利潤是一個(gè)企業(yè)的追求所在，要想獲得利潤就要考慮成本，呼叫中心企業(yè)的成本與其他行業(yè)的成本相比更加復(fù)雜一些，呼叫中心企業(yè)屬于人員密集型行業(yè)，該行業(yè)最大的成本主要是人員成本，行業(yè)數(shù)據(jù)顯示人員成本占到了總成本75%以上，單單這一項(xiàng)目就會分為招聘成本、培訓(xùn)成本、管理成本、話務(wù)成本及支付的員工薪資等，由此看來在人員優(yōu)勢越來越成為呼叫中心企業(yè)核心優(yōu)勢的情況下對于人員的合理利用就顯得尤為重要。

人員的合理利用就是人員排布與話量分布相一致，在話量高的時(shí)候安排足夠多的人以保證來的話量能夠接起，話量少的時(shí)候安排較少的人，不至于出現(xiàn)人員浪費(fèi)的情況。合理的人員排布能夠保證呼叫中心 隊(duì)列管理關(guān)鍵指標(biāo)（接通率、服務(wù)水平指標(biāo)、客戶滿意度指標(biāo)等）達(dá)成的同時(shí)減少人員成本，但話務(wù)分布是不穩(wěn)定的，經(jīng)常受很多因素的影響而變化，如何讓這些因素降到最低？首要的就是精準(zhǔn)的話務(wù)預(yù)測。下面是筆者從事WFM勞動隊(duì)伍管理期間總結(jié)的關(guān)于話務(wù)預(yù)測的方法，此處與大家進(jìn)行分享。

一、了解業(yè)務(wù)，把控全局

針對一個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行話量預(yù)測首先要了解這個(gè)業(yè)務(wù)的話務(wù)處理流程、了解這個(gè)業(yè)務(wù)的來話群體及主要咨詢問題，以此來推測哪些因素可能會影響話量漲幅，比如阿里類的業(yè)務(wù)可能受節(jié)假日及促銷活動日影響較大，旅游類的業(yè)務(wù)受天氣及節(jié)假日影響較大，空調(diào)類的業(yè)務(wù)則受溫度影響較大等等。了解此業(yè)務(wù)的影響因素后就可以收集歷史數(shù)據(jù)，然后提煉特殊因素影響話量的比例，即節(jié)假日因子、溫度因子等。

二、分步驟，做預(yù)測

了解業(yè)務(wù)流程之后要進(jìn)行歷史數(shù)據(jù)的收集（歷史數(shù)據(jù)包括時(shí)段話務(wù)數(shù)據(jù)及日話務(wù)數(shù)據(jù)），任何預(yù)測都不是憑空臆想出來的，都有一定的依據(jù)，在話量預(yù)測時(shí)歷史數(shù)據(jù)就是進(jìn)行預(yù)測的依據(jù)。收集了歷史數(shù)據(jù)之后要進(jìn)行異常數(shù)據(jù)的剔除，比如歷史數(shù)據(jù)中可能會存在偶然性的故障、話務(wù)割接等情況，此數(shù)據(jù)不具有代表性，需要拋出。拋出異常值之后針對收集的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，分析維度可以從年、月、周、日、時(shí)段五方面來展開。

1、年度預(yù)測

首先進(jìn)行年度話務(wù)預(yù)測，分析2—3年的歷史數(shù)據(jù)，測算年增長率。

2、月度預(yù)測

根據(jù)每個(gè)月的話量測算每個(gè)月的話量占比情況，通過測算月度占比能夠發(fā)現(xiàn)話量趨勢在一年中的分布情況，如哪個(gè)月是高峰月、哪個(gè)月是低谷月等。通過了解這些信息可以方便于制定全年招聘計(jì)劃，在旺季前做好進(jìn)人計(jì)劃及激勵(lì)方案，準(zhǔn)備沖刺高峰；在低谷月做好員工休班安排，保證全年人員排布情況與話量趨勢相擬合。

3、周預(yù)測

計(jì)算周趨勢可以取一年的數(shù)據(jù)，也可以取最近一到兩個(gè)月的數(shù)據(jù)，取占比，測算周趨勢，同時(shí)還要測算最近幾周的話量走勢情況，即看本周跟上周比較是話量是走高還是走低，測算出增幅比例，了解增幅的原因，在預(yù)測下周話量時(shí)可以根據(jù)情況使用此增幅比例。

4、日預(yù)測

進(jìn)行日預(yù)測時(shí)要綜合考慮年增長率、月占比、周趨勢及周增幅比例，同時(shí)還要考慮預(yù)測周期內(nèi)有沒有什么特殊日期或特殊情況，如是否是節(jié)假日、活動日等，是的話就要考慮節(jié)假日因子和活動因子。

5、時(shí)段預(yù)測

日預(yù)測結(jié)束之后要開始進(jìn)行時(shí)段預(yù)測（注意時(shí)段預(yù)測最終得到的結(jié)果是話量占比，即某個(gè)時(shí)段話量占全天話量的百分比），做時(shí)段預(yù)測時(shí)也要收集時(shí)段歷史數(shù)據(jù)，建議至少收集4周以上的時(shí)段歷史數(shù)據(jù)，收集完時(shí)段歷史數(shù)據(jù)之后也要進(jìn)行異常值剔除，即將有偶然因素導(dǎo)致某個(gè)時(shí)段話量異常的數(shù)據(jù)進(jìn)行剔除，如某個(gè)時(shí)段可能存在系統(tǒng)故障等情況，剔除完異常值之后要進(jìn)行時(shí)段歷史數(shù)據(jù)分析，看其中是否有一定規(guī)律（看時(shí)段分布規(guī)律時(shí)建議采用占比數(shù)據(jù)，這樣能避免全天話量的影響只看時(shí)段走勢情況），如可能周一跟周一的時(shí)段話量分布比較相似，周二跟周二的比較相似，那么預(yù)測時(shí)段占比時(shí)就可以采用幾周周一各個(gè)時(shí)段的均值來預(yù)測周一趨勢、周二各個(gè)時(shí)段的均值來預(yù)測周二趨勢等。如果周一周二至周五話量趨勢都無明顯差異，只在工作日跟非工作日話量趨勢差異較大就可以用一段時(shí)間內(nèi)工作日各時(shí)段的均值作為工作日時(shí)段預(yù)測的依據(jù)、非工作日的各時(shí)段均值作為非工作日時(shí)段預(yù)測的依據(jù)。當(dāng)時(shí)段預(yù)測與日預(yù)測都完成之后某日的話量與該日各時(shí)段話量占比的乘積就是改天的一個(gè)話量分布情況。

三、校準(zhǔn)預(yù)測，持續(xù)優(yōu)化

預(yù)測完成之后還要進(jìn)行不斷的校準(zhǔn)，進(jìn)行預(yù)測話量與實(shí)際話量的差異分析，了解自己預(yù)測中存在的問題或考慮不周全之處，不斷完善，不斷校準(zhǔn)，使用預(yù)測準(zhǔn)確度的指標(biāo)測量來關(guān)注自己的預(yù)測數(shù)據(jù)和實(shí)際數(shù)據(jù)達(dá)成的吻合度，保證指標(biāo)有管理有改善。預(yù)測從年—月—日—時(shí)段形成一套自循環(huán)，通過實(shí)時(shí)管理和結(jié)果數(shù)據(jù)來驗(yàn)證預(yù)測水平，不斷修訂，從而達(dá)成更精準(zhǔn)的預(yù)測。

好的開始等于成功的一半，唯有精打細(xì)算做預(yù)測才能有效控制人員成本，從根源上為企業(yè)創(chuàng)收，你的中心關(guān)注到預(yù)測的重要性了嗎？

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