措。要知道,當(dāng)你準(zhǔn)備得越充分,交流的過程就會覺得越好,客戶就會更加信任你,不會把你看成一個(gè)新手,不夠?qū)I(yè)。
交流過程中,并非光聽顧客傾訴,而是從顧客的話語中提取有效信息。認(rèn)真聆聽,了解顧客的需要是什么,希望得到什么樣的效果。理解這些,才能方便你推薦適合顧客的產(chǎn)品,同時(shí)也能使你與顧客達(dá)成良好一致。
這當(dāng)然也需要我們在交流的過程中,學(xué)會有效地提問。如果顧客漫無目的地說,我們需要通過問問題來了解顧客的主要想法、顧客的真實(shí)需求和顧客的擔(dān)憂。有效率的問題就像是在沙漠中尋找羅盤,我們的交流也必須有方向感。
顧客投訴投訴時(shí),第一時(shí)間一定要說明白你的想法,讓顧客覺得你是真心的,能去幫他解決。說話時(shí),首先要尊重顧客,肯定顧客的想法,照顧顧客的情緒,去安撫顧客的情緒,然后提出自己的處理方案,這樣會比較容易被顧客接受,也能更好地解決問題。
顧客提出反對意見時(shí),即使自己做不到,也不要馬上否決,而是說您的提議非常好,但我沒有這個(gè)權(quán)限,我這邊記下來,報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。希望您能相信我們會盡快解決,并給您一個(gè)滿意的答復(fù)。
總而言之,客戶服務(wù)與客戶的有效溝通實(shí)際上是一場斗智斗勇的過程,掌握這些有效的溝通技巧,才能更好地服務(wù)客戶。
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