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呼叫中心質(zhì)量管理的方法

POST TIME:2021-09-19 16:38

質(zhì)量管理沒有通用標(biāo)準(zhǔn)的組織、流程和方法，需要根據(jù)每個企業(yè)的具體情況而定。質(zhì)量管理的動力和效果來自公司戰(zhàn)略的要求。具體的方式方法如何?

一、引入質(zhì)量管理工作小組概念及簡述其工作流程

TCS TEAM:一組人員為達(dá)到顧客完全滿意的可測目標(biāo)在一起工作并取得公認(rèn)的成果。

TEAM:

·Together團(tuán)結(jié)

·Everyone人人

·Accomplishes完成

·More更多

TCS: Total Customer Satisfaction。這個口號是由摩托羅拉1988年提出的。以顧客完全滿意為宗旨的TCS小組，通過團(tuán)隊(duì)努力，在技術(shù)、質(zhì)量與服務(wù)各個領(lǐng)域創(chuàng)造出超越顧客期望的豐碩成果。

二、小組成員

1.小組成員具有的素質(zhì)

·有專攻主題方面的專長

·被分配給時間

·被授予相應(yīng)的權(quán)利

·具有解決本組攻關(guān)問題的能力

·具有實(shí)施解決問題行動的能力

2.選擇小組成員的標(biāo)準(zhǔn)

·重視專業(yè)技能而不是職位

·謙虛，樂于接受意見、平等待人

·對本課題的專心致志并渴望將工作進(jìn)行到底

·為目標(biāo)愿意付出必要的時間

三、引入與質(zhì)量管理相關(guān)的幾個概念

·缺陷、單位缺陷數(shù)、百萬機(jī)會缺陷數(shù)

·TQM. ISO. 6Sigma

1.缺陷的定義

·任何導(dǎo)致顧客不滿意的因素

·任何對標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格的不符合

(1)產(chǎn)品特性

·豐富的各類酒店信息

·大量的可訂灑店

·詳細(xì)的航班信息

·24小時預(yù)訂服務(wù)

·積分換禮品

(2)缺陷

·信息可能過時或出錯

·酒店客滿

·出錯票

·預(yù)訂電話打不通

·員工業(yè)務(wù)不熟悉

單位缺陷數(shù):DPU( Defect Per Unit)或D/U，是對質(zhì)量的通用度量。CPU=在任何檢查點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)/通過該檢查點(diǎn)的單位數(shù)

百萬機(jī)會缺陷數(shù):DPMO(Defect Per Million Opportunity)=單位缺陷數(shù)(OPU)X1000000/一個單位中的出錯機(jī)會

(3)舉例

例1.職能:財務(wù)

　產(chǎn)品:財務(wù)報表

　　缺陷:記錄不準(zhǔn)確

　　缺陷數(shù):56個

　　單位:侮個條目

　　單位數(shù):50 000

　　出錯機(jī)會數(shù):2

求:缺陷數(shù)，機(jī)會數(shù)，百萬機(jī)會缺陷數(shù)

　缺陷數(shù)=56/50 000或0.001

　　百萬機(jī)會缺陷數(shù)=(0.001 X 1000 000)/2=500

例2.有50個水壺，其中，有20個全部合格，10個壺蓋壞，10個壺柄壞，5個壺膽和壺柄都壞，5個壺膽和壺身壞。

求:缺陷數(shù)，機(jī)會數(shù)，百萬機(jī)會缺陷數(shù)

　缺陷數(shù)=40個

　　機(jī)會數(shù)=4

　　百萬機(jī)會缺陷數(shù)= 20 0000個

2. TQM:Total Quality Management

TQM，即全面質(zhì)量管理，是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué).TQM以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意、組織成員和社會的利益。

全面質(zhì)量管理的基本方法可以概況為四句話十八個字，即，一個過程，四個階段，八個步驟，數(shù)理統(tǒng)計方法。

一個過程，即企業(yè)管理是一個過程。企業(yè)在不同時間內(nèi)，應(yīng)完成不同的工作任務(wù)。企業(yè)的每項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營活動，都有一個產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過程。

四個階段，根據(jù)管理是一個過程的理論，美國的戴明溥士把它運(yùn)用到質(zhì)量管理中來，總結(jié)出“計劃(plan)一執(zhí)行(do)一檢查(check)一處理(act)”四階段的循環(huán)方式，簡稱PDCA循環(huán)，又稱“戴明循環(huán)”。

八個步驟，為了解決和改進(jìn)質(zhì)量問題，PDCA循環(huán)中的四個階段還可以具體劃分為八個步驟。①計劃階段:分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題:分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素;找出影響質(zhì)量的主要因素;針對影響質(zhì)量的主要因素，提出計劃，制定措施。②執(zhí)行階段:執(zhí)行計劃，落實(shí)措施。③檢查階段:檢查計劃的實(shí)施情況。④處理階段:總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績，工作結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化;提出尚未解決的問題，轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)。

在應(yīng)用PDCA四個循環(huán)階段、八個步驟來解決質(zhì)最問題時，需要收集和整理大量的書籍資料，并用科學(xué)的方法進(jìn)行系統(tǒng)的分析。最常用的七種統(tǒng)計方法有:排列圖、因果圖、直方圖、分層法、相關(guān)圖、控制圖及統(tǒng)計分析表。這套方法是以數(shù)理統(tǒng)計為理論基礎(chǔ)，不僅科學(xué)可靠，而且比較直觀。

3. ISO: International Organization for Standardization

ISO是英文“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織”的簡稱。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)并不是產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而是針對企業(yè)的組織管理結(jié)構(gòu)、人員和技術(shù)能力、各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)文件、內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制等一系列體現(xiàn)企業(yè)保證產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)址的管理措施的標(biāo)準(zhǔn)?？梢詤㈤咺SO9001: 1994《品質(zhì)體系設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的品質(zhì)保證模式》; ISO9002 : 1994《品質(zhì)體系生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的品質(zhì)保證模式》:ISO9003 : 1994 《品質(zhì)體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的品質(zhì)保證模式》。

4. Sigma

中文譯名為‘西格瑪’，是希臘字母O的中文譯音，統(tǒng)計學(xué)上用來表示“標(biāo)準(zhǔn)偏差”，即數(shù)據(jù)的分散程度。特指某個產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)在運(yùn)作過程中的完善程度，是一個描述工藝程序與標(biāo)準(zhǔn)值之間偏差的數(shù)據(jù)術(shù)語.在質(zhì)量上，6Sigma表示侮一百萬個產(chǎn)品中最多只有3.4個不合格品，即合格率是99.99966%。在整個企業(yè)流程中，6Sigma是指每百萬個機(jī)會當(dāng)中缺陷率或失誤率不大于3.4。

(1)換算表—合格率

·30.85%一1

·69.15%一2

·84.13%一2.5

·93.32%一3

·97.73%一3.5

·99.12%一3.875

·99.38%一4

·99.87%一4.5

·99.977%一5

·99.997%一5.5

·99.99966%一6