客戶服務(wù)是企業(yè)溝通的門面，也是與客戶的橋梁，溝通技巧尤為重要，因此，作為呼叫中心客服最主要的考核標(biāo)準(zhǔn)是有效溝通。

所以怎樣才能實(shí)現(xiàn)有效的溝通，提高自己的工作效率呢？

先要先弄清楚自己在與客戶溝通是要達(dá)到什么目的。再根據(jù)自己想要達(dá)到的目標(biāo)，制定自己的工作計(jì)劃。假如你是剛開始工作很久的客服新手，你可以用筆寫下自己要問什么，以及客戶會提出哪些問題，這些問題都寫好了，以防自己緊張突然忘記說什么。

為了在面試前能做些準(zhǔn)備，這樣你就可以把它當(dāng)作一次面試前的準(zhǔn)備，以便在面試時(shí)能更好地對答如流，而不必被面試官的提問驚慌失措。要知道，當(dāng)你準(zhǔn)備得越充分，交流的過程就會覺得越好，客戶就會更加信任你，不會把你看成一個(gè)新手，不夠?qū)I(yè)。

交流過程中，并非光聽顧客傾訴，而是從顧客的話語中提取有效信息。認(rèn)真聆聽，了解顧客的需要是什么，希望得到什么樣的效果。理解這些，才能方便你推薦適合顧客的產(chǎn)品，同時(shí)也能使你與顧客達(dá)成良好一致。

這當(dāng)然也需要我們在交流的過程中，學(xué)會有效地提問。如果顧客漫無目的地說，我們需要通過問問題來了解顧客的主要想法、顧客的真實(shí)需求和顧客的擔(dān)憂。有效率的問題就像是在沙漠中尋找羅盤，我們的交流也必須有方向感。

顧客投訴投訴時(shí)，第一時(shí)間一定要說明白你的想法，讓顧客覺得你是真心的，能去幫他解決。說話時(shí)，首先要尊重顧客，肯定顧客的想法，照顧顧客的情緒，去安撫顧客的情緒，然后提出自己的處理方案，這樣會比較容易被顧客接受，也能更好地解決問題。

顧客提出反對意見時(shí)，即使自己做不到，也不要馬上否決，而是說您的提議非常好，但我沒有這個(gè)權(quán)限，我這邊記下來，報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。希望您能相信我們會盡快解決，并給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

總而言之，客戶服務(wù)與客戶的有效溝通實(shí)際上是一場斗智斗勇的過程，掌握這些有效的溝通技巧，才能更好地服務(wù)客戶。

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