車(chē)聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展伴隨著智能交通和智慧城市的建設(shè)，汽車(chē)和公路的日益智能化，使得車(chē)聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展成為必然趨勢(shì)。車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心在車(chē)輛移動(dòng)通信和車(chē)載信息服務(wù)中起著通信橋梁的作用。
現(xiàn)代化的汽車(chē)呼叫中心已經(jīng)成了國(guó)內(nèi)大多數(shù)車(chē)聯(lián)網(wǎng)的“標(biāo)配”服務(wù)，在車(chē)輛行駛過(guò)程中，一鍵撥打呼叫中心被認(rèn)為是安全性和效率最高的交互方式之一。
呼叫中心在車(chē)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)中起到語(yǔ)音通信和服務(wù)數(shù)據(jù)中轉(zhuǎn)的作用，是整個(gè)車(chē)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的一個(gè)重要組成部分。當(dāng)駕駛?cè)藛T在開(kāi)車(chē)請(qǐng)求服務(wù)時(shí)，需要盡量避免其額外的手控操縱，因此使用語(yǔ)音電話(huà)進(jìn)行交互成為當(dāng)前最合適的選擇。呼叫中心能夠處理多用戶(hù)的并發(fā)語(yǔ)音話(huà)務(wù)，并可以集成智能語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)，同時(shí)其自助應(yīng)答邏輯可以調(diào)用服務(wù)后臺(tái)數(shù)據(jù)，以語(yǔ)音形式反饋給用戶(hù)。
呼叫中心是車(chē)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)中非常重要的組成部分，是實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音云服務(wù)的基礎(chǔ)。在國(guó)外車(chē)廠(chǎng)主導(dǎo)的車(chē)聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目中，都非常重視目的地引導(dǎo)、實(shí)時(shí)交通信息和安全防護(hù)等功能，
這些功能都借助了呼叫中心的人工服務(wù)。車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)解決方案具有強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)電話(huà)集成系統(tǒng)（CTI），能夠處理企業(yè)級(jí)的電話(huà)管理業(yè)務(wù)，同時(shí)該系統(tǒng)還提供了豐富的二次開(kāi)發(fā)接口，使得用戶(hù)可以針對(duì)具體業(yè)務(wù)做相應(yīng)的邏輯開(kāi)發(fā)和數(shù)據(jù)處理。在整個(gè)系統(tǒng)中，呼叫中心負(fù)責(zé)用戶(hù)語(yǔ)音電話(huà)的接入，客服人員的連接以及部分自助式的語(yǔ)音服務(wù)，是系統(tǒng)的重要樞紐。
呼叫中心應(yīng)答邏輯設(shè)計(jì)

呼叫中心為服務(wù)的調(diào)用和實(shí)現(xiàn)提供語(yǔ)音通道。為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)的高效運(yùn)行，同時(shí)減輕人工坐席的壓力，在呼叫中心設(shè)計(jì)中需要充分利用其交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR），結(jié)合智能語(yǔ)音識(shí)別，為用戶(hù)提供一定程度的自助服務(wù)。
呼叫中心需要對(duì)用戶(hù)提供自助式的天氣、新聞和股票的語(yǔ)音播報(bào)服務(wù)。在這一功能的實(shí)現(xiàn)中，用戶(hù)的認(rèn)證鑒權(quán)以及服務(wù)信息的抓取均在服務(wù)后臺(tái)實(shí)現(xiàn)，后臺(tái)通過(guò)Web Service對(duì)外提供接口，而呼叫系統(tǒng)則在業(yè)務(wù)邏輯中調(diào)用服務(wù)接口，將服務(wù)信息以語(yǔ)音形式返回用戶(hù)。
當(dāng)用戶(hù)撥通電話(huà)時(shí)，系統(tǒng)首先利用其電話(huà)號(hào)碼到服務(wù)后臺(tái)進(jìn)行認(rèn)證，若是合法用戶(hù)，則播報(bào)相應(yīng)歡迎語(yǔ)并詢(xún)問(wèn)用戶(hù)需要什么服務(wù)；若非法，則提示用戶(hù)注冊(cè)并掛斷電話(huà)。系統(tǒng)提供的服務(wù)類(lèi)型包括天氣、股票、新聞，同時(shí)用戶(hù)還可以通過(guò)語(yǔ)音選擇人工服務(wù)，查詢(xún)開(kāi)發(fā)者信息或要求掛斷電話(huà)。各種類(lèi)型的服務(wù)邏輯如下：
(1) 用戶(hù)查詢(xún)天氣時(shí)，系統(tǒng)會(huì)首先從后臺(tái)獲取用戶(hù)當(dāng)前所在位置的天氣信息，然后通過(guò)語(yǔ)音播報(bào)給用戶(hù)。播報(bào)完成后系統(tǒng)會(huì)提示用戶(hù)是否需要其他地方的天氣信息，用戶(hù)回答之后，系統(tǒng)再根據(jù)用戶(hù)輸入的語(yǔ)音選擇播放相應(yīng)天氣信息或返回服務(wù)初始段。
(2) 當(dāng)用戶(hù)查詢(xún)股票時(shí)，采用同樣的方式，通過(guò)特定接口返回用戶(hù)所訂閱的股票信息并以語(yǔ)音播報(bào)，隨后返回服務(wù)初始段。
(3) 當(dāng)用戶(hù)查詢(xún)新聞時(shí)，系統(tǒng)會(huì)先詢(xún)問(wèn)用戶(hù)需要哪種類(lèi)型的新聞，待用戶(hù)回答后，系統(tǒng)再根據(jù)其關(guān)鍵詞在數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢(xún)相應(yīng)的新聞信息，隨后通過(guò)語(yǔ)音播報(bào)給用戶(hù)。播報(bào)結(jié)束之后，系統(tǒng)會(huì)繼續(xù)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否還需要其他類(lèi)型的新聞信息，之后，系統(tǒng)重復(fù)前面的流程或根據(jù)用戶(hù)請(qǐng)求返回服務(wù)初始選擇階段。
(4) 用戶(hù)查詢(xún)開(kāi)發(fā)者信息時(shí)，系統(tǒng)會(huì)直接播報(bào)一段固定的語(yǔ)音信息，介紹系統(tǒng)開(kāi)發(fā)者信息，隨后詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否需要其他服務(wù)，進(jìn)入初始選擇階段。
(5) 用戶(hù)選擇轉(zhuǎn)接人工，則調(diào)用系統(tǒng)修改通話(huà)控制參數(shù)，將電話(huà)轉(zhuǎn)入人工坐席。
(6) 用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音選擇掛機(jī)時(shí)，系統(tǒng)同樣修改通話(huà)控制參數(shù)，將電話(huà)掛斷。
隨著互聯(lián)網(wǎng)整體的發(fā)展，車(chē)聯(lián)網(wǎng)也必須隨之發(fā)展提高，作為車(chē)聯(lián)網(wǎng)中的一個(gè)重要組成部分·呼叫中心同樣應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)。
(1) 呼叫中心向聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)化
不僅傳統(tǒng)的語(yǔ)音呼入/呼出的服務(wù)模式，車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心同時(shí)應(yīng)具備email 、SMS、IM(微信等)等多種多媒體聯(lián)絡(luò)服務(wù)方式。
( 2) 由一點(diǎn)接入的聯(lián)絡(luò)中心向多點(diǎn)接入的聯(lián)絡(luò)中心模式轉(zhuǎn)化
隨著用戶(hù)群體的增加， 多點(diǎn)接入的聯(lián)絡(luò)中心可更有效的實(shí)現(xiàn)接入本地化服務(wù)及服務(wù)災(zāi)備的功效， 進(jìn)一步保證服務(wù)質(zhì)量。
( 3) 強(qiáng)化人工服務(wù)的內(nèi)容，提高服務(wù)品質(zhì)。
對(duì)于當(dāng)前必須由人工完成的服務(wù)，不斷優(yōu)化及改進(jìn)服務(wù)流程、服務(wù)資源、服務(wù)工具、服務(wù)人員素質(zhì)，突出人工服務(wù)的高品質(zhì)特性。
( 4 ) 可持續(xù)改進(jìn)，降低人工成本
隨時(shí)關(guān)注新技術(shù)的發(fā)展，對(duì)于在確保服務(wù)質(zhì)量條件線(xiàn)下， 可通過(guò)技術(shù)系統(tǒng)升級(jí)改進(jìn)轉(zhuǎn)為自助服務(wù)的內(nèi)容，堅(jiān)決進(jìn)行改進(jìn)， 降低人工成本。

標(biāo)簽：六安 蘇州 寧波 昌都 哈密