我們的績(jī)效管理方案是否有基本結(jié)構(gòu)？
在實(shí)現(xiàn)之前，明確地了解您想使用技術(shù)做什么是很重要的，因?yàn)槟幌?ldquo;改裝”績(jī)效管理工具。
你應(yīng)該已經(jīng)為你的聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)計(jì)劃（包括入門和連續(xù)）創(chuàng)建了一個(gè)結(jié)構(gòu)，這將幫助你找到適合你的工具。
例如，您可能想考慮：
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指標(biāo)--您將如何跟蹤座席進(jìn)度？您將與他們共享哪些度量標(biāo)準(zhǔn)？績(jī)效管理工具是否會(huì)通過定制的報(bào)告、數(shù)據(jù)可視化和游戲化來實(shí)現(xiàn)這些功能？
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質(zhì)量計(jì)分卡--您是否評(píng)估了您最重要的客戶滿意度和業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素，以創(chuàng)建記分卡標(biāo)準(zhǔn)？記分卡標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)模塊之間是否存在一定的重疊？績(jī)效管理工具是否允許您按照您的意愿構(gòu)建記分卡？
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培訓(xùn)模塊--為了滿足業(yè)務(wù)和客戶的結(jié)果，您需要涵蓋哪些內(nèi)容？什么在線學(xué)習(xí)技巧--例如測(cè)驗(yàn)、視頻等--你會(huì)用嗎？是否可以在這個(gè)預(yù)期的績(jī)效管理工具中構(gòu)建這些功能？
重要的是，您必須分析客戶滿意度和關(guān)鍵業(yè)務(wù)成果，以制定培訓(xùn)和質(zhì)量保證（QA）計(jì)劃。這將使您能夠最大限度地使用績(jī)效管理工具。
您能自動(dòng)完成質(zhì)量保證過程的部分嗎？
除了重新思考聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)的結(jié)構(gòu)外，還考慮質(zhì)量保證（QA）。考慮到在哪里可以自動(dòng)化流程，以使分析師能夠花費(fèi)更多的時(shí)間指導(dǎo)座席并提高他們的績(jī)效。
績(jī)效管理工具中的一個(gè)經(jīng)典特性是，能夠根據(jù)您自己設(shè)置的過濾器自動(dòng)將客戶交互分發(fā)給分析師進(jìn)行評(píng)估。
還可以通過與語音分析工具集成，自動(dòng)化填寫記分卡的過程。
“最佳績(jī)效管理工具包括廣泛的功能，如自動(dòng)評(píng)分、自動(dòng)化質(zhì)量保證等”CallMiner國際副總裁Franksherlock說。
只要確保您有一個(gè)框架，以了解您希望QA如何工作，并為每個(gè)渠道創(chuàng)建一個(gè)獨(dú)特的記分卡，該記分卡是針對(duì)您的主要客戶和業(yè)務(wù)結(jié)果而定制的。
在績(jī)效管理工具中構(gòu)建此記分卡應(yīng)該是簡(jiǎn)單的。
是否容易為呼叫監(jiān)控確定優(yōu)先級(jí)并篩選交互？
一個(gè)建立在隨機(jī)抽樣基礎(chǔ)上的QA程序可能會(huì)受到很大的打擊和錯(cuò)過。但是，如果您可以通過請(qǐng)求類型、狀態(tài)和關(guān)閉日期輕松篩選聯(lián)系人，您可以評(píng)估您可以從中收集到最深刻見解的呼叫。
在QA程序中運(yùn)行“離群分析”。
如果您希望在QA程序中運(yùn)行“離群分析”，篩選也是一個(gè)重要的功能。
例如，如果您可以根據(jù)最長的處理時(shí)間過濾異常交互，您可能能夠發(fā)現(xiàn)被破壞的過程、知識(shí)差距和關(guān)鍵培訓(xùn)優(yōu)先級(jí)。
因此，如果您計(jì)劃對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)運(yùn)行離群分析，請(qǐng)確保您的績(jī)效管理工具是用過濾函數(shù)設(shè)置的，并可以跟蹤您希望目標(biāo)的度量。
該技術(shù)是否確保一致的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)？
在大型聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)，多人正在分析電話，因此確保不斷公正地評(píng)估聯(lián)系人可能非常困難。
幸運(yùn)的是，許多績(jī)效管理工具現(xiàn)在有了一個(gè)校準(zhǔn)功能，它使得比較分析人員的響應(yīng)變得容易，從而正確地調(diào)整您的質(zhì)量過程。
雖然仍需要呼叫校準(zhǔn)會(huì)話來確保適當(dāng)?shù)脑u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，但績(jī)效管理工具的數(shù)據(jù)將突出需要研究的關(guān)鍵領(lǐng)域。
這一數(shù)據(jù)--據(jù)Infobip英國銷售總監(jiān)NoelLavery稱--將“使持續(xù)的績(jī)效評(píng)審和反饋具有明確的發(fā)展和改進(jìn)目標(biāo)。”
這項(xiàng)技術(shù)是否能讓座席們說出他們的表現(xiàn)是如何得分的？
有時(shí)候座席會(huì)對(duì)質(zhì)量分?jǐn)?shù)不同意。座席們應(yīng)該能夠挑戰(zhàn)，而不是僅僅面對(duì)那些會(huì)引起怨恨的負(fù)面分?jǐn)?shù)。
績(jī)效管理系統(tǒng)中的一個(gè)簡(jiǎn)單按鈕將使座席能夠做到這一點(diǎn)。
當(dāng)他們這樣做時(shí)，“得分者”可以和導(dǎo)師一起再次聽到電話，他們可以一起得分，并通過計(jì)分卡中的任何差異進(jìn)行討論。
擁有這個(gè)功能，座席們可以感覺到他們對(duì)自己的表現(xiàn)有一種發(fā)言權(quán)，同時(shí)幫助設(shè)定正確的期望，并提供了很好的輔導(dǎo)機(jī)會(huì)。
另一個(gè)需要注意的簡(jiǎn)單功能是能夠注釋質(zhì)量記分卡。寫“偉大”、“做得好”或其他積極的話語，可以是一種簡(jiǎn)單但強(qiáng)大的方法來識(shí)別良好的表現(xiàn)。
是否容易將不同的培訓(xùn)材料加載到系統(tǒng)中？
當(dāng)然，績(jī)效管理工具比QA要多得多。它還包括學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)。
在這些系統(tǒng)中，您可以創(chuàng)建培訓(xùn)模塊，根據(jù)第一個(gè)問題，培訓(xùn)模塊應(yīng)提前規(guī)劃并開發(fā)，以吸引各種學(xué)習(xí)者。
畢竟，你不希望電子學(xué)習(xí)感覺像學(xué)校工作，因?yàn)楹芏嗬斫夂蛦栴}太容易/難以回答。
相反，你想計(jì)劃一個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃，包括視頻，測(cè)驗(yàn)，排行榜等。
對(duì)于您希望包含在績(jī)效管理系統(tǒng)中的每一個(gè)媒體，請(qǐng)確保您的預(yù)期工具可以上載和存儲(chǔ)它。
領(lǐng)導(dǎo)者是否可以利用這個(gè)平臺(tái)為座席設(shè)定個(gè)性化目標(biāo)？
團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常與座席坐下來進(jìn)行一對(duì)一的評(píng)審，并就每個(gè)座席如何繼續(xù)提高績(jī)效達(dá)成目標(biāo)。
然后，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)可以將這些目標(biāo)編程到績(jī)效管理工具中。
通過這個(gè)功能，領(lǐng)導(dǎo)者可以通過創(chuàng)建課程或“學(xué)習(xí)路徑”來評(píng)估學(xué)習(xí)者所取得的成就，這些課程或“學(xué)習(xí)路徑”可以跟蹤。
然而，這一進(jìn)程可以使其更加引人入勝。
正如IPIntegration咨詢主管CraigFarley所說：“員工可以解鎖積分、排行榜、徽章和成就，讓他們參與制定目標(biāo)的工作。”
這就讓我們走到下一步…
是否有獎(jiǎng)勵(lì)和識(shí)別功能？
績(jī)效管理工具通常包括獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可功能。這通常包括色域化。
游戲化的工作是將聯(lián)絡(luò)中心座席定位為游戲玩家。然后，鼓勵(lì)他們根據(jù)預(yù)先確定的參數(shù)和指標(biāo)完成某些目標(biāo)以實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)。
這是根據(jù)Business Systems客戶總監(jiān)Alex Stenton Hibbert的說法，他說：“贏得的獎(jiǎng)牌/獎(jiǎng)品可以用來換取獎(jiǎng)品，例如在下一個(gè)假日申請(qǐng)時(shí)排在第一位。”
“有了這個(gè)功能，每天都會(huì)編制報(bào)告和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，使聯(lián)絡(luò)中心的座席能夠跟蹤自己的進(jìn)展，鼓勵(lì)他們更加努力地工作，爭(zhēng)取獎(jiǎng)牌或獎(jiǎng)品。”
我們看到的一些績(jī)效管理工具甚至包括一個(gè)在線商店，座席可以用他們?cè)谟螒蚧浖蝎@得的積分來換取他們自己選擇的獎(jiǎng)勵(lì)！
你能在系統(tǒng)內(nèi)觸發(fā)警報(bào)嗎？
績(jī)效管理工具應(yīng)包括一個(gè)個(gè)性化儀表盤，用于定義個(gè)人目標(biāo)，并允許座席查看其進(jìn)度。
然而，績(jī)效統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不僅應(yīng)該通過儀表板進(jìn)行查看，還可以設(shè)置警報(bào)，主動(dòng)向座席發(fā)送積極反饋，讓他們更好地了解自己的績(jī)效。
警報(bào)可以設(shè)置為主動(dòng)向座席發(fā)送積極反饋…
這些警報(bào)也可以發(fā)送到領(lǐng)導(dǎo)的儀表盤，然后領(lǐng)導(dǎo)就可以養(yǎng)成一種習(xí)慣，看到人們做好事并說“謝謝！”
然而，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)人的警告可能并不總是那么積極。通過這些警報(bào)，還可以讓領(lǐng)導(dǎo)者了解管理法規(guī)、法規(guī)遵從性和遵從性問題，使他們能夠更好地管理團(tuán)隊(duì)并保障績(jī)效。
你能向座席們展示一下大局的影響嗎？
通過向座席展示他們是如何影響業(yè)務(wù)目標(biāo)的，你可以幫助他們感覺到他們真的在有所作為。
因此，使用績(jī)效管理工具將業(yè)務(wù)績(jī)效與座席的技能、知識(shí)和行為聯(lián)系起來。
您可以通過在座席儀表板上共享團(tuán)隊(duì)績(jī)效統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)并向座席顯示他們的個(gè)人貢獻(xiàn)來實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。
Wisper營銷傳播經(jīng)理AnneThebaut說：“你必須能夠說明員工的工作對(duì)公司的影響，并為他們的職業(yè)發(fā)展提供合理的計(jì)劃。”
你有整合策略嗎？
聯(lián)絡(luò)中心通常在許多不同的系統(tǒng)中生成績(jī)效數(shù)據(jù)。
例如，特定于聯(lián)系人的數(shù)據(jù)來自ACD/IVR、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的客戶購買信息、質(zhì)量管理和WFM系統(tǒng)中的座席績(jī)效數(shù)據(jù)、人力資源軟件中的出勤和工資單數(shù)據(jù)等等！
“從每個(gè)單獨(dú)的系統(tǒng)中手動(dòng)提取和分析這些數(shù)據(jù)既耗時(shí)又低效。”NICEinContact高級(jí)產(chǎn)品營銷經(jīng)理LaurenComer說。
“將所有這些數(shù)據(jù)自動(dòng)聚合到一個(gè)可定制和共享的統(tǒng)一平臺(tái)中，是做出明智的、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策的關(guān)鍵一步。”
考慮到這一點(diǎn)，在尋找績(jī)效管理工具時(shí)，考慮它如何與您現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)集成是至關(guān)重要的。
我可以使用該工具在最佳時(shí)間安排輔導(dǎo)嗎？
雖然績(jī)效管理工具通常與ACD或CRM系統(tǒng)集成，但許多人忽視了與勞動(dòng)力管理（WFM）工具的集成。
“通過將員工管理和績(jī)效管理結(jié)合起來，您可以提高聯(lián)絡(luò)中心的效率，”Mitel的全球聯(lián)絡(luò)中心解決方案專家Shamem Smillie說。
通過集成，您可以安排實(shí)時(shí)一對(duì)一，并圍繞您的聯(lián)系人需求概要有效地調(diào)用監(jiān)控會(huì)話。
您還可以在您的績(jī)效管理工具中跟蹤其他指標(biāo)（如時(shí)間表遵從性），以便更好地管理它們。
系統(tǒng)是否覆蓋每個(gè)渠道？
現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心不僅僅是接電話和電子郵件。我們現(xiàn)在畢竟生活在一個(gè)數(shù)字世界里。
這些渠道各有其差異。在一個(gè)渠道上實(shí)現(xiàn)卓越性能的關(guān)鍵將不同于另一個(gè)渠道。您的解決方案必須認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，并給您機(jī)會(huì)在每個(gè)渠道上得分不同。
也就是說，你的解決辦法決不能脫節(jié)。
“選擇一個(gè)解決方案，將電話、電子郵件、文本、聊天、社交媒體等整合到客戶交互的單一視圖中，”Calabrio的NiallGallacher說。
如果您可以給座席一個(gè)單一的界面，他們不必在多個(gè)屏幕之間切換，并且可以輕松查看其整體性能。這更吸引人。
“為了簡(jiǎn)化流程，減少客戶摩擦，并發(fā)現(xiàn)新的運(yùn)營效率，您需要全面了解所有渠道的客戶參與，包括語音、Web、電子郵件、社交、SMS和其他渠道，”Nuance的聯(lián)絡(luò)中心專家SebReeve補(bǔ)充道。
該工具是否允許自定義報(bào)告？
從績(jī)效管理工具中獲得的報(bào)告理想地將構(gòu)建在同一個(gè)儀表板上，因此座席和領(lǐng)導(dǎo)可以快速了解他們的表現(xiàn)。
然而，您選擇向座席展示的度量和趨勢(shì)可能與其他聯(lián)絡(luò)中心的做法不同，因此確保它們可以輕松定制。
Vocitechnologies的技術(shù)銷售領(lǐng)導(dǎo)者YasirBugrra建議選擇一個(gè)工具，使您能夠“查看短期和長期內(nèi)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、趨勢(shì)和度量指標(biāo)的變化，如呼叫量、持續(xù)時(shí)間、座席情緒和客戶情緒”。
然而，這并不完全是為了將正確的東西放到座席儀表板上，而是要用正確的方式格式化這些信息。
因此，考慮一下前瞻性工具如何使您能夠通過圖表和矩陣等可視化數(shù)據(jù)。
你有計(jì)劃讓你的團(tuán)隊(duì)充分參與這項(xiàng)技術(shù)嗎？
在您在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)實(shí)施任何新工具或流程之前，您應(yīng)該獲得座席參與并讓他們投身于新技術(shù)的成功。
您的團(tuán)隊(duì)必須了解技術(shù)將如何造福于組織，當(dāng)然還有他們自己。
通過事先這樣做，您可以圍繞工具的許多特性創(chuàng)建積極的功能，特別是那些為改善聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的文化而創(chuàng)建的特性。
標(biāo)簽：馬鞍山
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