在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的推動(dòng)下，呼叫中心的渠道更加多樣化，用戶通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、社區(qū)平臺(tái)或客戶端進(jìn)行自助服務(wù)，在這種趨勢(shì)下，呼叫中心的職能也正在從以服務(wù)為主轉(zhuǎn)向以業(yè)務(wù)為主。
傳統(tǒng)意義上的呼叫中心有3大業(yè)務(wù)：咨詢、維修和投訴。在互聯(lián)網(wǎng)興起以前，呼叫中心作為企業(yè)的整合調(diào)度體系，通常是以電話為主，最多加一個(gè)傳真或電子郵件，但無(wú)外乎都是人工處理，直接面對(duì)客戶獲取信息，對(duì)收取來(lái)的信息進(jìn)行加工和整理，再反饋給對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)部門(mén)。
進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，呼叫中心的定義還是信息傳遞交互中心，對(duì)信息進(jìn)行收集、整理、轉(zhuǎn)移和提煉，但企業(yè)和客戶的溝通渠道越來(lái)越多，呼叫中心的交互模式在發(fā)生著改變，用戶不再僅僅依賴(lài)電話和人工交互，而是開(kāi)始借助各種各樣的溝通渠道獲取自助式服務(wù)。如今呼叫中心的業(yè)務(wù)模式已經(jīng)不是靠大批量人的模式，人員現(xiàn)場(chǎng)管理也不再是呼叫中心現(xiàn)在的優(yōu)勢(shì)，呼叫中心面臨最大的挑戰(zhàn)，是把除了語(yǔ)音之外的其他通信手段也納入到呼叫中心平臺(tái)，以及通過(guò)新的渠道為客戶提供服務(wù)，這個(gè)新渠道包括社交媒體、視頻和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等。而越來(lái)越多的企業(yè)也開(kāi)始通過(guò)新的互聯(lián)網(wǎng)體系推送服務(wù)，人工干預(yù)會(huì)越來(lái)越小，整體效率也越來(lái)越高。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及以及智能手機(jī)的廣泛使用，使呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)生了一些新的應(yīng)用，當(dāng)座席受理來(lái)電，記錄受理單之后，可以直接將該任務(wù)派發(fā)給遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)人員，并通過(guò)短信通知到業(yè)務(wù)人員，而該業(yè)務(wù)人員可以用自己的智能手機(jī)接收短信并及時(shí)登錄到業(yè)務(wù)系統(tǒng)下載工單，進(jìn)行處理，并在處理完成時(shí)，同樣通過(guò)隨身攜帶的智能手機(jī)登錄系統(tǒng)進(jìn)行記錄，將結(jié)果反饋受理座席，也可以自動(dòng)向客戶發(fā)送短信通知。這樣的應(yīng)用提高了業(yè)務(wù)處理的效率，并能夠在第一時(shí)間將處理結(jié)果進(jìn)行反饋，提高客戶的滿意度，提升客服中心的服務(wù)品質(zhì)。
智能手機(jī)的一些專(zhuān)屬功能也將融合在呼叫中心系統(tǒng)中，如定位技術(shù)，通過(guò)GPS定位技術(shù)或GSM基站定位技術(shù)實(shí)現(xiàn)的手機(jī)定位功能，可以支持呼叫中心系統(tǒng)對(duì)遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)人員進(jìn)行定位查詢，實(shí)時(shí)調(diào)度，以此進(jìn)行高效的業(yè)務(wù)管理。當(dāng)客戶用手機(jī)呼入時(shí)，座席人員可以定位客戶的位置，為其提供基于方位的服務(wù)，如尋找最近的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，查找最近的行車(chē)路線，對(duì)客戶所在具體位置的服務(wù)調(diào)派等。所以說(shuō)，定位功能將以前需要語(yǔ)言表述出來(lái)的位置信息通過(guò)地圖呈現(xiàn)出來(lái)，將極大提高呼叫中心座席受理的效率。
未來(lái)的呼叫中心，加入以智能手機(jī)為主的移動(dòng)終端設(shè)備，使呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的提升突破了語(yǔ)音服務(wù)的限制，擴(kuò)展到移動(dòng)定位、視頻通信、語(yǔ)音識(shí)別、圖片文字等多方位集成的大平臺(tái)下。在智能手機(jī)上，QQ、微信、微博這些耳熟能詳?shù)拿~，都已經(jīng)作為呼叫中心的溝通渠道，實(shí)現(xiàn)客戶與座席的多方位交互，為客戶帶來(lái)更加便捷高效的服務(wù)。

標(biāo)簽：南京 大興安嶺 渭南 白山 自貢