投訴處理者不僅自身應(yīng)具備較高的“惰商”，還要善于控制客戶的情緒，調(diào)整某些客戶不切實際的期望。

 遭遇客戶投訴是企業(yè)和銷售人員難以避免的事，然而，投訴的客戶各種各樣，有的很容易就能打發(fā)，而有的客戶比較難纏，需要費(fèi)一番功夫才能安撫。面對難纏的客戶，有些投訴處理者會不知所措，甚至非常反感，他們會說：“你怎么這樣？我頭一回碰見你這樣的客戶！”“人家別人什么事都沒有，怎么就你這么多事?。?rdquo;“我不是已經(jīng)跟你說了嗎，對不對，我不是已經(jīng)給你解決了嗎？你干嘛還這么不滿意，對我發(fā)脾氣、怒吼？” 一般地說，一個講道理的客戶在不滿的時候可能會變得不講道理，然而，從根本上說，他還是有理智、講道理的。但難纏的客戶是一種用非常規(guī)的、破壞性的手段來使別人注意自己的心理需求的客戶。這樣的人非常難溝通，大多數(shù)難纏的客戶是因為他們?nèi)狈Π踩校诤途趩?，困惑或遭到打擊，實際上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求，盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法。 那么，企業(yè)的投訴處理者如何搞定難纏客戶的投訴呢？不妨掌握以下技巧： 一.改變商談時間 在處理難纏客戶的投訴時，投訴處理者若因必須先請示領(lǐng)導(dǎo)再洽談，應(yīng)請求客戶理解，改變商談時間。因人物、時間和場合的不同，客戶的表現(xiàn)也會有所不同，從而緩和氣氛，消除難纏客戶的不滿情緒。 二.適時尋求他人幫助 若投訴的客戶變得難以控制或直接提出威脅，投訴處理者就應(yīng)尋求幫助：請出上司，鄭重地對客戶說“我想請主管直接與您商談”，獲得允許后，交換談話對象。 三.禮貌地重復(fù)你能做什么 當(dāng)難纏客戶堅持無理要求時，你應(yīng)該告訴他你能做什么，而不是你不能做什么！要不斷地重復(fù)這一點。當(dāng)難纏客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出這種要求。這時，客戶很容易翻臉。因此，此時此刻，你要設(shè)法避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢？做到禮貌地重復(fù)。 如果客戶一直堅持其無理要求，你不要跟他說：“不行！不行！”或“你別做夢了！”等，不要直接回絕，而應(yīng)當(dāng)明確告訴他你能夠做些什么，不斷地重復(fù)這一點，有禮貌地堅持原則，讓客戶明白你的底線在哪里。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了；如果客戶依然不放棄，那就可能牽扯到你的上級主管來進(jìn)行解決了。 四.做一個問題解決者 難纏客戶投訴時，你要做一個問題解決者，對事不對人。也就是說，你要學(xué)會做一個就事論事、解決問題的人。面對難纏的客戶時，投訴處理者應(yīng)永遠(yuǎn)提醒自己：我的工作是解決問題，在處理投訴的時候要解決問題。當(dāng)你把問題解決了的時候，投訴自然就被化解了。 五.征求對方意見 征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視，目的是了解客戶的有時，企業(yè)或銷售人員面對客戶的投訴，束手無策，由于平時沒有學(xué)到化解客戶投訴的技巧，致使客戶更加不可理喻，更加憤怒，以至于使事情更加惡化。 那么，化解客戶投訴有哪些技巧呢？有效化解客戶投訴要求投訴處理者掌握以下技巧： 一.讓客戶傾訴，給其發(fā)泄的機(jī)會 當(dāng)客戶氣急敗壞地帶著問題前來投訴時，你不要打斷他的傾訴，切勿胡亂解釋或馬上下結(jié)論。讓客戶傾訴能消除客戶憤怒，使其情緒放松，就像給充滿的氣球放氣一樣，這時最重要的是先讓客戶平息怒氣。同時，在客戶說話的時候，用點頭、微笑或適當(dāng)?shù)陌櫭?，表示你一直在傾聽，并認(rèn)真地記錄下客戶投訴的要點。 在客戶發(fā)泄情緒時，你盡可能發(fā)問一些開放性的問題，讓客戶多說話，例如，“怎樣……？”“何時……？”“誰……？”“為什么……？”等，每當(dāng)有需要時應(yīng)立即澄清疑點，但不要發(fā)問帶有判斷性的問題，并且避免用不信任的語氣質(zhì)問投訴的客戶，例如，“你肯定事情確實是這樣嗎？”“……恐怕不是你投訴的根本原因？”等等。 二.對投訴客戶表示同情和理解 在處理客戶投訴時，投入感情說明你能感受客戶的心情，但這并意味著你同意客戶的觀點。其中一個可取的技巧是，贊同投訴客戶一些沒有譴責(zé)成分或不違反你單位的方針和目標(biāo)的說法。你可以說：“我十分同意……”或“你可能是對的”。你通常也可以認(rèn)同投訴客戶所說的事實、毋庸置疑的一些大原則，以及投訴客戶有堅持己見的權(quán)利。要是投訴客戶的心情尚未平息下來，切勿與他爭辯一些事實，或質(zhì)疑他提出的論點所持的理據(jù)和邏輯。 你可以以下短語表示對客戶的同情和理解： “太不幸了，我感到很遺憾發(fā)生這種事情。” “你說得對，誰都不愿遇到這樣的事情。” “很抱歉我們讓您感到失望。” “我知道您為什么這么生氣了。” “我能想象你當(dāng)時是多么的麻煩。” “我非常理解你現(xiàn)在的感受。” 三.預(yù)測投訴客戶的需求 在化解客戶投訴的時候，如果客戶情緒激動，怒氣沖天，我們首先要做的事情就是正確預(yù)測客戶的需求（信息需求、環(huán)境需求和情感需求），特別是客戶情緒發(fā)泄的需求。要有心理準(zhǔn)備，特別是被痛罵的心理準(zhǔn)備。 1．信息需求。 怎樣預(yù)測信息需求呢？通常，客戶的投訴是因企業(yè)服務(wù)失誤或者是產(chǎn)品出現(xiàn)問題而導(dǎo)致的，我們需要迅速幫助客戶判斷問題產(chǎn)生的原因，這就是客戶的信息需求。 2．環(huán)境需求。 投訴客戶的情緒往往比較激動，更需要得到你的重視和尊重。如果你不重視他，甚至表露出不屑一顧的樣子，他就會更加氣憤。這時，我們需要將客戶請到接待室，以避免客戶在很多人面前大聲吵鬧，影響到其他的客戶。你應(yīng)請客戶到屋里坐下來慢慢談，給客戶倒杯水穩(wěn)定一下情緒，萬萬不可與客戶針鋒相對，那樣只會越來越糟。 四.真誠地向投訴客戶道歉 預(yù)測到客戶需求之后，不能滿足客戶的心理需求怎么辦呢？通過道歉。因為客戶在投訴的時候，首先需要有一個人站出來承擔(dān)這件事情的責(zé)任。如果在化解投訴的時候，你能夠一開始就真誠地致歉，那么客戶的這種心理需求就能得到滿足。 如果確實有錯，不管是不是你犯錯，都要代表公司向客戶真誠地表示歉意，不要試圖推卸責(zé)任或責(zé)備其他人，記住，客戶僅僅是想解決問題而已。即使錯不在你的公司，也可致歉，因為道歉是平息投訴客戶不滿情緒的有力武器。在這種情況下，你可以致歉但不必承認(rèn)你的公司有錯，例如，“這件事令您對我們感到不滿，我們深感抱歉。”同時，感謝客戶的投訴，因為他們在提醒我們忽略的問題。 五.巧妙答復(fù)客戶，找到令其滿意的解決措施 有時，你僅僅通過傾聽、同情和真誠道歉等就能平息客戶的情緒。有時，他們要求更多，例如，更換產(chǎn)品、返工或者退款。對于客戶的投訴，如果能當(dāng)場解決問題，絕不要拖延到明天。如果不能當(dāng)場解決，也要采用合理的方式答復(fù)客戶。 1．立即答復(fù)。對于那些信息充分、可以確定無疑地做出判斷，并且有足夠權(quán)限采取行動的投訴，投訴處理者應(yīng)立即答復(fù)客戶，越快越好。 2．延期答復(fù)。對于那些投訴的信息還需要進(jìn)一步調(diào)查或驗證才能做出判斷，或者沒有足夠權(quán)限采取行動的投訴，投訴處理者應(yīng)告訴客戶延期答復(fù)的時限，并通過何種方式來及時通知他們進(jìn)展的情況。 3．轉(zhuǎn)移答復(fù)。對于不在你職權(quán)范圍內(nèi)處理的投訴，需要轉(zhuǎn)移給規(guī)定專業(yè)人員或機(jī)構(gòu)進(jìn)行答復(fù)。當(dāng)你轉(zhuǎn)移投訴時，你一定要確保將投訴轉(zhuǎn)移給適當(dāng)?shù)娜藛T或機(jī)構(gòu)處理，并向這些人員或機(jī)構(gòu)扼要敘述全部有關(guān)情況，轉(zhuǎn)交相關(guān)材料，然后再讓投訴客戶與這些人聯(lián)絡(luò)。