中國是全球食品藥品最大的消費(fèi)國，工業(yè)化、城鎮(zhèn)化、市場化、國際化的快速推進(jìn)，決定了我國在食品藥品安全領(lǐng)域正處于風(fēng)險高發(fā)期；政府治理、矩陣型社會管理、社會管理和誠信體系不健全、教育消費(fèi)和科技支撐不夠等多層面的現(xiàn)狀及特征，也決定了中國的食品藥品安全監(jiān)管具有不同于發(fā)達(dá)國家的特色及復(fù)雜環(huán)境。
12331呼叫中心投訴熱線是食品藥品安全投訴舉報的重要渠道，也是服務(wù)群眾、普及食品藥品知識的重要窗口與平臺。根據(jù)舉報線索，食藥監(jiān)部門較好地發(fā)揮了解決訴求、化解矛盾、助力監(jiān)管、拓展案源的作用。此熱線的開通，進(jìn)一步暢通了投訴舉報通道，為食品藥品安全保障再添一道有力防線。
“12331”為食品藥品監(jiān)督管理系統(tǒng)咨詢、投訴、舉報專用電話，負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理食品生產(chǎn)、流通、消費(fèi)環(huán)節(jié)，以及藥品、醫(yī)療器械、保健食品和化妝品研制、生產(chǎn)、流通、使用方面的咨詢投訴舉報事項(xiàng)。
12331藥品監(jiān)督管理熱線系統(tǒng)主要功能：
1、呼叫中心對舉報線索進(jìn)行記錄、分配、處理進(jìn)行流程化控制和管理。
2、對舉報線索能按進(jìn)度和處理結(jié)果進(jìn)行查詢。
3、對處理中的舉報線索能夠進(jìn)行督辦提醒。
4、實(shí)現(xiàn)縣區(qū)、地市到省局的線索舉報處理情況報表呈報。并提供按業(yè)務(wù)量、處理情況、處理時間、舉報區(qū)域進(jìn)行分類的報表統(tǒng)計功能。
5、提供線索審核功能，線索審核部分可以對呼叫中心記錄的線索進(jìn)行統(tǒng)一的審查，需要處理的分派相關(guān)區(qū)域或部門進(jìn)行處理，重復(fù)舉報當(dāng)做多報處理，不需要處理的舉報直接關(guān)掉。
6、系統(tǒng)提供舉報線索處理自動提醒功能，可以未及時處理的線索向相關(guān)責(zé)任人自動進(jìn)行催辦提醒，確保各部門工作效率。
12331呼叫中心投訴熱線平臺的開通有利于解決監(jiān)管力量不足的現(xiàn)實(shí)困難。隨著經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展和轉(zhuǎn)型，食品藥品安全正處于風(fēng)險的高發(fā)期和矛盾的凸顯期，由食品藥品引發(fā)的公共安全事件日益增多。
投訴舉報平臺有利于及時發(fā)現(xiàn)區(qū)域性系統(tǒng)性風(fēng)險。在全省建成一體化的投訴舉報體系，實(shí)現(xiàn)了對全省12331咨詢投訴舉報情況的實(shí)時監(jiān)控，所有投訴舉報情況均進(jìn)入統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫，省局定期對投訴舉報信息進(jìn)行匯總和分析，主動對重復(fù)投訴、投訴熱點(diǎn)問題和普遍問題開展集中整治或重點(diǎn)管理。
投訴舉報平臺成為維護(hù)群眾合法權(quán)益的重要途徑。不斷加強(qiáng)投訴舉報辦理工作，建立定期通報制度，督促建立健全運(yùn)行機(jī)制，使其真正成為解疑釋惑的互動平臺、舉報投訴的快捷通道、為民監(jiān)管的展示窗口。對群眾反映的問題做到有問必答、有訴必接、有假必打、有案必查，切實(shí)做到“受理及時、轉(zhuǎn)辦迅速、調(diào)解及時、查處快捷”，確保群眾申訴舉報案件“事事有落實(shí)、件件有回音”。同時加強(qiáng)與舉報投訴人的溝通，了解掌握投訴舉報人的具體訴求，及時反饋辦理進(jìn)度及結(jié)果，切實(shí)維護(hù)群眾的合法權(quán)益。
12331投訴熱線呼叫中心平臺建設(shè)，極大地方便了群眾訴求，有力地推動了食品藥品社會共治。方便了群眾食品藥品維權(quán)訴求。通過多形式宣傳，12331的知曉率不斷提高，在方便群眾訴求的同時，利于及時了解社情民意，化解和控制食品藥品安全問題。