平衡是一種藝術(shù)，也是一種智慧和境界。呼叫中心的運(yùn)營，既是科學(xué)，亦是這樣一種平衡的藝術(shù)

                                 ——題記     平衡在我們的身邊無處不自！大自然的生態(tài)平衡，讓我們擁有新鮮的空氣、清潔的水源和肥沃的土地，為人類提供了良好的生態(tài)環(huán)境。人體自身的陰陽平衡，讓人保持生命的活力，始終保持一種健康的狀態(tài)……在大千世界里，還有很多東西需要我們?nèi)グ盐找环N平衡，在平衡中達(dá)成目標(biāo)體會(huì)快樂。     呼叫中心運(yùn)營，既是科學(xué)，亦是一種平衡的藝術(shù)。今天我們不去探討科學(xué)屬性的這一部分，不去定量建立話務(wù)量預(yù)測模型，不去用大數(shù)據(jù)分析客戶行為軌跡，不用AI來識(shí)別和預(yù)判客戶需求，今天我們重點(diǎn)來說一說它屬性藝術(shù)的那一部分，特別是平衡的藝術(shù)。     平衡之道，亦是呼叫中心運(yùn)營管理之道。 ⬛ 效率與質(zhì)量的平衡     效率與質(zhì)量是呼叫中心運(yùn)營最基礎(chǔ)的內(nèi)容，也是最重要的內(nèi)容。更高的效率、更好的質(zhì)量是運(yùn)營中永恒的追求。     如同NBA賽場上籃球團(tuán)隊(duì)永遠(yuǎn)追求更高的高度、更快的速度一樣，在現(xiàn)實(shí)世界中要想兩者都做到極致幾乎是不可能的。所以你看不到一個(gè)籃球團(tuán)隊(duì)5人都像YAO（姚明）這樣身高的球隊(duì)能獲得總冠軍，你也看不到一個(gè)籃球團(tuán)隊(duì)5人都像AI（阿倫·艾弗森）這樣速度超群的球隊(duì)獲得總冠軍，最后獲得冠軍的一定是高度和速度完美平衡的團(tuán)隊(duì)。     無論是對(duì)呼叫中心整體的KPI考核，還是對(duì)客服代表自身的績效考核，效率指標(biāo)與質(zhì)量指標(biāo)正常情況都會(huì)有他們的位置，它考核是團(tuán)隊(duì)和個(gè)人在效率和質(zhì)量方面的平衡，區(qū)別的是在不同的運(yùn)營環(huán)境下對(duì)這兩者的要求和權(quán)重是有些許差別的。     而這種差別也正是運(yùn)營的精妙之處，因?yàn)椴煌臉I(yè)務(wù)環(huán)境、不同的忙閑狀態(tài)、不同的團(tuán)隊(duì)成熟度，不用的客戶體驗(yàn)追求、不同的時(shí)間點(diǎn)對(duì)這兩者的要求也不盡完全相同，而在過程中對(duì)兩者的平衡把握就是運(yùn)營功力的體現(xiàn)。     又快又好是我們的終極目標(biāo)，而現(xiàn)實(shí)運(yùn)營中更多的是在保持一定好的基礎(chǔ)上如何更快。質(zhì)量是我們服務(wù)的根本，某種意義上“效率也是質(zhì)量的一部分”，即常說的“量也是質(zhì)”。 ⬛ 服務(wù)水平與服務(wù)成本的平衡     以低的服務(wù)成本獲得更高的服務(wù)水平也是呼叫中心運(yùn)營的重要目標(biāo)。     但殘酷的現(xiàn)實(shí)是高的服務(wù)成本（服務(wù)投入）不一定能獲得高的服務(wù)水平，但低的服務(wù)水平（服務(wù)投入）基本肯定不能提供高的服務(wù)水平。因?yàn)榉?wù)是需要資源投入的，而這些資源（人、技術(shù)、資金等）往往是有成本的。     在消費(fèi)升級(jí)客戶體驗(yàn)要求越來越高的今天，為提供更高的服務(wù)水平，但不得不考慮成本資源的壓力，所以有了各種各樣的運(yùn)營平衡。     如根據(jù)客戶價(jià)值分群，將有限的服務(wù)資源優(yōu)先保障所謂“客戶價(jià)值”更高的群體，為他們提供相對(duì)更高的服務(wù)水平。如根據(jù)運(yùn)營時(shí)段不同，將有限的服務(wù)資源優(yōu)先保障所謂能給公司帶來更大價(jià)值收益的“大促”階段。     如今客服領(lǐng)域如火如荼的“智能客服”其本質(zhì)上也是在服務(wù)水平與服務(wù)成本之間保持平衡的一種運(yùn)營策略。大多數(shù)呼叫中心受制于人工成本的上升，急需將部分原來人工處理的業(yè)務(wù)通過智能客服來替代或分流，而智能客服目前所能提供的服務(wù)體驗(yàn)肯定是無法達(dá)到人工服務(wù)體驗(yàn)水平的。所以大家做的事情其實(shí)就是在服務(wù)成本和可以接受的服務(wù)體驗(yàn)中尋求一種平衡。 ⬛ 客戶滿意與員工滿意的平衡     在服務(wù)團(tuán)隊(duì)中我們常常看到這樣的宣傳標(biāo)語：“客戶第一、客戶為根、客戶就是上帝”，無時(shí)不刻在向團(tuán)隊(duì)傳遞著客戶的重要。     在很多企業(yè)的文化體系中我們也常?？吹交蚵牭竭@樣的理念：“只有滿意的員工才有滿意的客戶”、“以人為本”、“員工是企業(yè)最重要的財(cái)富”。     在客戶和員工這兩者間無正面沖突時(shí)候還好，但當(dāng)兩者存在直接沖突的時(shí)刻，管理者們就有些“分裂”了，特別考驗(yàn)管理者的平衡能力。很不碰巧，呼叫中心就是一個(gè)經(jīng)常會(huì)發(fā)生客戶滿意與員工滿意沖突的工作領(lǐng)域。     呼叫中心排班就是客戶滿意與員工滿意對(duì)立沖突的一個(gè)焦點(diǎn)。為提升客戶的接通感知，在排班上會(huì)做許多讓員工不太舒服的安排，什么兩頭班、急轉(zhuǎn)班、晚班、節(jié)假日加班等等，其目的只有一個(gè)：最大程度的耦合話務(wù)需求提供更好的接通體驗(yàn)。而如何讓員工“心甘情愿“的接受，平衡好員工體驗(yàn)與客戶體驗(yàn)，這中間無時(shí)無刻不在考驗(yàn)運(yùn)營管理人員的智慧。     在客戶滿意與員工滿意之間如果能加上“時(shí)間“這個(gè)變量，其實(shí)很多問題是統(tǒng)一的。如果考慮時(shí)間這個(gè)變量因素，客戶滿意一定是優(yōu)先的，只有客戶滿意為企業(yè)帶來價(jià)值，員工滿意的根本基礎(chǔ)才會(huì)存在，只不過作為員工大多數(shù)考慮的只是”當(dāng)下“，而只有企業(yè)中真正“以創(chuàng)業(yè)心態(tài)來工作的員工”才會(huì)去考慮“未來”。     在以“雇傭關(guān)系”為主體的呼叫中心，客戶滿意度與員工滿意是需要長期考慮如何平衡的。 ⬛ 結(jié)果與過程的平衡     呼叫中心是一個(gè)用結(jié)果說話的組織，從它嚴(yán)密的KPI考核體系你就會(huì)很容易理解。在呼叫中心的日常管理中，幾乎所有的工作都可以被量化，并且全程貫穿于“數(shù)字化管理”，所以呼叫中心是一個(gè)將目標(biāo)管理理念根深蒂固的團(tuán)隊(duì)。     這樣的好處是呼叫中心團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)感很強(qiáng)，精細(xì)化管理嚴(yán)密。但受制于KPI考核的缺陷，容易造成團(tuán)隊(duì)在目標(biāo)達(dá)成過程中急功近利，看重短期利益，犧牲對(duì)組織長期發(fā)展有利的“長期有益的動(dòng)作”，也就是我們所說的“過程”。     雖然能達(dá)成結(jié)果目標(biāo)，但條條大路通羅馬，究竟是通過如何的過程達(dá)成目標(biāo)其實(shí)也是至關(guān)重要。好比員工的績效考核，你是靠加強(qiáng)自我提升、增強(qiáng)工作專業(yè)度和專注度達(dá)成目標(biāo)，還是誤打誤撞、投機(jī)取巧，甚至是犧牲長遠(yuǎn)達(dá)成短期目標(biāo)，是有很大差別的。     而這種差別需要呼叫中心的管理者們除了關(guān)注結(jié)果，也要把更多的精力去關(guān)注過程。去真正關(guān)注那些能為團(tuán)隊(duì)“修煉內(nèi)功、凝聚工作套路”的管理過程：人員提升、服務(wù)文化傳播、系統(tǒng)優(yōu)化、客戶洞察、創(chuàng)新能力等。     績效考核本身就是一個(gè)既需要關(guān)注結(jié)果，也要關(guān)注好過程的管理行為。除了達(dá)成KPI結(jié)果以外，考核過程中溝通、輔導(dǎo)、反饋才是真正對(duì)被管理者績效提升有幫助的行為。     真正好的呼叫中心一定是結(jié)果與過程完美平衡的團(tuán)隊(duì)。 ⬛ 現(xiàn)在與未來的平衡     呼叫中心運(yùn)營如同很多其他領(lǐng)域的運(yùn)營一樣有個(gè)有意思的規(guī)律：你今天的運(yùn)營狀況是由過去的運(yùn)營動(dòng)作決定的，而你今天的運(yùn)營動(dòng)作又決定了你未來一段時(shí)間的運(yùn)營結(jié)果。     當(dāng)你的呼叫中心如今人員大規(guī)模離職的時(shí)候，不是因?yàn)槟悻F(xiàn)在做錯(cuò)了什么，而是你過去三個(gè)月或六個(gè)月的運(yùn)營動(dòng)作帶來了如今的“離職潮”，而現(xiàn)在你正在采取的各項(xiàng)救火措施并不會(huì)馬上起作用，而真正是否產(chǎn)生效果有待未來兩個(gè)月或三個(gè)月的運(yùn)營結(jié)果來檢驗(yàn)。     運(yùn)營與時(shí)間這個(gè)維度有著奇妙的聯(lián)系，所有的運(yùn)營都是在時(shí)間這個(gè)坐標(biāo)軸上去完成。     呼叫中心的運(yùn)營首先要考慮時(shí)間的提前量，第一季度做的事情其實(shí)是在應(yīng)對(duì)第二季度要發(fā)生的事情，閑時(shí)做的事情其實(shí)是在為明日的“大促”做準(zhǔn)備，正所謂“在陽光燦爛的日子修屋頂”就是要懂得時(shí)間在運(yùn)營中扮演的角色。     其次呼叫中心運(yùn)營要平衡好當(dāng)期的目標(biāo)和遠(yuǎn)期的目標(biāo)，既要解決當(dāng)期突發(fā)的問題，同時(shí)也要提前考慮遠(yuǎn)期的運(yùn)營準(zhǔn)備，既要專注當(dāng)期的小目標(biāo)，同時(shí)也不要“用力過猛”甚至動(dòng)作變形，犧牲未來可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)能力。 ⬛ 簡單與復(fù)雜的平衡     呼叫中心運(yùn)營講究效率，需要簡單高效的一面，但同時(shí)也需要復(fù)雜的另一面。    凡是面向客戶體驗(yàn)客戶能夠感觸到的東西，凡是面向員工支撐員工用來上場工作的“武器”（如業(yè)務(wù)流程、操作系統(tǒng)、審批權(quán)限等），我們都要求盡可能的簡單。     對(duì)于客戶來說，無論是外部客戶還是內(nèi)部客戶（員工）我們要盡量簡約思維，減少客戶的費(fèi)力度，降低客戶的選擇成本提升他的體驗(yàn)感知和處理效率。     但呼叫中心的運(yùn)營也需要復(fù)雜的另一面。例如對(duì)客戶需求的洞察，我們需要盡可能了解判斷客戶的所有需求，并且盡可能把可能出現(xiàn)的問題和場景都考慮全面，然后以比較簡單的方式呈現(xiàn)給我們的內(nèi)外部客戶，而這個(gè)中間的邏輯過程一定是復(fù)雜的。     員工的事情無小事，對(duì)于員工的日常管理和服務(wù)也需要復(fù)雜的一面。呼叫中心一般都是大團(tuán)隊(duì)，在員工的日常管理和激勵(lì)中，我們需要很多稍顯復(fù)雜充滿“儀式感”的活動(dòng)，例如優(yōu)秀標(biāo)兵和團(tuán)隊(duì)的頒獎(jiǎng)，定期的員工溝通會(huì)，不定期的業(yè)務(wù)競賽，重大項(xiàng)目的動(dòng)員等，可能在某些組織中這些活動(dòng)有些“復(fù)雜和繁瑣”，但在呼叫中心的日常管理中它們不可或缺。     效率與質(zhì)量的平衡、服務(wù)水平與服務(wù)成本的平衡、客戶滿意與員工滿意的平衡、結(jié)果與過程的平衡、現(xiàn)在與未來的平衡、簡單與復(fù)雜的平衡，以上共同構(gòu)成了呼叫中心運(yùn)營管理的六大平衡。     優(yōu)秀健康的呼叫中心一定是在把握好這些平衡中可持續(xù)發(fā)展，優(yōu)秀卓越的呼叫中心管理者一定是在這樣的平衡實(shí)踐中完善和提升著自身的管理能力。     平衡之道，亦是呼叫中心運(yùn)營管理之道。