經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提高了人們對(duì)電力資源的需求量，提高電力營銷技術(shù)越來越重要。在供電企業(yè)中，電力營銷有著重要的地位，它不僅關(guān)系著供電服務(wù)質(zhì)量，還直接影響企業(yè)自身的發(fā)展。

傳統(tǒng)電力營銷管理方式較落后

1、數(shù)據(jù)采購手段單一。在傳統(tǒng)的電力資源數(shù)據(jù)采集工作中，主要依據(jù)電能表，而以往的機(jī)械式電能表功能性單一，采用人工進(jìn)行，數(shù)據(jù)采集不夠準(zhǔn)確，導(dǎo)致了電力損失。數(shù)據(jù)采集缺乏有限的監(jiān)督，還要投入更多的人力物力，不利于線損分析，降低了電力營銷管理質(zhì)量，營銷了企業(yè)形象。

2、數(shù)據(jù)加工效率低。由于電力資源的特殊性，使得電力營銷具有信息量大的特點(diǎn)，而這些點(diǎn)恩那個(gè)數(shù)據(jù)記錄的處理工作十分繁瑣，不僅要耗費(fèi)大量的物力人力，還容易導(dǎo)致錯(cuò)誤。通過人工方式進(jìn)行數(shù)據(jù)處理影響了數(shù)據(jù)的唯一性，難以實(shí)現(xiàn)共享，信息處理效率相對(duì)較低。

3、服務(wù)質(zhì)量有待提高。電力營銷服務(wù)于廣大電力客戶，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。電力營銷是企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的橋梁，只有建設(shè)電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)，為客戶提供便利的途徑進(jìn)行交費(fèi)、咨詢等才能得到客戶的滿意，從而提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量。

電力營銷技術(shù)與其他的營銷技術(shù)一樣，都是以客戶的需求為中心，電力營銷使用不同的方式為客戶提供優(yōu)質(zhì)的電力產(chǎn)品服務(wù)，以客戶的需求為中心，控制成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，使客戶得到更好的體驗(yàn)，企業(yè)收獲相應(yīng)的效益。在社會(huì)快速發(fā)展的情況下，客戶的需求也在不斷變化，客戶的生活方式、溝通方式以及解決問題的方式都有著翻天覆地的改變，因此，電力部門應(yīng)提高自身的服務(wù)水平，利用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)為企業(yè)創(chuàng)造利益。而提升電力部門營銷技巧和營銷收益的最佳辦法是使用營銷客服系統(tǒng)，進(jìn)行智能的、高效的服務(wù)與銷售。

建立電力營銷客服系統(tǒng)的作用

1、通過營銷客服熱線建立客戶關(guān)系網(wǎng)

電力公司可通過電力客戶服務(wù)體系建立好客戶關(guān)系網(wǎng)，使客戶與電力公司之間無障礙地進(jìn)行溝通，遇到問題能第一時(shí)間得到解決。

2、業(yè)務(wù)辦理的透明度提高

電力客戶服務(wù)體系功能健全，在全國各地?fù)艽虼颂?hào)碼都轉(zhuǎn)接到供電公司客戶服務(wù)中心，客戶咨詢的相關(guān)問題都將被語音監(jiān)控，各種相關(guān)問題通過網(wǎng)絡(luò)傳輸給相關(guān)部門，相關(guān)部門進(jìn)行快速處理并反饋到客戶那里，辦理業(yè)務(wù)真正做到公正透明，客戶只需一個(gè)電話，基本上所有問題都能快速解決，且解決問題的效率非常高。

3、業(yè)務(wù)范圍廣泛

電力公司客戶服務(wù)主要為廣大用戶提供二十四小時(shí)電話服務(wù)，接受故障報(bào)修業(yè)務(wù)，提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，查詢電費(fèi)服務(wù)，繳款查詢服務(wù)以及客戶投訴服務(wù)。同時(shí)電力客戶服務(wù)系統(tǒng)還包含報(bào)表等資料查詢功能，可對(duì)電力公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容以及每日業(yè)務(wù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)查詢。

4、可利用匯總信息分析工作中存在的問題

上面提到電力客戶服務(wù)體系具有報(bào)表等資料查詢的功能，因而電力公司在查看業(yè)務(wù)量、匯總信息的同時(shí)也可根據(jù)客戶反饋的問題對(duì)業(yè)務(wù)的營運(yùn)效果進(jìn)行分析，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，彌補(bǔ)不足，從而提高經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)質(zhì)量。

5、節(jié)省了人工成本

在電力客戶服務(wù)體系中，只要經(jīng)過簡單的培訓(xùn)，員工通過電腦聯(lián)網(wǎng)可以掌握大量客戶信息，節(jié)約了溝通時(shí)間和溝通步驟，縮短了辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，從而也節(jié)約了人力資源。

6、樹立了良好的企業(yè)形象

電力客服熱線主要通過語音溝通和客戶之間建立聯(lián)系，客服人員良好的溝通技巧可以在最短時(shí)間內(nèi)捕捉客戶的疑難困惑，客戶的談話得到充分理解，使客戶溝通起來更加容易，從而提高客戶的滿意度。

7、為電力公司創(chuàng)造了經(jīng)濟(jì)效益

電力客戶服務(wù)體系的建立為電力營銷創(chuàng)造了多種價(jià)值。營銷客服系統(tǒng)給企業(yè)帶來了良好的社會(huì)效益，并且真正做到了為客戶著想，服務(wù)至上，在客戶之間形成了良好的口碑。通過

電力客戶服務(wù)體系，電力公司在規(guī)范了內(nèi)部操作流程的同時(shí)提高了工作效率，縮短了業(yè)務(wù)處理的時(shí)間，有效加快了辦理業(yè)務(wù)的速度，在資料庫中保存了全部的客戶需求數(shù)據(jù)，為電力公司的長期穩(wěn)步發(fā)展打下了基礎(chǔ)。

標(biāo)簽：知識(shí)產(chǎn)權(quán) 文山 辛集 邢臺(tái) 楊凌