目前呼叫中心已成為企業(yè)提高客戶服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理的重要手段。然而，隨著企業(yè)的新業(yè)務(wù)的不斷推出及使用用戶的不斷增加，用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也在不斷的提高，這都為提供呼叫中心客戶服務(wù)的企業(yè)提出了新的挑戰(zhàn)，如何及時(shí)、準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，快速、有效的解決問(wèn)題，更好的發(fā)揮各智能部門的協(xié)作能力，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部凝聚力和戰(zhàn)斗力，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，已是目前服務(wù)部門首要關(guān)心的問(wèn)題。

在已搭建呼叫中心硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)呼叫中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)軟件，能夠進(jìn)一步提高企業(yè)響應(yīng)客戶請(qǐng)求的速度，給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高生產(chǎn)效率和管理水平，增強(qiáng)企業(yè)效益。呼叫中心電子工單管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目標(biāo)是及時(shí)受理客戶的投訴、咨詢等請(qǐng)求并高效解決客戶反應(yīng)的問(wèn)題。通過(guò)該呼叫中心工單系統(tǒng)的使用，能夠規(guī)范工單業(yè)務(wù)的執(zhí)行，實(shí)時(shí)監(jiān)控工單，及時(shí)有效的處理工單，盡快解決客戶的實(shí)際問(wèn)題，提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)能力以及客戶的滿意度。

呼叫中心工單系統(tǒng)Ticket system又稱為工單管理系統(tǒng)（還可以稱為問(wèn)題工單系統(tǒng)，事務(wù)工單系統(tǒng)，事務(wù)追蹤系統(tǒng)issue tracking system，支持工單系統(tǒng)support ticket system)）,它是一種網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，根據(jù)不同組織，部門和外部客戶的需求，來(lái)由針對(duì)的管理，維護(hù)和追蹤一系列的問(wèn)題和請(qǐng)求。一個(gè)完善功能的工單系統(tǒng)又可以稱為幫助臺(tái)系統(tǒng)。

工單系統(tǒng)流程需求分析

企業(yè)的業(yè)務(wù)流程因業(yè)務(wù)的差異和業(yè)務(wù)參與部門的不同往往非常復(fù)雜，往往需要和企業(yè)內(nèi)部其他相關(guān)部門協(xié)作?？蛻舻牟煌瑯I(yè)務(wù)請(qǐng)求有可能涉及到不同的幾個(gè)部門處理，即便是相同的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，也可能由于企業(yè)內(nèi)部部門責(zé)任調(diào)整，在不同階段需要不同的業(yè)務(wù)處理流程。這就造成了在業(yè)務(wù)執(zhí)行過(guò)程中，由于認(rèn)為因素導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程與預(yù)先規(guī)定的不符，再加上由于業(yè)務(wù)過(guò)程中的一些客觀因素，都可造成業(yè)務(wù)流程在特定的環(huán)節(jié)被嚴(yán)重脫節(jié)。

目前一些企業(yè)還采用當(dāng)座席接到電話，座席根據(jù)客戶打來(lái)的電話需求，用紙式的形式或者電話傳話的形式發(fā)送給分公司、其他業(yè)務(wù)部門。在這個(gè)過(guò)程中，不僅效率得不到保證，在傳話過(guò)程中也不能完全把客戶的原話告訴分公司或其他業(yè)務(wù)處理部門人員。這樣就會(huì)使客戶的要求不能及時(shí)得到滿足，經(jīng)常出現(xiàn)需求無(wú)人處理的狀態(tài)。由于人員的不到位、處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)容易造成客戶對(duì)服務(wù)的不滿意。

對(duì)于工單的業(yè)務(wù)處理，坐席相應(yīng)的工作包括如下的幾點(diǎn)，每一張工單業(yè)務(wù)要實(shí)現(xiàn)下面業(yè)務(wù)方面的所有的業(yè)務(wù)處理。

1、預(yù)定座席接到客戶電話，根據(jù)客戶提供的信息填寫相應(yīng)服務(wù)類型的業(yè)務(wù)工單；

2、根據(jù)服務(wù)類型的不同，提交到不同的部門進(jìn)行處理。

3、各個(gè)部門的擁有處理工單權(quán)限的人員查看待處理的工單，如果在負(fù)責(zé)范圍內(nèi)，則進(jìn)行處理，并填寫處理結(jié)果；

4、如果不在范圍內(nèi)，轉(zhuǎn)辦給在范圍內(nèi)的部門處理或者退回工單；

5、處理完成后，跟進(jìn)該工單的服務(wù)類型判斷是否需要進(jìn)行回訪；

6、回訪座席查看待處理的工單，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，不做回訪的工單可以直接結(jié)束。

工單的受理，坐席根據(jù)客戶提供的信息，首先定位客戶；定位客戶后，將客戶信息填入到工單內(nèi)容，從系統(tǒng)獲得主叫號(hào)碼，根據(jù)選擇的客戶設(shè)置業(yè)務(wù)類別及客戶的要求判斷是否需要派業(yè)務(wù)工單；如果需要派單，首先選擇工單的分類信息；座席根據(jù)需求選擇相應(yīng)的服務(wù)分類。系統(tǒng)根據(jù)座席所選擇的服務(wù)分類確定一個(gè)處理節(jié)點(diǎn)。整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程都是座席在接到客戶的電話時(shí)進(jìn)行處理的。

工單處理，當(dāng)客戶中心把一個(gè)新的工單受理之后，就提交給相應(yīng)的部門去處理，只有提交后的工單才會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的處理操作，這樣整個(gè)流程才能往下進(jìn)行，工單的處理過(guò)程中會(huì)相應(yīng)的有工單提交，工單追加消息，工單轉(zhuǎn)辦，工單回退幾個(gè)部分。

工單回訪，為了使服務(wù)達(dá)到滿意的程度，坐席在進(jìn)行處理的時(shí)候，根據(jù)業(yè)務(wù)的需求，是否需要回訪等方面的問(wèn)題，當(dāng)處理結(jié)束的時(shí)候，坐席可以根據(jù)處理的時(shí)間，最需要回訪的客戶進(jìn)行回訪，這樣有便提高客戶的滿意度。

工單外部處理需求分析

工單流程在流轉(zhuǎn)過(guò)程中，避免不了要與第三方進(jìn)行交互，以達(dá)到整個(gè)系統(tǒng)能夠更加有效運(yùn)行，這樣就需要系統(tǒng)為第三方提供一個(gè)外部處理的功能——監(jiān)聽。它是一個(gè)工單處理攔截，提供了工單外部處理接口，提供給外部處理工單的機(jī)會(huì)，使第三方隨時(shí)可以收到當(dāng)前系統(tǒng)發(fā)給的消息。

工單監(jiān)控

在當(dāng)前工單的處理過(guò)程中，發(fā)生了派錯(cuò)單，單子信息不詳及處理結(jié)果不滿意，客戶撤銷訴求等情況時(shí)，只能任由工單流轉(zhuǎn)。為了防止這些意外情況的發(fā)生及急時(shí)做出響應(yīng)處理，管理員必須能夠直觀的掌握各工單的流程?？筛鶕?jù)實(shí)際情況對(duì)當(dāng)前工單的狀態(tài)變化進(jìn)行控制，這樣產(chǎn)生了工單的人工監(jiān)控。系統(tǒng)監(jiān)控方面主要是從處理時(shí)間方面監(jiān)控。

1）人工監(jiān)控

運(yùn)行：當(dāng)工單沒(méi)有外部情況發(fā)生時(shí)，均是正常運(yùn)行狀態(tài)

暫停：當(dāng)工單在處理過(guò)程時(shí)，可能由于一些原因需要暫停處理時(shí)，可暫停。

取消：當(dāng)工單在處理過(guò)程中，可能由于客戶取消其訴求，或客戶信息不全，確認(rèn)無(wú)法再進(jìn)行后續(xù)處理，可取消。

強(qiáng)制結(jié)束：當(dāng)工單處理過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)是客戶的惡意訴求等其他特殊原因時(shí)，可強(qiáng)制結(jié)束。

2）系統(tǒng)監(jiān)控

紅黃牌提醒：主要正對(duì)工單或工單處理環(huán)節(jié)處理超時(shí)的監(jiān)控，當(dāng)工單整個(gè)處理流程超時(shí)或某一處理環(huán)節(jié)超時(shí)，將按紅黃牌發(fā)放超時(shí)提醒，提前提醒的時(shí)段可配置。

工單查詢

客服中心坐席需要看到每個(gè)工單的生成的詳細(xì)信息，工單在各個(gè)處理節(jié)點(diǎn)軌跡的詳細(xì)信息主要包括：受理客戶、受理時(shí)間、要求結(jié)束時(shí)間、實(shí)際結(jié)束時(shí)間、工單處理節(jié)點(diǎn)、工單處理用戶、處理狀態(tài)、開始處理時(shí)間/結(jié)束處理時(shí)間。這些詳細(xì)的工單信息方便與企業(yè)的管理，使每個(gè)職位的負(fù)責(zé)人都能在自己的崗位上查詢工作的記錄。

工單統(tǒng)計(jì)

為了使整個(gè)企業(yè)的服務(wù)效率，服務(wù)質(zhì)量有所提高，企業(yè)需要對(duì)呼叫中心產(chǎn)生的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行業(yè)務(wù)分析、統(tǒng)計(jì)。同事業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)徐喲呵隨時(shí)匯報(bào)給上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)察看，就需要對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通過(guò)報(bào)表的展現(xiàn)工具對(duì)符合條件的數(shù)據(jù)進(jìn)行展示。可以通過(guò)業(yè)務(wù)類型，處理的時(shí)間，處理的部門，處理的人員按年、月、日的方式展現(xiàn)給需要的人員。

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