在政府服務呼叫中心系統(tǒng)中，著重關注焦點在于客戶服務，包括呼叫中心系統(tǒng)對市民所提供的服務、政府決策的滿意度，以及未來決策所需注重的規(guī)則這三大方面。這也屬于客戶關系管理(CRM)的范疇。

提到客戶關系管理，客戶服務可能是最關鍵的內容。政府呼叫中心提供的客戶服務是能否是了解市民的民生需求的渠道?，F(xiàn)今，客戶所期望得到的服務己經超出傳統(tǒng)的電話呼叫中心(Call Center)的范圍。呼叫中心也正在向可以處理各種通訊媒介的客戶服務中心演變。電話互動、短信支持、Email、傳真、網站已經與傳統(tǒng)的電話呼叫中心相互整合，形成了新興的、功能強大多媒體呼叫中心系統(tǒng)。隨著越來越多的人已經習慣通過互聯(lián)網這一媒介，來查看他們的需求或提出詢問，自助服務的要求發(fā)展也越來越快?？蛻舴找呀洺鰝鹘y(tǒng)的幫助平臺。與客戶積極主動的溝通是客戶服務的重要組成部分?？蛻舴盏闹匾M成部分。客戶服務應該能夠處理客戶各種類型的詢問，并能提供高質量的現(xiàn)場服務。這樣一來，對系統(tǒng)功能要求也就有所增加。如：

通過訪問知識庫實現(xiàn)對市民所提問題的快速判斷和解決。

支持通用的電話、手機短信、電子郵件、網站、傳真和交互式語音應答系統(tǒng)。

廣泛市民呼叫信息的狀態(tài)查詢與管理

支持現(xiàn)場服務的具體操作和后臺管理

對市民近期政策需求進行分析、預策等。

通過對系統(tǒng)數(shù)據(jù)的全面分析來衡量市民對呼叫中心系統(tǒng)服務及政府決策的滿意度，勞使用各種工具對市民需求的發(fā)展趨勢做出預測，勢針對不同的部門和機構，給出優(yōu)選的解決方案。這是實現(xiàn)呼叫中心決策支持功能的技術關鍵所在。

政府服務呼叫中心系統(tǒng)功能設計

1．接入功能。系統(tǒng)支持電話、傳真、電子郵件、語音信箱等多媒體接入方式。

2．呼叫受理功能。

(1)客戶(市民、企業(yè))來電按等待時間和負載、優(yōu)先級、空閑坐席等策略，進行智能排隊及坐席分配；

(2)人工坐席受理客戶(市民、企業(yè))呼叫，為客戶(市民、企業(yè))提供具體問題的解答，解釋政府相關法規(guī)、政策，并記錄投訴、舉報、批評、建議的相關信息：

(3)對投訴舉報建議進行全程跟蹤和督辦，并將事件處理結果反饋給客戶(市民、企業(yè))；

3．呼叫全程錄音功能。對由坐席員人工處理的所有呼叫進行全程錄音存檔。

4．自助語音咨詢功能。

(1)為客戶(市民、企業(yè))提供自助語音咨詢服務，進行國家、政府相關政策法規(guī)，各職能部門的職能職責，政府機構的總機及分機號碼的自助咨詢；

(2)當系統(tǒng)無人值守時，提供自動留言服務。

5．坐席幫助功能。坐席幫助知識庫系統(tǒng)，方便坐席員在受理群眾咨詢時實時查詢相關業(yè)務知識。

6．三方電話會議功能。為方便坐席員更好的受理客戶(市民、企業(yè))來電，系統(tǒng)為坐席員提供三方電話會議服務，通過坐席員及時接轉，實現(xiàn)客戶(市民、企業(yè))、坐席、相關部門通過三方電話會議進行交流與溝通。

7．黑名單管理功能。來電群眾資料管理和惡意電話名單記錄設置(黑名單管理)。

政府服務呼叫中心系統(tǒng)建立不僅為政府公眾事務靜處理提供了一個統(tǒng)一應用平臺，還可作為一個政府進行政務決策的依據(jù)。對公眾而言，該系統(tǒng)的建立可以簡化政府公眾事務處理的手續(xù)，提高公眾事務處理的效率，增強政府部門工作的透明度。

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