由于CTI技術(shù)逐漸深入人心，呼叫中心應(yīng)用已被廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和專家所認(rèn)識，不僅在郵電、銀行、保險(xiǎn)，而且在航空鐵道、航運(yùn)、房地產(chǎn)、旅游等各行各業(yè)獲得廣泛應(yīng)用。不僅大型企業(yè)，一些中等企業(yè)甚至小型企業(yè)都在策劃建立自己的呼叫中心。如何走其他人的前面，組建好自己的呼叫中心，已經(jīng)切切實(shí)實(shí)的擺在了企業(yè)家面前。

在零售業(yè)，建設(shè)呼叫中心的浪潮也是一浪高過一浪。希望通過整合的呼叫中心，向客戶提供從售前咨詢、售后支持、調(diào)查回訪到產(chǎn)品營銷等方面的服務(wù)。

零售業(yè)建立呼叫中心的必要性與可行性

在零售行業(yè)，進(jìn)入九十年代以來，連鎖經(jīng)營、集團(tuán)化經(jīng)營的大量出現(xiàn)，使得競爭趨于白熱化。而運(yùn)用先進(jìn)的CTI技術(shù)，建立一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)中心，正是其中不可或缺的重要手段。另外，聚星源零售業(yè)呼叫中心還可以幫助企業(yè)改善內(nèi)部管理體制，提高工作效率并改善企業(yè)形象，提高企業(yè)社會效益，還可以通過對收集到的大量信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。

現(xiàn)代零售業(yè)的競爭和發(fā)展已開始突破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的框架，電商網(wǎng)上購物對傳統(tǒng)零售業(yè)產(chǎn)生了不可忽視的沖擊。

零售業(yè)呼叫中心的建立，將使零售業(yè)從傳統(tǒng)的客戶接待方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂?jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)為基礎(chǔ)的，不受時(shí)間、地點(diǎn)、場合限制的高效率的自助服務(wù)、人機(jī)對話相結(jié)合的現(xiàn)代化服務(wù)體系。

呼叫中心可以通過7天24小時(shí)的集中式服務(wù)，建立一個(gè)全新的在線商場，隨時(shí)提供諸如商品咨詢，日常訂貨受理，產(chǎn)品供應(yīng)商熱線，顧客投訴等多方面的服務(wù)，達(dá)到留住老客戶，發(fā)展新客戶從而提高零售商家的效益，增強(qiáng)競爭力的目的。因此發(fā)展呼叫中心是零售業(yè)服務(wù)手段革新的創(chuàng)舉，必將產(chǎn)生較大的社會效益，同時(shí)也能帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益。

利用零售業(yè)呼叫中心系統(tǒng)可以開展的業(yè)務(wù)功能

1、咨詢類，包括售前和售后

咨詢類業(yè)務(wù)包括了產(chǎn)品使用方法咨詢、銷售網(wǎng)點(diǎn)的咨詢、產(chǎn)品種類的咨詢及產(chǎn)品價(jià)格咨詢等。

2、查詢類

查詢類業(yè)務(wù)主要提供兩類服務(wù)，一類服務(wù)主要是面向客戶和供應(yīng)商提供對業(yè)務(wù)、服務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)者等信息的查詢，另一類主要是面向企業(yè)內(nèi)部的工作人員提供高關(guān)業(yè)務(wù)資料、技術(shù)資料、客戶檔案等信息的查詢。該類業(yè)務(wù)一方面解決了客戶對業(yè)務(wù)市服務(wù)狀態(tài)查詢的需要，加強(qiáng)了相互間的信任，提高了服務(wù)水平， 另一方面又幫助了企業(yè)內(nèi)部的工作人員，使他們在移動的工作當(dāng)中可以得到來自企業(yè)的幫助。

3、受理類

受理類業(yè)務(wù)將是"零售業(yè)呼叫中心"的核心業(yè)務(wù)之一，也是直接幫助企業(yè)開拓市場、建立優(yōu)秀客戶形象的主要手段，該類業(yè)務(wù)主要包括以節(jié)幾個(gè)主要內(nèi)容。 A、用戶技訴的受理。 B. 售后服務(wù)需求的受理。C. 業(yè)務(wù)(訂單)受理。

4、主動服務(wù)類業(yè)務(wù)

利用呼叫中心自身具備的呼出功能，企業(yè)客服可以根據(jù)自身的客戶數(shù)據(jù)庫或者租用專業(yè)資訊公司的客戶數(shù)據(jù)庫主動聯(lián)系客戶，為用戶提供包括親情服務(wù)、客戶回訪、新產(chǎn)品推介、優(yōu)惠推介，有獎(jiǎng)?wù)髑笠庖姾徒ㄗh等服務(wù)。

5、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理功能

零售業(yè)呼叫中心在為企業(yè)提供各種各樣的業(yè)務(wù)服務(wù)的同時(shí)，也向企業(yè)提供詳盡的統(tǒng)計(jì)報(bào)表信息。具體可包括， A 、業(yè)務(wù)管理 B、服務(wù)質(zhì)量管理 C 、客戶資料管理 D 、通信渠道管理。

零售業(yè)呼叫中心解決方案凝聚了最新的技術(shù)發(fā)展成就、反映了當(dāng)前市場業(yè)務(wù)需求的最新發(fā)展趨勢，有良好的規(guī)模適應(yīng)性、業(yè)務(wù)適應(yīng)性、管理適應(yīng)性，是廣大零售商建立呼叫中心的理想選擇。