服務(wù)創(chuàng)造價值，已成為當(dāng)今社會的商業(yè)箴言。在競爭日趨激烈的發(fā)展環(huán)境下，向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為各個企業(yè)發(fā)展客戶、確立競爭優(yōu)勢的重要手段。因此，主動外呼，作為企業(yè)市場營銷和客戶關(guān)懷的一種主流手段。

外呼營銷業(yè)務(wù)的開展，是改善服務(wù)、規(guī)范業(yè)務(wù)管理、統(tǒng)一品牌形象、降低運營成本，并使企業(yè)在日益激烈的市場競爭中處于有利地位的有效方式。

系統(tǒng)功能

外呼營銷呼叫中心系統(tǒng)包括了對客戶實施客戶回訪、客戶調(diào)查、客戶關(guān)懷、客戶挽留等一系列外呼業(yè)務(wù)功能。并提供了包括外呼計劃管理、外呼數(shù)據(jù)源管理、外呼策略管理、外呼問卷管理、外呼對象管理、外呼執(zhí)行與監(jiān)控、外呼效果評估、外呼統(tǒng)計報表等功能模塊。

外呼實施過程

1）創(chuàng)建外呼任務(wù)

從系統(tǒng)客戶資料或EXCEL表中批量導(dǎo)入客戶電話號碼，選擇外呼方式，有預(yù)覽式外呼和預(yù)測式外呼兩種方式。

2）預(yù)覽式外呼

預(yù)覽式外呼：管理員分配任務(wù)后，座席主動執(zhí)行呼出任務(wù)。

3）預(yù)測式外呼

預(yù)測式外呼：管理員分配任務(wù)后，管理員先點擊執(zhí)行任務(wù)，座席被動接聽電話。

4）調(diào)查問卷自定義設(shè)置

系統(tǒng)可以自定義調(diào)查問卷的主題和內(nèi)容，可以設(shè)置單選、多選、問答等問題的形式，可以新增、編輯、刪除調(diào)查問卷，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計。

5）外呼統(tǒng)計報表

系統(tǒng)可以提供各類外呼統(tǒng)計報表，可按日期、客戶號碼、座席分機(jī)、客戶接聽狀態(tài)等參數(shù)進(jìn)行查詢和進(jìn)行數(shù)據(jù)的導(dǎo)出，為外呼工作的管理提供重要的數(shù)據(jù)依據(jù)。

外呼系統(tǒng)硬件及子系統(tǒng)組成

外呼系統(tǒng)一般包含: PBX /ACD、CMS、CTI、錄音系統(tǒng)、IVR、自動外呼子系統(tǒng)、人工外呼子系統(tǒng)、呼入業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)等8大部分。

(1)交換機(jī)系統(tǒng)完成話務(wù)的接入和接續(xù),ACD及排隊功能。

(2)CMS完成Call Center平臺的呼入呼出及中繼組和坐席組的話務(wù)的統(tǒng)計分析和報表展現(xiàn)功能。

(3)IVR系統(tǒng)完成Call Center系統(tǒng)的自助服務(wù)。

(4)錄音系統(tǒng)記錄坐席電話服務(wù)的全過程,并提供基本的質(zhì)檢功能。

(5)CTI系統(tǒng)實現(xiàn)CallCenter與CRM系統(tǒng)的接口。

(6)自動外呼系統(tǒng)實現(xiàn)電話的自動外呼通知及訪問調(diào)查功能。

(7)人工外呼系統(tǒng)實現(xiàn)計算機(jī)輔助下的人工主動電話外呼訪問調(diào)查及電話營銷功能。

(8)呼入業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)實現(xiàn)電話的呼入功能,可以為不同的企業(yè)提供服務(wù)。

外呼系統(tǒng)提供完善的外呼業(yè)務(wù)操作及管理界面，簡化外呼業(yè)務(wù)的實施過程；根據(jù)不同的業(yè)務(wù)提供不同的外呼方式，更好的開展業(yè)務(wù)；尤其是預(yù)測式外呼功能，提高坐席的工作效率，節(jié)省外呼業(yè)務(wù)運行成本；并通過統(tǒng)計、報表、數(shù)據(jù)挖掘、決策支持、各種數(shù)據(jù)分析等功能，為企業(yè)的運營效果、運營手段和方向提供決策數(shù)據(jù)。

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