對于電商運營人員和企業(yè)商家來說，一個好的團(tuán)隊可以免除很多店鋪運營過程中的麻煩，就像在淘寶店鋪運營期間，和客戶直接打交道的客服人員，客服團(tuán)隊擁有足夠的實戰(zhàn)經(jīng)驗，能夠解決大多數(shù)的客戶難題，這才能為淘寶店鋪運用獲得更多的網(wǎng)購客戶流量。下面就由巨人電商的小編來為大家講講電商運營期間如何才能成立淘寶客服團(tuán)隊？

1、組織架構(gòu)的設(shè)立

從運營角度講，設(shè)置客服中心經(jīng)理、淘寶運營主管、淘寶客服組長、客服代表都是必須的。當(dāng)然根據(jù)不同的規(guī)模，也可以增加或者減少層級。除了運營之外，對于大型客服中心(50坐席以上，或者業(yè)務(wù)較為復(fù)雜的)，也應(yīng)考慮相關(guān)部門的設(shè)立。比如客戶關(guān)注組，可以負(fù)責(zé)疑難問題解決、工單流轉(zhuǎn)、投訴處理、建議處理、知識庫建設(shè)采編等等；培訓(xùn)組可以負(fù)責(zé)管理、組織、實施員工培訓(xùn)；技術(shù)維護(hù)組可以負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、新項目應(yīng)用界面開發(fā)、部分系統(tǒng)優(yōu)化；綜合行政可以負(fù)責(zé)人事、行政等事務(wù)。

2、招聘篩選

招聘CSR的時候，應(yīng)先厘定職務(wù)說明書，并注明要求，然后依此做為選擇條件，比如學(xué)歷、專業(yè)技能、方言、地理知識等等。在招聘CSR過程中，富有特點的是在面試之前先進(jìn)行電話測試，目的是使得招聘者在無其它干擾因素的前提下，對應(yīng)聘者的聲音、語言能力、反應(yīng)速度、方言技能等做一個初步考察。未通過者不能進(jìn)入面試。最后的篩選建議在上崗培訓(xùn)考核之后再進(jìn)行。

3、上崗培訓(xùn)

淘寶客服培訓(xùn)通常包括公司文化及制度培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、話務(wù)技能培訓(xùn)、模擬演練。部分有營業(yè)網(wǎng)點的公司還需要安排去網(wǎng)點實習(xí)。上崗培訓(xùn)期大約在4-12周。培訓(xùn)之后的上崗考核應(yīng)包括筆試、口試、系統(tǒng)操作、培訓(xùn)期表現(xiàn)四個部分。其中特別需要強調(diào)的是筆試內(nèi)容，應(yīng)以覆蓋各個業(yè)務(wù)常見問題的80%以上為好，可以分?jǐn)?shù)次進(jìn)行。

4、預(yù)期考核

新員工通常也只達(dá)到老員工50%-70%左右的表現(xiàn)。因此制定明確的實習(xí)期，在實習(xí)期間加強指導(dǎo)和培養(yǎng)是非常重要的。通常經(jīng)過3個月的實習(xí)，新員工已經(jīng)可以達(dá)到一個標(biāo)準(zhǔn)，這時便可以轉(zhuǎn)正了。在建設(shè)期，籌備組要應(yīng)對各種各樣的事情，相對而言，制度規(guī)范這部分是較為彈性的工作。但是不能因為有彈性而不夠重視。因為客服中心的管理是為了提供更有效益更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，缺了規(guī)范性是不行的。

以上就是關(guān)于淘寶店鋪商家在進(jìn)行電商運營期間，進(jìn)行淘寶客服團(tuán)隊建立的相關(guān)考核辦法，相信各位對于電商運營期間的客服團(tuán)隊組建都有一定的認(rèn)識了，如果各位還想要了解更多有關(guān)淘寶店鋪運營過程中遭遇的問題解決之法的話，請到巨人電商進(jìn)行在線咨詢電商運營的解決之法！