你是否在成交前因為客戶的反悔而功虧一簣？

讓自己的情緒瞬間跌落到低谷？

處理場景一

坐席：

周先生，你都考慮這么多次了 ！到底在考慮什么呢？

客戶：

也沒有什么，就是他們那邊也給我打電話了，也都挺好的！

坐席：

他們公司的服務和產(chǎn)品也可以，但是我們的更適合你啊

客戶：

他們那邊也跟蹤了我很多次了，而且他人也不錯，產(chǎn)品其實和你們也差不多，而且服務也有自己的優(yōu)勢吧！

坐席：

但是我們這個真的非常適合你啊，你今年就在我這買唄，也交小忪這個朋友好吧？

客戶：

哎呀~ 小松你人挺不錯的，但這次真的挺為難的！

坐席：

你就在我這買了唄

客戶：

我都答應他們了！

坐席：

你之前也答應我了呀?

客戶：

真的非常抱歉，先這樣吧 ！ 先這樣好吧？ 到時候我給你介紹個客戶……..

坐席：

哎！ 好吧  那你在考慮一下，如果考慮一下 還適合的話，你打客服轉我電話好吧？

客戶：

好的 好的！

坐席：

那就先這樣吧  周先生再見！

有些聰明的伙伴，則通過另一種方式，很好的處理了客戶的這個問題

處理場景二

坐席：

周先生！ 你一直在強調(diào)考慮一下，考慮一下！也考慮過價格，也考慮過產(chǎn)品，之前和您溝通后，你也非常認可產(chǎn)品和咱們的服務！現(xiàn)在對其中還有疑惑的部分嗎？

客戶：

沒有了、沒有了！ 基本都清楚了！就是他們那邊也一直再和我打電話，也一直在跟蹤我！我覺得他們那邊也挺不錯的！

坐席:

他們公司的產(chǎn)品從市面上來單獨來講，也算非常不錯的了，而且服務也不錯！所以您在購買前有所考慮與顧慮，我也能夠非常理解！換成是我，也會這樣的！

客戶：

謝謝理解，謝謝理解！他們公司的產(chǎn)品有些地方真的不錯，而且那個小伙子人也不錯！和你有的比，都非常的熱情，服務都很好！

坐席：

也謝謝周先生的表揚！我也是希望服務到的每一個客戶都非常的愉悅與滿意，更希望我們的產(chǎn)品能從生活與工作上真正的幫助客戶！

客戶：

嗯！他們公司的產(chǎn)品……………………………（優(yōu)勢描述）

坐席：

嗯，這一點確實不錯，但是我們公司不但在這點上和他們有一樣的優(yōu)勢，而且還多出來……………………………( 1 2 3 ) 項服務和功能，最重要的在價格上還有這些優(yōu)勢………….

客戶：

哎 現(xiàn)在確實有點糾結啊~ 他們那邊我其實也算答應了吧….

坐席：

周先生，那你之前也不是答應過我嗎？（輕松笑著說）其實這都不是關鍵，最終的決定權在您的手上對吧？因為你是消費者嘛

客戶：

哎，現(xiàn)在就是有點點糾結~

坐席：

咱們整理一下思

第一：從產(chǎn)品角度來講，保障周期和他們一樣，但我們還多出來（123）這些優(yōu)勢！

第一局 我們勝

第二：從你個人角度來講，你給出的是一樣的評價，我的還稍微好點，嘻嘻！我們雙            方暫且打個平手

第二局 平局

第三：售后服務來講：同樣的流程，同樣的體驗 ，同樣的口碑，客戶同樣的評價！

第三局 平局

所以，你在糾結的時候，參考所有相關優(yōu)劣的對比即可！

客戶：

這個分析沒什么問題，但是感覺還是拉不下來臉，不想傷害你，也不想傷害他！

坐席：

周先生，如果你是我，你會怎么處理：您這樣一個客戶？并且最終讓他選擇你？

客戶：

如果我是你的話…………. 我想想…………….

我想我應該會把優(yōu)勢與利弊客觀的分析出來，你剛才那樣就挺好的，我都有點被影響了~ 可能也會再打打感情牌吧？再纏一纏客戶吧！ 畢竟我們的工作其實也是要做銷售的！

坐席：

那我知道了~ 我接下來就要纏住你不放，你要是不買的話！我就一直死纏住你

客戶：

哎呀~  媽呀~上當然了啊~  你這套我話呀~

坐席：

我才不管那么多呢 反正我纏住你

客戶：

好吧 好吧  行吧  就在你這定吧~

坐席：

太棒了~ 我就知道你肯定會在我這買的 

總結：

有時候，競爭對手的產(chǎn)品或個別客戶本身的猶豫度，會影響客戶購買決定速度和選擇！

往往在處理這類問題的時候，我們都是拼命的為自己正名，拼命的再次做產(chǎn)介，拼命的做攻擊性的對比，拼命的追根問底由于我們可能是上述中的某種形象出現(xiàn)在客戶面前，會加重他的思考負擔，造成多次跟蹤經(jīng)營的客戶功虧一簣。

所以有時候，在你和客戶關系已經(jīng)建立在一定“熱”度時，不妨以討教的方式向客戶請教：如果你是我，你會怎么處理您這樣一個客戶，并且最終讓他選擇你？

由于這是個學習型與討教型的提問，符合人援助弱者的情緒特征，往往都會下意識，不經(jīng)意的說出心中想法！

那這個想法，就是客戶心中最真實、最希望、最期待被滿足的一種狀態(tài)！

接下來就不是什么難事了：

我們可以詢問下客戶： 是否我滿足了你的期待想法，您就可以下決定了！

那客戶給到的答案往往都是肯定的！

但是這種技巧的運用前提是：

一：你和客戶有這種“熱”度

二：客戶心理特征也符合這種狀態(tài)！

聰明的伙伴相信看完后，一定會懂得它的處理方式！

但也要溫馨提醒：語氣、語調(diào)很重要噢！

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