在金字塔式的管理架構(gòu)中，呼叫中心的權(quán)力層級也是自上而下，由大到小。職位或者等級的不同，會對事件處理結(jié)果產(chǎn)生影響，如果我們在授權(quán)的過程中盲目操作，會導(dǎo)致授權(quán)后過多的風(fēng)險存在。因此，呼叫中心運(yùn)營如何科學(xué)授權(quán)，我們將從領(lǐng)導(dǎo)者在授權(quán)中的作用、導(dǎo)致運(yùn)營授權(quán)障礙的原因、運(yùn)營授權(quán)優(yōu)劣分析三個方面的進(jìn)行深入分析。

　　一、領(lǐng)導(dǎo)者在授權(quán)中的作用

　　呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)者往往站在金子塔權(quán)力的頂端，因此在呼叫中心運(yùn)營中一位素質(zhì)和能力非常全面的領(lǐng)導(dǎo)者，將會在授權(quán)中起到關(guān)鍵作用。領(lǐng)導(dǎo)者必須能夠在運(yùn)營過程中學(xué)會授權(quán)，因為適度的授權(quán)可以更好調(diào)動下屬的能力，使下屬能夠才盡其用，挖掘出潛力。

　?。ㄒ唬╊I(lǐng)導(dǎo)者的榜樣作用

　　在呼叫中心運(yùn)營中，如果一位領(lǐng)導(dǎo)者能夠放下身份，深入到一線工作，會起到意向不到的作用。筆者在呼叫中心工作期間遇見過一位職業(yè)經(jīng)理，他到呼叫中心管理客服團(tuán)隊時已經(jīng)50歲，但是他不想其他領(lǐng)導(dǎo)人一樣高高在上，而是放下姿態(tài)、學(xué)習(xí)一線業(yè)務(wù)，了解資源管理等知識。甚至在第一個月，他堅持接聽業(yè)務(wù)電話，了解客戶需求，為團(tuán)隊管理做好日常積累。正是因為這位經(jīng)理，在團(tuán)隊中放下姿態(tài)的行為，給其他分管經(jīng)理和主管做到榜樣作用，因此整個團(tuán)隊在一年運(yùn)營中的積極性、主動性被調(diào)動起來。其實，呼叫中心運(yùn)營中往往學(xué)會適度放下管理權(quán)力，往往能夠激發(fā)下屬或員工的積極性和責(zé)任心，會將業(yè)務(wù)運(yùn)用越做越好。

　　（二）不做英雄式領(lǐng)導(dǎo)者

　　有人會問一個職業(yè)經(jīng)理人去接一線電話，是不是搞個人英雄主義，顯示自己業(yè)務(wù)有多厲害，證明自己有多強(qiáng)。其實，職業(yè)經(jīng)理人去屬于一線業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)不屬于個人英雄主義。至少我們自己應(yīng)該明白，我們在呼叫中心運(yùn)營中不能夠做一個超級英雄式的領(lǐng)導(dǎo)者。任何人或者團(tuán)隊要求其領(lǐng)導(dǎo)者達(dá)到這種神一般水平，不是彰顯團(tuán)隊的能力，而是一種對團(tuán)隊慢性自殺的方式。因為英雄式領(lǐng)導(dǎo)者往往過度迷戀權(quán)力，不懂如何科學(xué)授權(quán)，生怕授權(quán)后團(tuán)隊運(yùn)營會失控，所以希望自己牢牢把控團(tuán)隊的具體運(yùn)營。因此，在呼叫中心的運(yùn)營中我們一定不要做英雄式的領(lǐng)導(dǎo)者。

　?。ㄈ┡囵B(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)

　　如果我們不能做英雄式的領(lǐng)導(dǎo)者，那么我們需要做什么樣的領(lǐng)導(dǎo)者呢？我們應(yīng)該需要做會授權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)者。那么這樣的領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)，我們?nèi)绾闻囵B(yǎng)呢？對于呼叫中心而言，我們的運(yùn)營要求業(yè)務(wù)必須穩(wěn)定，同時在穩(wěn)定中逐步提升。因此作為呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)者，我們必須要有勇氣、自信、主動，這三種素質(zhì)能夠幫助我們順利應(yīng)對呼叫中心運(yùn)營管理的復(fù)雜度。在業(yè)務(wù)發(fā)生波動時，面對未知的因素，領(lǐng)導(dǎo)者需要有勇氣帶領(lǐng)和幫助團(tuán)隊抓住時機(jī)，克服業(yè)務(wù)波動造成指標(biāo)的振蕩。在指標(biāo)不達(dá)標(biāo)時，面臨KPI考核的困難，領(lǐng)導(dǎo)者需要有自信，鼓勵團(tuán)隊成員共同面對困難，通過正確的授權(quán)共度難關(guān)。在服務(wù)受到質(zhì)疑時，面臨客戶的刁難，領(lǐng)導(dǎo)者需要有主動性，主動授權(quán)下屬，協(xié)助下屬做好服務(wù)，讓質(zhì)疑聲消除。

　　二、導(dǎo)致運(yùn)營授權(quán)障礙的原因

　　在呼叫中心運(yùn)營中需要進(jìn)行各種各樣的授權(quán)，然而授權(quán)不僅出現(xiàn)存在風(fēng)險，而且如何科學(xué)授權(quán)也十分重要。我們可以拿客服日常授權(quán)來說，如果領(lǐng)導(dǎo)者喜歡把一切事情都攬在自己的身上，事事躬親、事無巨細(xì)，最后因為不知重點的忙碌而將客服管理做的亂七八糟。一個聰明的領(lǐng)導(dǎo)者不會讓自己落入這樣的陷阱，他們應(yīng)該懂得科學(xué)授權(quán)，讓團(tuán)隊部屬的力量最大化，發(fā)揮團(tuán)隊的協(xié)作精神，亦是聰明的授權(quán)，合適的分工。這樣做才能讓團(tuán)隊很快成熟起來，同時也能減輕他自己的管理負(fù)擔(dān)。

　?。ㄒ唬┦跈?quán)存在風(fēng)險

　　1.信任危機(jī)

　　無論處于呼叫中心的哪個層級都存在授權(quán)的問題，而授權(quán)問題主要是風(fēng)險問題，而風(fēng)險問題核心就在于信任危機(jī)。授權(quán)存在風(fēng)險的關(guān)鍵點是授權(quán)人的信任和被授權(quán)的人的能力。在領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)心，一旦進(jìn)行授權(quán)，就會對于呼叫中心的人、財、物等資源的授權(quán)。假如被授權(quán)人以權(quán)謀私，私自調(diào)配資源，信任危機(jī)才會導(dǎo)致授權(quán)風(fēng)險。那么領(lǐng)導(dǎo)者一定培訓(xùn)下屬有能力、公平心對待這些資源之后，才能進(jìn)行充分授權(quán)。

　　2.管理流程

　　授權(quán)存在風(fēng)險也關(guān)系到管理流程。呼叫中心的基層崗位很多，人員復(fù)雜，如果領(lǐng)導(dǎo)者不管大大小小的事情一一過問，每次都是隔三差五電話詢問，這樣管理流程會讓員工覺得處于高壓循環(huán)的匯報狀態(tài)，長此以往會讓授權(quán)人和被授權(quán)人處于焦慮狀態(tài)。因此，我們對于授權(quán)管理的流程，應(yīng)該遵守“計劃-執(zhí)行-控制-反饋”，既然自己能夠放心，又讓員工處理良好的授權(quán)狀態(tài)，最大程度發(fā)揮員工的主動性。

　?。ǘ┤绾慰茖W(xué)授權(quán)

　　1.依靠合理的授權(quán)制度

　　在呼叫中心運(yùn)營中，如何授權(quán)一定是基于對于現(xiàn)實情況的考量，認(rèn)真制定具體的制度，科學(xué)合理地將權(quán)力授予到相關(guān)責(zé)任人。如何制定合理的授權(quán)制度，一是權(quán)責(zé)匹配關(guān)系，二是授權(quán)如何控制，三是制定都接受的授權(quán)控制的原則。在我們進(jìn)行充分授權(quán)后，對下屬的授權(quán)進(jìn)行考核，做到有據(jù)可依。制定標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)是什么呢？一是績效考核，二是態(tài)度評價，三是員工潛質(zhì)。依靠合理的授權(quán)制度，讓呼叫中心運(yùn)營容易。

　　2.授權(quán)時權(quán)責(zé)平衡

　　呼叫中心內(nèi)部會有很多的崗位，而每個職位必然都會有相應(yīng)的職責(zé)。這個責(zé)任存在的基礎(chǔ)就是有所判斷和決策，這是授權(quán)時對下屬或員工的要求。我們知道，決策和判斷需要一定的權(quán)力，具有一定的自由度，這就是領(lǐng)導(dǎo)者的授權(quán)。授權(quán)不是完全放棄權(quán)力，而是讓下屬或員工在一定的職權(quán)內(nèi)，更好為團(tuán)隊服務(wù)。因此，我們在授權(quán)時一定要做到權(quán)責(zé)平衡，切記出現(xiàn)權(quán)責(zé)不對等的現(xiàn)象。

　　三、運(yùn)營授權(quán)優(yōu)劣分析

　　呼叫中心運(yùn)營進(jìn)行授權(quán)存在優(yōu)勢，同時也存在劣勢。在管理中，我們不能因為優(yōu)勢的存在，就無節(jié)制的過度授權(quán)，同時也不能擔(dān)心過度授權(quán)，而將權(quán)力緊緊集中在手中。因此，無論是何種情況，我們都應(yīng)根據(jù)實際情況，做到靈活和科學(xué)的運(yùn)營授權(quán)。

　?。ㄒ唬┻\(yùn)營授權(quán)的優(yōu)勢

　　1.增加信任

　　呼叫中心既單純，又復(fù)雜。單純是因為在管理中各崗位做好自己的事情既可以，復(fù)雜是因為崗位眾多會有不同的利益牽扯。如果領(lǐng)導(dǎo)者能夠充分合理地授權(quán)，這將讓下屬能夠感受領(lǐng)導(dǎo)者的信任和支持，進(jìn)而可以提高團(tuán)隊工作的效率和效能。

　　2.權(quán)責(zé)平衡

　　前文提到授權(quán)時要做到權(quán)責(zé)平衡，只有平衡權(quán)力和責(zé)任，我們才能更好的按照人才的能力進(jìn)行授權(quán)，只有劃分好責(zé)任范圍，管理才不會出現(xiàn)扯皮和混亂。除此之外，我們在授權(quán)時也要做到三點，一是授權(quán)任務(wù)時要明確目標(biāo)和內(nèi)容，二是賦予對等的權(quán)力去完成任務(wù)，三是授權(quán)過后下屬需要承擔(dān)對等的責(zé)任。

　?。ǘ┻^度授權(quán)的劣勢

　　在呼叫中心運(yùn)營中，切記出現(xiàn)過度授權(quán)。過度授權(quán)會讓原本簡單的事情變的很負(fù)責(zé)，開始出現(xiàn)大量簡單重復(fù)的環(huán)節(jié)，因此現(xiàn)代呼叫中心為什么逐步開展集中化管理、扁平化管理，其主要的原因還是在于過度授權(quán)會導(dǎo)致機(jī)構(gòu)不斷變得大，非生產(chǎn)人力變的十分冗余，而辦事的效率卻越來越低。因此，千萬不能過度授權(quán)，否則效率變低是次要，權(quán)力被完全架空，會導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)者無法駕馭團(tuán)隊，會將團(tuán)隊推入崩盤的境地。

　　領(lǐng)導(dǎo)者在授權(quán)中的作用、導(dǎo)致運(yùn)營授權(quán)障礙的原因、運(yùn)營授權(quán)優(yōu)劣分析三個方面的進(jìn)行深入分析，我們得出只有領(lǐng)導(dǎo)者最夠優(yōu)秀能夠成為榜樣，才能不斷培養(yǎng)出有能力下屬。其次，必須根據(jù)現(xiàn)實情況判斷授權(quán)的障礙，積極解決這些困難。最后，需要有一雙清晰的眼睛能夠明辨授權(quán)的優(yōu)劣勢，合理利用授權(quán)，讓呼叫中心基業(yè)長青。