12122是全國(guó)高速公路救援服務(wù)電話。省高速公路12122呼叫中心位于高速公路聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控中心內(nèi)，能夠覆蓋全省，實(shí)時(shí)向社會(huì)公眾提供全面的高速公路通行狀況、出行信息、交通行業(yè)管理法規(guī)、交通運(yùn)輸安全和自然災(zāi)害等信息，提供交通信息查詢、投訴、建議、咨詢、緊急救援、應(yīng)急救護(hù)等服務(wù)，是高速公路運(yùn)營(yíng)管理部門對(duì)社會(huì)公眾服務(wù)的形象窗口。

呼叫系統(tǒng)工作流程

話務(wù)員上班后首先啟動(dòng)坐席端程序，待程序運(yùn)行完畢后自動(dòng)進(jìn)入客服服務(wù)等待狀態(tài)。系統(tǒng)能夠自動(dòng)檢測(cè)到座席端的當(dāng)前狀態(tài)，當(dāng)檢測(cè)到有座席從下班狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)樯习酄顟B(tài)時(shí)，通用坐席接口(AGENT)能夠?qū)⒃撟臓顟B(tài)(等待呼叫或正在應(yīng)答等)以及坐席信息(話務(wù)員工號(hào)、姓名)等告知自動(dòng)排隊(duì)系統(tǒng)(ACD)，自動(dòng)排隊(duì)系統(tǒng)負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)更新及維護(hù)這些坐席信息，并選擇合適的呼叫資源為下一次呼叫做應(yīng)答準(zhǔn)備。

當(dāng)一個(gè)來自于任意運(yùn)營(yíng)商的PSTN呼叫進(jìn)入呼叫中心客服系統(tǒng)時(shí)，交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)首先對(duì)來話進(jìn)行預(yù)應(yīng)答，同時(shí)在后臺(tái)實(shí)時(shí)獲取來話信息(主叫號(hào)碼、來話地區(qū)等)。IVR還可以向呼叫用戶播放語(yǔ)音提示音(可以根據(jù)需要設(shè)且分類引導(dǎo)提示)收集用戶的相關(guān)資料信息，并將來話的所有相關(guān)信息發(fā)送至ACD。ACD會(huì)根據(jù)當(dāng)前實(shí)時(shí)的呼叫資源狀態(tài)，按照預(yù)置的排隊(duì)策略，尋找合適的空閑座席。當(dāng)ACD確定本次應(yīng)答的空閑座席后，會(huì)將該座席的分機(jī)號(hào)碼反饋給IVR,再由IVR進(jìn)行來電轉(zhuǎn)移，由空閑的座席話務(wù)員進(jìn)行應(yīng)答服務(wù)，確保此次呼叫服務(wù)順利結(jié)束。如果沒有空閑的坐席,ACD將自動(dòng)把該次呼入納入排隊(duì)隊(duì)列進(jìn)行等待，直至空閑座席出現(xiàn)，此時(shí)IVR可根據(jù)設(shè)定，對(duì)來話持續(xù)播放等待音樂并提示“當(dāng)前坐席繁忙，請(qǐng)繼續(xù)等待”。用戶可繼續(xù)等待，也可通過掛機(jī)結(jié)束等待,ACD將自動(dòng)取消此次排隊(duì)。如果用戶持續(xù)等待，則當(dāng)有合適的空閑坐席上線后，ACD就會(huì)及時(shí)通知IVR，由IVR將本次來話及時(shí)轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)的坐席。

高速公路12122呼叫中心系統(tǒng)功能

1、報(bào)警救援(與指揮調(diào)度系統(tǒng)對(duì)接)

系統(tǒng)報(bào)警/救援受理界面記錄內(nèi)容包括：事件描述、事件級(jí)別、事主姓名、時(shí)間、車號(hào)、求助位置、行車方向等內(nèi)容。

系統(tǒng)將報(bào)警/救援事件分為三級(jí)：一般事件、重大事件、特大事件，事件級(jí)別可人工設(shè)定。話務(wù)員根據(jù)事件類別判定條件為當(dāng)前受理的報(bào)警/救援信息定義事件級(jí)別。

2、路況及天氣信息查詢(與公眾出行平臺(tái)對(duì)接)

包括氣象條件、氣溫、風(fēng)向風(fēng)力、能見度等信息，由話務(wù)員按規(guī)定的時(shí)間間隔進(jìn)行更新查詢結(jié)果通過自動(dòng)語(yǔ)音進(jìn)行播報(bào)，座席提供多條件查詢方式提供重要城市、旅游景點(diǎn)天氣信息(由坐席錄入)，通過人工語(yǔ)音播報(bào)、短信(預(yù)留接口)播報(bào)等方式傳送查詢結(jié)果。

3、實(shí)時(shí)路況(與公眾出行平臺(tái)對(duì)接)

即時(shí)路況信息發(fā)布主要通過自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)，也可轉(zhuǎn)人工

4、通行公告(與公眾出行平臺(tái)對(duì)接)

通行公告發(fā)布內(nèi)容可以是高速公路開通預(yù)告、養(yǎng)護(hù)施工計(jì)劃等非即時(shí)信息(由坐席人員錄入)，一般只通過自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)

5、服務(wù)信息查詢(與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)對(duì)接)

收費(fèi)信息查詢、服務(wù)站信息查詢、線路查詢

6、漏話回?fù)?/p>

如果客戶在坐席未接通時(shí)將電話掛斷，系統(tǒng)的“漏話回?fù)?rdquo;功能會(huì)將此用戶電話分配給相應(yīng)的坐席，在坐席人員空閑的時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)撥通用戶電話，主動(dòng)為遺漏用戶提供服務(wù)。

7、高峰話務(wù)量分配

為每個(gè)分中心制定了電話接通優(yōu)先級(jí)別列表。在某個(gè)分中心坐席全忙的情況下，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)優(yōu)先級(jí)別列表，查找本分中心及周邊分中心坐席進(jìn)行話務(wù)分配。如遇到全忙的情況下，自動(dòng)轉(zhuǎn)移到緊急通道上去。

8、呼叫控制

來電的轉(zhuǎn)移、轉(zhuǎn)接、監(jiān)控、監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、強(qiáng)制離席等

9、統(tǒng)計(jì)分析

統(tǒng)計(jì)分析內(nèi)容包括：呼叫損失量統(tǒng)計(jì)、接通率統(tǒng)計(jì)、排隊(duì)占用時(shí)間、投訴、舉報(bào)、咨詢、話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì);可按時(shí)間段、工號(hào)、業(yè)務(wù)類型等條件統(tǒng)計(jì)，并以餅圖顯示方式。

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