高校已擁有內(nèi)外通暢的電話網(wǎng)絡(luò)和校園網(wǎng)絡(luò)，如在此基礎(chǔ)上建立教學(xué)管理呼叫中心，就提供了新的服務(wù)手段和途徑。既可以改善教學(xué)管理服務(wù)質(zhì)量，提高教學(xué)管理工作效率和水平，又可以整合各部門的可用資源，為學(xué)生提供更為一體化、個性化、全方位的服務(wù)，創(chuàng)建更加和諧的校園。目前，我國的不少高校已經(jīng)開始嘗試呼叫中心項目的建設(shè)，以加強(qiáng)校園的網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)應(yīng)用，各地高校在教學(xué)管理建設(shè)中引入呼叫中心項目的條件已是水到渠成。

教學(xué)管理呼叫中心以學(xué)生和教師為服務(wù)核心，其需求主要集中在以下方面：

(1)全程服務(wù)。為學(xué)生和教師從學(xué)前(招生)、學(xué)中及學(xué)后(就業(yè))實(shí)行全程服務(wù)。

(2)高效方便。學(xué)生和教師可以7*24小時接受高效、高質(zhì)量的服務(wù)。

(3)及時性要求。對于通過電話呼叫獲取信息的系統(tǒng)而言，信息的響應(yīng)時間應(yīng)控制在秒級，即在幾秒的時間內(nèi)對用戶請求做出響應(yīng)。由于呼叫中心系統(tǒng)的信道數(shù)較多，在數(shù)據(jù)庫的查詢中實(shí)現(xiàn)多路查詢，且數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)本身的共享，都對及時性提出了設(shè)計上的要求。

(4)接口要求。由于高校內(nèi)不同部門可能采用不同的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)和不同的數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)，教學(xué)管理呼叫中心系統(tǒng)必須適應(yīng)多種數(shù)據(jù)庫的要求，即對與數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)接口的通用性需求。

系統(tǒng)主要功能設(shè)計

(一)提供綜合用戶服務(wù)方式

呼叫中心系統(tǒng)采用統(tǒng)一排隊的方式，可實(shí)現(xiàn)電話、傳真、Internet等多種接入方式的統(tǒng)一排隊，通過ACD電話通道進(jìn)行智能路由設(shè)置，以統(tǒng)一電話號碼對外提供服務(wù)。當(dāng)有一個用戶服務(wù)到來時，系統(tǒng)都會安排由最恰當(dāng)?shù)淖拕?wù)員或者是相應(yīng)的自動用戶服務(wù)處理，以保證實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一高效的用戶服務(wù)。

(二)自動語音查詢

呼叫中心系統(tǒng)通過自動語音應(yīng)答的方式實(shí)現(xiàn)用戶服務(wù)的自動導(dǎo)航。從接通系統(tǒng)開始，交互式語音應(yīng)答功能自動播放問候和語音提示信息。系統(tǒng)提供開放、靈活易用、功能強(qiáng)大的IVR語音流程生成功能，可實(shí)現(xiàn)多項教務(wù)管理的信息咨詢與查詢，如考分查詢、課程查詢、教師查詢、學(xué)生查詢、課表查詢、校園卡查詢、圖書資料查詢等。

(三)通知業(yè)務(wù)

在日常教務(wù)管理中，經(jīng)常有些信息需要及時通知教師和學(xué)生，如補(bǔ)考通知、欠費(fèi)催繳通知、會議通知、圖書催還通知等。通知業(yè)務(wù)產(chǎn)生后，系統(tǒng)會將通知信息轉(zhuǎn)發(fā)給系統(tǒng)中的IVR服務(wù)器，由IVR服務(wù)器自動撥打相關(guān)電話，當(dāng)電話接通后，播放相應(yīng)的語音信息通知用戶。

(四)Web集成

座席可以受理用戶的Web訪問，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)頁、語音的同步。在受理用戶的Web訪問時，可按用戶需求提供實(shí)時人工Web引導(dǎo)服務(wù)，Web用戶只要在網(wǎng)頁上點(diǎn)擊一個按鈕，呼叫中心的座席就能接收用戶的Web呼叫，與用戶取得直接的實(shí)時聯(lián)系如語音和文本交談等，同時座席還能根據(jù)交談的結(jié)果為用戶實(shí)時推出相應(yīng)的網(wǎng)頁信息與用戶共享，引導(dǎo)用戶得到理想的結(jié)果。

(五)傳真處理功能

采用局域網(wǎng)傳真服務(wù)網(wǎng)關(guān)的形式，用傳真隊列集中處理傳真，使傳真的速度、功能可以大大提高。

(六)呼叫管理統(tǒng)計

呼叫統(tǒng)計是呼叫中心一個重要的功能。系統(tǒng)能有效地實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)、設(shè)備、人員的全面管理，使呼叫中心隨著運(yùn)營的過程效益不斷地提高。同時提供實(shí)時的監(jiān)控工具，使管理人員及時了解整個系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)。

(七)數(shù)據(jù)庫支持能力

呼叫中心除建有本身的數(shù)據(jù)庫外，還將大量使用原有教務(wù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的信息，以便信息共享。因此，系統(tǒng)設(shè)計了呼叫中心與數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的接口，支持對各種數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的訪問能力，能夠充分利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)資源。

(八)錄音、傳真管理

負(fù)責(zé)對系統(tǒng)的錄音、傳真文件進(jìn)行統(tǒng)一的管理、查詢、歸類、備份和刪除。

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