“話術(shù)，話中有術(shù)，是問與答的藝術(shù)與技術(shù)。” 產(chǎn)量，即“業(yè)績”，在電銷中心有著重要的意義；產(chǎn)量提升，則為“業(yè)績提升”，是每個(gè)電銷中心不懈的追求。 提升電銷中心的產(chǎn)量，關(guān)系著上至主管領(lǐng)導(dǎo)的功績，下至一線電銷座席代表的腰包，是一個(gè)特別有意義的話題，也是筆者十多年來一直追求與專研的方向。在這個(gè)專案的實(shí)踐與總結(jié)過程中，深深地體會(huì)到：“電話營銷，會(huì)做不難，做好不易”。 "Life is like a box of chocolates. You never know what you're gonna get." 這是每一個(gè)喜歡《阿甘正傳》的人耳熟能詳?shù)囊痪湓?，翻譯過來，他的中文意思是：人生就像一盒巧克力，你永遠(yuǎn)也不知道下一個(gè)吃到的是什么味道。這是阿甘的老媽曾經(jīng)對(duì)他說過的話，與我們經(jīng)常聽到的各款雞湯一樣，簡單的話語中蘊(yùn)含著每個(gè)人都了解，但是卻很難做到的人生態(tài)度。如同電話銷售，你永遠(yuǎn)不知道下一個(gè)電話會(huì)遇到怎樣的客戶，他的脾氣如何，他的心情怎樣，他會(huì)聽我們講下去，還是會(huì)直接掛斷電話… 每每走在呼叫中心現(xiàn)場，聽著身邊不絕于耳的開場白，感受著電話銷售代表們一次又一次將客戶的拒絕承受并且放下后，仍然保持著激情，一通又一通的撥打電話，就特別想為他們做點(diǎn)什么：比如，設(shè)計(jì)更友好的開場白，讓客戶更愿意聽下去；或者，用更好的話術(shù)介紹產(chǎn)品或服務(wù)，讓客戶聽起來更感興趣；也或者是一起找到處理客戶異議的方法，讓拒絕少一點(diǎn)點(diǎn)，讓愉快的電話溝通多一些…… 焦點(diǎn)，很快落在了話術(shù)上，是不同的話術(shù)讓客戶對(duì)來電有了不同的反應(yīng)；是不同的話術(shù)，拉開了自己與冠軍的業(yè)績排名；是不同的話術(shù)，讓有的人講起電話滔滔不絕，也讓有的人心灰意冷！嗯，話中有術(shù)！ 這一行做得久了，便常被電銷中心請(qǐng)去設(shè)計(jì)話術(shù)，為難之際總是這樣回答：“嗯，你說的非常對(duì)，話術(shù)是關(guān)鍵，很重要，但也非常抱歉，我沒有辦法直接為你們?cè)O(shè)計(jì)話術(shù)，因?yàn)閷?duì)于你的這個(gè)產(chǎn)品以及這個(gè)領(lǐng)域，我是外行，不過，我可以告訴你們?cè)趺礃釉O(shè)計(jì)話術(shù)。授人以魚不如授人以漁，你是想要我這個(gè)外行設(shè)計(jì)的話術(shù)，還是想要我設(shè)計(jì)話術(shù)的方法？” 話中有術(shù)，話術(shù)設(shè)計(jì)的三步曲，分別是“客戶洞察”、“賣點(diǎn)挖掘”、“話術(shù)設(shè)計(jì)”。顯然，在設(shè)計(jì)話術(shù)之前，還有兩個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，那就是，需要先好好地研究一下“客戶”與“產(chǎn)品”。 話術(shù)設(shè)計(jì)第一步：客戶洞察。身處電銷中心，我們有一個(gè)得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，就是可以調(diào)取每一位客戶的通話錄音，只要你愿意，就可以重復(fù)回聽客戶過的話，回聽電銷代表說過的話，聽他們一問一答之間的各種微妙變化。 如果，在設(shè)計(jì)話術(shù)之前，您沒有聽過足夠多的客戶錄音，不了解客戶的溝通習(xí)慣，那么，現(xiàn)在就可以停下來，去隨機(jī)下載幾十通錄音，當(dāng)然，這些錄音中，要包括成交與不成交的。如果你愿意，也可以像我一樣，常常下載到手機(jī)里，像聽HIFI音樂一樣，一邊聽一邊找到令人興奮的靈感。嗯，遇到精彩的電話錄音對(duì)白，單曲循環(huán)吧，你值得這樣做！ 以設(shè)計(jì)話術(shù)為目的的“客戶洞察”，聚集在客戶的溝通習(xí)慣，主要包括四個(gè)方面，分別是客戶“愛說什么”、“愛聽什么”、“愛問什么”，以及“愛如何拒絕”。洞察客戶溝通習(xí)慣的方法很簡單，但需要有足夠的耐心以及一定的電銷管理經(jīng)驗(yàn)，能夠一邊聽錄音，一邊記錄并總結(jié)出客戶在這四個(gè)方面的溝通習(xí)慣。這個(gè)過程，最好是提取客戶的原話。 客戶洞察做得足夠深入，后續(xù)所設(shè)計(jì)出的話術(shù)就能夠更貼合客戶的溝通習(xí)慣。 話術(shù)設(shè)計(jì)第二步：賣點(diǎn)挖掘“賣點(diǎn)挖掘”是設(shè)計(jì)話術(shù)的另一個(gè)關(guān)鍵。 如果說“客戶洞察”是研究產(chǎn)品之外的某個(gè)要素，即把產(chǎn)品賣給誰，那么，“賣點(diǎn)挖掘”就是研究產(chǎn)品自身的要素，即將什么樣的產(chǎn)品賣出去。 兩者相結(jié)合，就是“將什么樣的產(chǎn)品賣給什么樣的人”。通常，我們電銷的產(chǎn)品不會(huì)特別復(fù)雜。也正因?yàn)槿绱?，我們就要特別留意，既然難免要將同樣的產(chǎn)品賣給不同的人，就要設(shè)計(jì)不同的話術(shù)，將“同樣產(chǎn)品的不同賣點(diǎn)”賣給“不同的人”。 這樣說，有點(diǎn)繞，但仔細(xì)想想，就不難明白其中的道理：不同的客戶，需要不同的賣點(diǎn)去打動(dòng)。就像銷售手機(jī)，有的客戶看中的是價(jià)格、有的客戶看中的是品牌、有的客戶僅僅看中的是“充電5分鐘……” 每一個(gè)產(chǎn)品都有自己特有的優(yōu)勢，我們把這個(gè)優(yōu)勢稱為賣點(diǎn)。在挖掘賣點(diǎn)的時(shí)候，我們一定不要只是站在自己的角度“欣賞”，覺得什么都好，而一定要客觀，并且一定要結(jié)合在“客戶洞察”中發(fā)現(xiàn)與總結(jié)出的，客戶對(duì)所銷售產(chǎn)品或服務(wù)的各種反饋。也只有這樣，別人聽HIFI音樂I，你聽“電話錄音”的付出才更有價(jià)值。 電話銷售與面對(duì)面銷售不同，展示產(chǎn)品或服務(wù)幾乎完全需要通過語言來實(shí)現(xiàn)，也就是通過話術(shù)來展示，設(shè)計(jì)生動(dòng)、口語化的賣點(diǎn)就顯得尤為重要而有意義了。有見過這樣的電銷中心，將產(chǎn)品宣傳單上的廣告語直接拿過來當(dāng)話術(shù)使用的，這樣的錄音聽起來，明顯感覺到會(huì)非常生澀，自說自話，客戶很難有反應(yīng)，也就達(dá)不到吸引客戶的效果。這種方法不可取，一定要做話術(shù)轉(zhuǎn)化，轉(zhuǎn)化為“人話”，適合人講，適合人聽的“話”。 話術(shù)設(shè)計(jì)第三步：話術(shù)設(shè)計(jì)建議大家在打好“客戶洞察”與“賣點(diǎn)挖掘”兩個(gè)基礎(chǔ)后，再開始著手“設(shè)計(jì)話術(shù)”。在這里，話術(shù)與腳本是有本質(zhì)區(qū)別的！ 話術(shù)=話+術(shù)。腳本，僅僅是話術(shù)中的“話”，而話術(shù)的核心要點(diǎn)，更是“術(shù)”。話術(shù)，話中有“術(shù)”，是對(duì)腳本的演繹，是一問與一答之間的藝術(shù)與技術(shù)。話術(shù)，是“說什么”與“怎么說”的集合。 眾所周知，即使在同一個(gè)電銷中心，用著同一份電銷“腳本”，由同一位培訓(xùn)老師培訓(xùn)，跟過同一位師傅，撥打同一批客戶名單，也因?yàn)橛捎诓煌娫掍N售代表的演繹，而成為了不同的“話術(shù)”，也就有了不同的銷售結(jié)果，所以，“話術(shù)”因人而異。 我們除了要關(guān)注電銷代表“說什么”，更要關(guān)注他們“怎么說”。例如，我們都知道“開場白”非常重要，卻常常忽略了電銷代表在電話接通，也就是一開場時(shí)的“語音”、“語調(diào)”、“語速”，往往因?yàn)檫^于急促，導(dǎo)致客戶很快說“No”而結(jié)束電話，于是，短時(shí)通話比例居高不下。出現(xiàn)這種情況，話術(shù)設(shè)計(jì)的要點(diǎn)，就要包括用什么樣的語氣、什么樣的語速，并且通過錄音反復(fù)訓(xùn)練。 千人千面，電話接通后會(huì)有各種不同的情景出現(xiàn)，不同的場景，往往需要設(shè)計(jì)不同的“話術(shù)”。有時(shí)，我們需要設(shè)計(jì)用來挖掘客戶需求的話術(shù)；有時(shí)，則需要設(shè)計(jì)二次跟進(jìn)客戶的話術(shù)，不同的場景，需要通過不同的話術(shù)來實(shí)現(xiàn)。 電話銷售這種特殊的銷售模式，讓我們得以無比高效地接觸客戶，隨之而來的是不同客戶與不同場景的變化，話術(shù)也應(yīng)該做相應(yīng)的設(shè)計(jì)。舉個(gè)例子更容易理解：電話接通后，客戶壓低了聲音說“我在開會(huì)”，這時(shí)的“話術(shù)目標(biāo)”就不是繼續(xù)不管不顧地說開場白，而應(yīng)是禮貌致歉、快速結(jié)束、預(yù)約錯(cuò)時(shí)撥打，那么相應(yīng)的，我們就應(yīng)該設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)這種場景的的話術(shù)。這個(gè)案例看上去很簡單，也很常見，但實(shí)際上很多電銷中心并沒有做好。 以上，我們通過“客戶洞察”、“賣點(diǎn)挖掘”、“話術(shù)設(shè)計(jì)”三個(gè)步驟，梳理了電銷中心“話術(shù)設(shè)計(jì)”的意識(shí)與方法，將三個(gè)環(huán)節(jié)相互關(guān)聯(lián)起來，形成一套完整的“話術(shù)設(shè)計(jì)”工具。 我們常說，呼叫中心工作的重復(fù)性很高，如果面對(duì)不同的客戶，不同的場景，僅僅是簡單重復(fù)同一個(gè)腳本，那么，“以不變應(yīng)萬變”的結(jié)果，就是很難有所改變的產(chǎn)量！ 話術(shù)設(shè)計(jì)，是一個(gè)不斷調(diào)校、不斷在客戶聲音中尋找靈感的過程，美妙、有趣。提升電銷中心的產(chǎn)量，請(qǐng)從“話術(shù)設(shè)計(jì)”做起。