顧客是企業(yè)生存的資源，以服務(wù)顧客為中心逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)理念，顧客服務(wù)也需要提高顧客滿(mǎn)意度。顧客對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和服務(wù)的態(tài)度決定了顧客的粘性，決定了顧客是否選擇信任，還決定著企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)水平。因此，如何提高顧客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度？

顧客滿(mǎn)意主要取決于顧客的期望，適當(dāng)降低顧客期望。期望越高越容易落空，期望越低，但很容易得到滿(mǎn)足。很多銷(xiāo)售員為了提前宣傳，先夸大產(chǎn)品的能效，從而提高了顧客的期望，盡管銷(xiāo)量可能有所增長(zhǎng)，但如果不能達(dá)到預(yù)期的效果往往會(huì)降低顧客的信任。面臨客戶(hù)咨詢(xún)，在線客服需要對(duì)產(chǎn)品或某些服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行描述，真誠(chéng)地為客戶(hù)推薦真正需要的產(chǎn)品，避免一些后續(xù)投訴和客戶(hù)流失等不必要的麻煩。

而且網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)本身的業(yè)務(wù)能力也決定了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，專(zhuān)業(yè)的客服人員可以增加客戶(hù)的信任，如果自己沒(méi)有很好的了解產(chǎn)品項(xiàng)目，就不能順利地與客戶(hù)溝通，往往會(huì)讓客戶(hù)有不好的咨詢(xún)體驗(yàn)。因此，我們的在線客服人員需要建立一個(gè)完整的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，包括業(yè)務(wù)咨詢(xún)、產(chǎn)品咨詢(xún)、服務(wù)咨詢(xún)等。，以便及時(shí)更新，加強(qiáng)培訓(xùn)和指導(dǎo)，并對(duì)待新客戶(hù)服務(wù)人員。

堅(jiān)定專(zhuān)業(yè)知識(shí)，靈活應(yīng)變，給出有效的建設(shè)性意見(jiàn)，將進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。初次認(rèn)識(shí)之后，往往希望聽(tīng)到客戶(hù)服務(wù)人員給予專(zhuān)業(yè)的意見(jiàn)指導(dǎo)。網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)需要加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)水平，根據(jù)自身知識(shí)儲(chǔ)備靈活應(yīng)用，及時(shí)總結(jié)鞏固經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)輔助客服管理系統(tǒng)查詢(xún)，為客戶(hù)排憂(yōu)解難，提出針對(duì)性建議。歸根結(jié)底，還是需要客戶(hù)服務(wù)人員不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平。

待客要積極主動(dòng)，及時(shí)跟進(jìn)情況，不要讓顧客久等。顧客猶豫不決時(shí)，顧客服務(wù)人員決不能猶豫不決，要給客戶(hù)留下辦事可靠的好印象。仔細(xì)聽(tīng)客戶(hù)的話，學(xué)著聽(tīng)，精確地提供指導(dǎo)，對(duì)于不確定的問(wèn)題不要長(zhǎng)時(shí)間繞彎子更不要推脫責(zé)任，可以選擇事后回電繼續(xù)溝通，但要明確告知客戶(hù)這一點(diǎn)，并且落實(shí)到位。

三是要注重顧客服務(wù)人員的基本素養(yǎng)，做到態(tài)度溫和，有耐心地對(duì)待每個(gè)顧客，把服務(wù)放在第一位。真誠(chéng)地對(duì)待客戶(hù)服務(wù)人員，一定會(huì)增強(qiáng)顧客的好感，提高顧客滿(mǎn)意度。

標(biāo)簽：廣安 家具裝修營(yíng)銷(xiāo) 黃南 聊城 松原