政府公共服務(wù)熱線，是政府相關(guān)部門(mén)為滿足廣大人民群眾的特定服務(wù)需求，如市政、交通、維權(quán)等日常生活問(wèn)題，通過(guò)建立呼叫中心平臺(tái)，設(shè)立特定的服務(wù)號(hào)碼，為民眾提供咨詢、受理、投訴等服務(wù)的熱線。目的是最大限度的為民眾解決問(wèn)題，同時(shí)也使政府與民眾的關(guān)系更加緊密，有利于塑造政府的良好形象。政府服務(wù)熱線呼叫中心的設(shè)立，是政府部門(mén)和百姓之間的一條重要的信息通道，既是民眾需求的結(jié)果，也體現(xiàn)了政府執(zhí)政理念的轉(zhuǎn)變，對(duì)于拓寬社情民意反映渠道，建設(shè)服務(wù)型政府有積極的意義。近年來(lái)，全國(guó)許多地方在原有的110、120、119和市長(zhǎng)熱線的基礎(chǔ)上，相繼開(kāi)通完善了工商、環(huán)保、稅務(wù)、城管、衛(wèi)生市政等服務(wù)熱線。

提高政府熱線服務(wù)效率的有效途徑

廣納信息，為工作提供全面的信息服務(wù)

通過(guò)電話進(jìn)行信息i咨詢，服務(wù)對(duì)象最廣，解決問(wèn)題最為便捷。服務(wù)熱線呼叫中心應(yīng)廣納政務(wù)信息、公共服務(wù)信息、建立功能強(qiáng)大的信息庫(kù)，打造政務(wù)公害和公共信息、生活信息服務(wù)平臺(tái)。

公共服務(wù)熱線呼叫中心可以充分發(fā)揮政府綜合熱線的聯(lián)動(dòng)指揮和綜合協(xié)調(diào)作用，組織相關(guān)部門(mén)聯(lián)合解決，為工作提供無(wú)縫隙服務(wù)，讓公眾哪怕微小的利益得到保障，讓百姓微弱的聲音不再沉沒(méi)。

暢通民意，搭建公眾參與社會(huì)管理的平臺(tái)。通過(guò)公共服務(wù)熱線呼叫中心平臺(tái)，可以充分調(diào)動(dòng)公眾參與公共管理的主動(dòng)性和積極性，形成政府與市民、社會(huì)之間的及時(shí)交流和良性互動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決具有普遍性的問(wèn)題，有效化解各類(lèi)矛盾，確保公眾利益，促進(jìn)社會(huì)和諧。

系統(tǒng)組成

通信服務(wù)平臺(tái)。主要實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的通信功能，對(duì)外可以實(shí)現(xiàn)撥入服務(wù)、短信服務(wù)、傳真服務(wù)等功能，對(duì)內(nèi)可以實(shí)現(xiàn)外撥、基本通信、數(shù)字錄音、門(mén)戶網(wǎng)站等功能。

應(yīng)用服務(wù)平臺(tái)。主要是供話務(wù)員、班長(zhǎng)等直接操作使用的平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的登記受理、分流、處理，信息反饋、輔助信息查詢、信息公告等功能。

管理查詢平臺(tái)。對(duì)所有電子數(shù)據(jù)進(jìn)行全面瀏覽，進(jìn)行任意查詢、組合查詢、模糊查詢、打印查詢結(jié)果等功能操作，可對(duì)查詢到的信息進(jìn)行處理，進(jìn)行同比、環(huán)比分析，將分析結(jié)果反饋到相關(guān)職能部門(mén)，促進(jìn)用戶服務(wù)水平提高。

外部接口平臺(tái)。系統(tǒng)接口包括兩個(gè)方面，一方面是系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口模塊?？梢允购艚兄行臄?shù)據(jù)通過(guò)OA等業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行流轉(zhuǎn)，也可以從其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)中取數(shù)據(jù)，用于呼叫中心系統(tǒng)的相關(guān)應(yīng)用，另一方面是系統(tǒng)需要做一個(gè)對(duì)外的接口，便于系統(tǒng)今后的擴(kuò)展。

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