服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，已成為當(dāng)今社會(huì)的商業(yè)箴言。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的發(fā)展環(huán)境下，向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為各個(gè)企業(yè)發(fā)展客戶(hù)、確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。因此，主動(dòng)外呼，作為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)關(guān)懷的一種主流手段。
外呼業(yè)務(wù)的開(kāi)展，是改善服務(wù)、規(guī)范業(yè)務(wù)管理、統(tǒng)一品牌形象、降低運(yùn)營(yíng)成本，并使企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位的有效方式。
呼叫中心外呼系統(tǒng)包括了對(duì)客戶(hù)實(shí)施客戶(hù)回訪、客戶(hù)調(diào)查、客戶(hù)挽留、客戶(hù)關(guān)懷、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、信息發(fā)布等一系列外呼業(yè)務(wù)功能。并提供了包括外呼計(jì)劃管理、外呼數(shù)據(jù)源管理、外呼策略管理、外呼問(wèn)卷管理、外呼對(duì)象管理、外呼執(zhí)行與監(jiān)控、外呼效果評(píng)估、外呼統(tǒng)計(jì)報(bào)表等功能模塊。
呼叫中心外呼系統(tǒng)的整體架構(gòu)：

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)：存儲(chǔ)、備份和維護(hù)用戶(hù)數(shù)據(jù)、任務(wù)數(shù)據(jù)和方案數(shù)據(jù)等，應(yīng)該支持SQL  SERVER、ORACLE等主流數(shù)據(jù)庫(kù)
管理臺(tái)：提供給系統(tǒng)管理員操作業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)和外部用戶(hù)數(shù)據(jù)導(dǎo)入的平臺(tái)，所有數(shù)據(jù)的初始化、屬性修改、刪除、某個(gè)外呼任務(wù)的激活和用戶(hù)數(shù)據(jù)的分配等操作都必須在這里完成，它可以稱(chēng)為主動(dòng)外呼系統(tǒng)的總調(diào)度室。
人工座席：提供給客戶(hù)服務(wù)中心的話(huà)務(wù)員呼叫用戶(hù)的WEB界面，該界面還具有保存已經(jīng)呼出用戶(hù)資料等功能。一旦管理臺(tái)開(kāi)始激活某人工外呼任務(wù)并且分配用戶(hù)到坐席之后，人工坐席話(huà)務(wù)員即可以提出屬于自己的用戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行外呼。
CTI服務(wù)器：即計(jì)算機(jī)通信集成，是計(jì)算機(jī)和通信網(wǎng)絡(luò)的通信的接口。
客服智能控制節(jié)點(diǎn)：即智能網(wǎng)絡(luò)的控制節(jié)點(diǎn)。
客服智能交換節(jié)點(diǎn)：即智能網(wǎng)絡(luò)的控制節(jié)點(diǎn)。
自動(dòng)回訪服務(wù)器（業(yè)務(wù)接口機(jī)）：該功能模塊負(fù)責(zé)從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中提取等已經(jīng)被激活的自動(dòng)外呼的任務(wù)，加入呼叫隊(duì)列，并把用戶(hù)數(shù)據(jù)發(fā)送到虛擬坐席中；接收虛擬坐席返回的呼叫結(jié)果，并更新數(shù)據(jù)庫(kù)中對(duì)應(yīng)的用戶(hù)數(shù)據(jù)的狀態(tài)；如果該外呼任務(wù)已經(jīng)完成，則更改用戶(hù)的狀態(tài)為執(zhí)行完畢。
虛擬坐席：該模塊負(fù)責(zé)接收自動(dòng)回訪服務(wù)器中發(fā)來(lái)的用戶(hù)數(shù)據(jù)，并觸發(fā)SCP呼叫用戶(hù)，返回呼叫結(jié)果給自動(dòng)回訪服務(wù)器；負(fù)責(zé)向CTI申請(qǐng)人工坐席，接續(xù)人工坐席和用戶(hù)。
外呼模式：
外呼系統(tǒng)支持多種呼出方式，包括自動(dòng)呼出、預(yù)測(cè)式呼出、預(yù)覽式呼出、人工呼出等。
自動(dòng)呼出
由IVR系統(tǒng)自動(dòng)批量呼出，不需要人工干預(yù)，與客戶(hù)接通后直接由自動(dòng)語(yǔ)音與客戶(hù)交互。系統(tǒng)自動(dòng)記錄客戶(hù)的響應(yīng)情況。
預(yù)測(cè)式呼出
外呼系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)前外呼業(yè)務(wù)代表的工作忙閑情況，選擇合適的時(shí)機(jī)進(jìn)行外呼，由系統(tǒng)自動(dòng)平衡呼叫數(shù)與服務(wù)坐席數(shù)的矛盾。預(yù)測(cè)式外呼的優(yōu)勢(shì)不僅僅在于先進(jìn)的預(yù)測(cè)算法，外呼結(jié)果的高效辨識(shí)能力，還來(lái)自于同時(shí)對(duì)多個(gè)外呼任務(wù)的全程管理，有效提供座席代表的工時(shí)利用率。
預(yù)覽式外呼的呼叫動(dòng)作由話(huà)務(wù)員發(fā)起。系統(tǒng)將需要外撥的號(hào)碼根據(jù)預(yù)設(shè)的推送策略，自動(dòng)推送到話(huà)務(wù)座席端，話(huà)務(wù)員預(yù)覽用戶(hù)資料后，由話(huà)務(wù)員決定是否啟動(dòng)或選擇性呼叫，完成自動(dòng)外呼任務(wù)。
人工呼出
根據(jù)外呼任務(wù)，由電話(huà)經(jīng)理手工輸入客戶(hù)號(hào)碼逐一外呼；系統(tǒng)根據(jù)號(hào)碼查詢(xún)出客戶(hù)信息并顯示在坐席界面上，供電話(huà)經(jīng)理查看。
呼叫中心電話(huà)外呼任務(wù)實(shí)施過(guò)程
一個(gè)外呼任務(wù)的完整實(shí)施過(guò)程包括三個(gè)階段：任務(wù)準(zhǔn)備、任務(wù)實(shí)施、結(jié)果評(píng)估，同事外呼系統(tǒng)提供對(duì)實(shí)施過(guò)程的監(jiān)控管理功能。
外呼任務(wù)生成
后臺(tái)管理人員設(shè)計(jì)問(wèn)卷，根據(jù)系統(tǒng)要求的格式制作外呼任務(wù)腳本后，導(dǎo)入外呼系統(tǒng)。設(shè)定外呼用戶(hù)的采集條件，外呼系統(tǒng)進(jìn)行用戶(hù)信息數(shù)據(jù)采集，一般有系統(tǒng)自動(dòng)采集及人工導(dǎo)入。
外呼任務(wù)設(shè)置
外呼任務(wù)設(shè)置是指呼叫中心后臺(tái)管理員對(duì)將要執(zhí)行的外呼任務(wù)進(jìn)行參數(shù)設(shè)置。例如，設(shè)置外呼呼叫預(yù)測(cè)參數(shù)，設(shè)置采取何種外呼策略進(jìn)行撥號(hào)，進(jìn)行工作量分配等。外呼任務(wù)設(shè)置包括設(shè)定外呼任務(wù)參數(shù)和導(dǎo)入外呼任務(wù)。
外呼過(guò)程管理
該環(huán)節(jié)是在外呼任務(wù)分配到指定的呼叫資源后，按照外呼計(jì)劃的要求執(zhí)行撥打與服務(wù)的過(guò)程，包括IVR系統(tǒng)自動(dòng)呼出與坐席代表參與的呼出方式。
外呼監(jiān)控管理
在外呼過(guò)程中，可進(jìn)行坐席監(jiān)控、監(jiān)聽(tīng)：監(jiān)控各項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理情況，監(jiān)視坐席的狀態(tài)，單項(xiàng)監(jiān)聽(tīng)坐席話(huà)務(wù)員和客戶(hù)的通話(huà)，對(duì)坐席話(huà)務(wù)員進(jìn)行多種方式的錄音，通過(guò)對(duì)座席代表服務(wù)的錄音進(jìn)行分析，判斷出該座席代表的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、業(yè)務(wù)能力。
外呼結(jié)果評(píng)估
通過(guò)統(tǒng)計(jì)、報(bào)表、數(shù)據(jù)挖掘、決策支持、各種數(shù)據(jù)分析等，為企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效果、運(yùn)營(yíng)手段和方向提供決策數(shù)據(jù)。具備結(jié)果處理、結(jié)果統(tǒng)計(jì)、結(jié)通知功能。

標(biāo)簽：南充 黑河 瀘州 貴陽(yáng) 韶關(guān)