控制成本，首先必須有一個科學(xué)而詳細(xì)的計劃，而且這個計劃是基于科學(xué)分析的基礎(chǔ)上制定出來的。通常，成本控制可以分解為三個步驟。

第一步:找出縮減成本的可能措施

客戶服務(wù)中心最主要的業(yè)務(wù)就是和客戶打交道。因此，基本上所有控制成本的措施都直接或間接與客戶有關(guān)，成本控制最終的結(jié)果也體現(xiàn)在和客戶打交道上。從這個意義上，成本控制主要表現(xiàn)在三個方面:

(1)減少電話處理時間(包括平均通話時間和事后處理時間等)

(2)減少與電話服務(wù)相關(guān)的其他資源的成本(人力、系統(tǒng)等其他資源都可以分?jǐn)傇诿客娫捝?，我們常用侮通電話的成本來計?

(3)減少服務(wù)客戶數(shù)(包括通過各種方式進(jìn)入客戶服務(wù)中心的客戶數(shù))

這三個方面是客戶服務(wù)中心減少運(yùn)營成本的基本出發(fā)點，做成本控制措施分析時一定要從這三方面出發(fā)。當(dāng)然，只知道這三個方面還不行，還應(yīng)進(jìn)一步做具體分析。做具體的成本控制措施分析時，有時候要用到一些必要的工具，比如魚骨圖之類的。一步一步細(xì)分，盡可能地把每一個可能的措施都找出來。圖14-2就是一個可能措施分析的例子。

這些可能的措施都找出來之后，還要來分析哪些是可行的，哪些是不可行的。一般可以這么來做:成立一個小組來做可能性分析。這個小組的組員可以是一線的服務(wù)代表、組長或其他功能的管理人員，這些人員必須具備開放的和有創(chuàng)造力的思考問題的能力。通過這個小組的工作，最終形成一個可以采取措施的列表。

第二步:把這些措施排序，并分出哪些是重點和馬上著手做的第一步做完后，把第一步形成的列表再來篩選出可以采取的措施，并列出最終的行動計劃。這個行動計劃必須按照以下幾點來分析:

(1)責(zé)任人(由誰負(fù)責(zé)，實行的過程中要涉及哪些人?)

(2)削減支出最終造成的影響(最終會節(jié)省多少錢?)

(3)在什么時候開始實行、實行多長時間(是屬于長期成本控制計劃還是中期、短期?)

(4)實現(xiàn)的復(fù)雜程度(要考慮到人、系統(tǒng)和流程的因素)

(5)實現(xiàn)的成本(需不需要新的投資或再投資?)

(6)對客戶服務(wù)質(zhì)量的影響(對客戶的形響有多大?在客戶對服務(wù)的期望值方面會有多少影響)

(7)對服務(wù)代表的影響(士氣?)

(8)其他還有什么潛在的影響?

第三步:按計劃實施

有了計劃，就按照這個計劃實施。在實施計劃之初，一定要注意和整個部門進(jìn)行溝通，讓大家明白這個計劃給客戶服務(wù)中心帶來的好處，讓大家覺得這是正面的，是能夠取得成效的。

這三步法是客戶服務(wù)中心做成本管理的一般步驟，任何客戶服務(wù)中心大體都可以遵照這種方法去做。

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