呼叫中心的運營管理是指通過對呼叫中心運營過程的計劃、組織、實施和控制，來達成整體目標的方法和措施集成。不難看出，呼叫中心的運營管理是一個“體系化”的工程，而“精細化”又可以稱得上是呼叫中心運營管理的核心精髓、貫徹運營管理的全過程。

　　呼叫中心的運營管理平臺則是指，包括：績效管理、薪酬管理、招聘管理、培訓管理、人事管理、排班管理、成本管理、報表管理等功能模塊（具體見下圖），可以代替大量手工事務(wù)性工作，實現(xiàn)全過程“智能化”管理的工具平臺。

　　一直以來，呼叫中心的運營管理更多的是采用“人工手工”模式，導致各級管理人員陷入大量手工事務(wù)性工作，整體工作效率及質(zhì)量相對較低。通過呼叫中心運營管理平臺各個功能子模塊的落地應用，可將各級管理人員的工作時間從大量手工事務(wù)性工作中釋放出來，從而提升運營管理的效率和質(zhì)量。

　　自即日起，將通過《呼叫中心智能化運營管理變革》系列文章，對以上各模塊的功能原型進行詳細打開說明。

　　【績效管理功能原型說明書--上】

　　一、 功能說明

　　1. 所謂“無規(guī)矩不成方圓”，“制度”是呼叫中心運營的框架，制度的有效實施能夠使呼叫中心各方面的工作均在有章可循、有章可依的條件下進行。同時，將制度的實施過程和結(jié)果進行量化，就構(gòu)建起了呼叫中心的績效管理體系。

　　2. 呼叫中心運營管理平臺上的“績效管理”功能模塊，是指可以完成從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集、數(shù)據(jù)的加工整理，到各分項績效制度考核得分的自動核算，以及最終績效薪資數(shù)據(jù)的自動核算，實現(xiàn)績效管理全過程自動化管理的功能模塊。

　　3. 從呼叫中心管理人員實際應用視角出發(fā)，在“運營管理平臺-績效管理”功能模塊所必須使用到的功能點包括：

　?、?績效考核規(guī)則管理

　?、?績效考核報表管理

　?、?績效考核流程管理

　?、?績效考核計劃管理

　?、?績效考核結(jié)果分析

　?、?系統(tǒng)角色權(quán)限管理

　　二、 核心功能

　　1. 績效考核規(guī)則管理功能

　?、?規(guī)則設(shè)置

　　“規(guī)則設(shè)置”是績效管理功能模塊的基礎(chǔ)性工程，包括二部分內(nèi)容：

　　A. 設(shè)置的內(nèi)容-也即需要核算的績效明細指標項目分別是什么，以及每一個指標項目“從哪里來”即數(shù)據(jù)源是什么，數(shù)據(jù)源在哪里；“如何加工”即對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)如何進行加工計算；“如何考核”即原始數(shù)據(jù)如何轉(zhuǎn)換為各分項考核得分，各分項考核得分又如何轉(zhuǎn)換為最終考核得分并與績效薪資相關(guān)聯(lián)；最終結(jié)果又要“到哪里去”，即每一項考核得分及最終考核結(jié)果數(shù)據(jù)的承載報表分別是什么。

　　B. 設(shè)置的方法-如何將上述已明確的考核規(guī)則在系統(tǒng)平臺上完成操作設(shè)置。

　?、?規(guī)則調(diào)整

　　當整體考核要求發(fā)生變化，或者是KPI實際完成情況發(fā)生變化，呼叫中心管理者需要定期或不定期對績效考核的規(guī)則進行調(diào)整。與初次設(shè)定相同，規(guī)則調(diào)整亦分為二步完成：

　　A. 調(diào)整規(guī)則：對績效制度和績效方案考核規(guī)則的設(shè)置內(nèi)容進行調(diào)整和優(yōu)化。

　　B. 完成設(shè)置：將調(diào)整優(yōu)化后的考核規(guī)則在系統(tǒng)平臺上完成設(shè)置操作，形成新的考核計劃。

　　2. 績效考核報表管理功能

　　績效考核報表是指承載上述所有考核規(guī)則的最終核算結(jié)果，可供各崗位工作人員查看的績效考核類報表，包括績效制度類考核報表和績效方案類考核報表。

　　在“運營管理平臺-績效管理”功能模塊，要實現(xiàn)各類績效考核報表的自動生成，則須在后臺預置好各類報表的標準格式，由系統(tǒng)平臺自動完成績效考核報表內(nèi)各項數(shù)據(jù)的采集、加工和核算，以及報表的最終生成環(huán)節(jié)，并需同時提供報表查詢及導出功能。

　?、?報表版式梳理：此環(huán)節(jié)需要梳理出績效考核報表清單，以及每一個報表的標準模版。

　?、?報表后臺設(shè)置

　　在明確了績效考核類報表清單（包括：績效制度類考核報表和績效方案類考核報表），以及每一個報表的標準格式也即“外觀模樣”后，則需要在系統(tǒng)平臺上對所有報表所包含數(shù)據(jù)字段的統(tǒng)計單位、計算方法、數(shù)據(jù)來源、考核周期、考核標準、考核權(quán)重等內(nèi)容，以及不同報表的標準格式進行設(shè)置操作，由系統(tǒng)平臺自動完成報表內(nèi)各項數(shù)據(jù)的采集、加工和核算，最終實現(xiàn)報表的自動生成和結(jié)果輸出。

　?、?報表查詢及導出

　　在完成了所有績效考核類報表（包括：績效制度類考核報表和績效方案類考核報表）標準格式及數(shù)據(jù)項目的后臺預置、實現(xiàn)報表的自動生成后，還需要面向不同崗位工作人員提供報表查詢及導出功能，以便于各崗位工作人員能夠及時獲取績效考核數(shù)據(jù)、修正工作問題。同時，各管理崗位工作人員亦可在導出報表后，對績效考核類數(shù)據(jù)進行更進一步的分析。

　　3. 績效考核流程管理功能

　　績效考核流程是指可以完成從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集、數(shù)據(jù)的加工整理，到各分項績效制度考核得分的自動核算，以及最終績效薪資數(shù)據(jù)自動核算的“系統(tǒng)平臺全過程自動化”處理流程。

　　4. 績效考核計劃管理功能

　　不同績效考核規(guī)則，包括：各分項績效制度的考核規(guī)則，以及各崗位績效方案的考核規(guī)則，在系統(tǒng)平臺設(shè)置完成后，均須對應生成相應的考核計劃，并由績效管理專員負責后續(xù)的維護管理。績效考核計劃管理功能具體包括如下內(nèi)容：

　　5. 績效考核結(jié)果分析功能

　　績效考核結(jié)果分析功能，是指對各項績效考核結(jié)果數(shù)據(jù)，包括：績效制度類考核結(jié)果數(shù)據(jù)和績效方案類考核結(jié)果數(shù)據(jù)，由系統(tǒng)平臺自動完成不同維度的加工分析，并可借助可視化平臺工具直觀呈現(xiàn)，以便于各級管理人員及時鎖定問題和問題原因，并采取有針對性的改進措施。

　　6. 系統(tǒng)角色權(quán)限管理功能

　?、?從呼叫中心管理人員實際應用視角出發(fā)，須明確定義以上所有功能點所需使用到的權(quán)限，以及不同權(quán)限所對應的崗位角色。

　?、?須在系統(tǒng)平臺的“權(quán)限管控”功能模塊，對“運營管理平臺-績效管理”功能模塊完成操作權(quán)限的相關(guān)設(shè)置。

　　三、 功能性訴求

　　1. 自動核算

　　系統(tǒng)平臺須按照預先設(shè)置好的考核規(guī)則、考核報表、考核流程和考核計劃，完成從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集、數(shù)據(jù)的加工整理，到各分項績效制度考核得分的自動核算，以及最終績效薪資數(shù)據(jù)的自動核算，實現(xiàn)績效管理的“全過程自動化管理”。

　　2. 自動分析

　　遵循結(jié)果導向原則，系統(tǒng)平臺須按照所需要的分析結(jié)果（詳見“績效考核結(jié)果分析”部分），完成對各項績效考核結(jié)果數(shù)據(jù)的自動分析。

　　3. 系統(tǒng)融合、數(shù)據(jù)同步

　?、?模塊間同步

　　“運營管理平臺-績效管理”功能模塊須與其它管理功能模塊，包括：CTI平臺中的報表管理功能模塊，運營管理工具平臺中的薪酬管理、人事管理、溝通管理、成本管理等功能模塊進行系統(tǒng)/模塊融合，以實現(xiàn)數(shù)據(jù)同步。

　?、?模塊內(nèi)同步

　　“運營管理平臺-績效管理”功能模塊的內(nèi)部數(shù)據(jù)，包括：各分項績效考核制度數(shù)據(jù)、不同崗位的績效考核方案數(shù)據(jù)，以及不同績效考核報表中的數(shù)據(jù)，亦要實現(xiàn)數(shù)據(jù)同步。

　　4. 流程簡單

　　在進行績效考核流程設(shè)置時，須遵循“效率、質(zhì)量、閉環(huán)”原則，流程節(jié)點數(shù)量盡可能“從簡”，以提升系統(tǒng)平臺的運行效率。

　　5. 操作便捷

　　“運營管理平臺-績效管理”功能模塊所有功能性操作界面，要做到布局合理、簡單直觀、操作便捷，呼叫中心所有崗位的工作人員作為非技術(shù)人員，也能夠快速上手操作。