呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)一般由四個(gè)部分組成：客戶端、呼叫中心、坐席端、中心數(shù)據(jù)庫(kù)等。采用開(kāi)放的、可擴(kuò)展的體系結(jié)構(gòu)，通過(guò)高度靈活的系統(tǒng)平臺(tái)，為客戶提供各種接入方式及服務(wù)。將呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行細(xì)化，現(xiàn)代呼叫中心基本組成部分包括程控交換機(jī)（PBX）、自動(dòng)呼叫分配器（ACD），CTI服務(wù)器，交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR），坐席Agent，數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)；可擴(kuò)展組成部分有預(yù)見(jiàn)自動(dòng)外撥系統(tǒng)PDS，錄音系統(tǒng)等。
       1、程控交換機(jī)（PBX）
       交換機(jī)（PBX）是存在于呼叫中心的電話呼叫交換系統(tǒng)中，具備電話交換功能，支持電話轉(zhuǎn)接，并可以實(shí)現(xiàn)大容量電話的呼入/呼出處理等。
       2、自動(dòng)呼叫分配ACD
       轉(zhuǎn)接呼入電話的軟件應(yīng)用程序，是有別于熱線電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志。ACD也稱為排隊(duì)機(jī)，把接入的呼叫轉(zhuǎn)接到正確的座席員。
       3、CTI服務(wù)器
       在目標(biāo)客戶服務(wù)系統(tǒng)中，計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）用于處理信息系統(tǒng)的電話設(shè)施，一旦建立了這種鏈接，可使客戶數(shù)據(jù)和呼叫者電話線路同時(shí)在工作站之間發(fā)送和轉(zhuǎn)移。目標(biāo)系統(tǒng)ACD和IVR就能夠收集呼叫者輸入資料、咨詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，并且通過(guò)中間件和標(biāo)準(zhǔn)化接口在客戶服務(wù)應(yīng)用軟件中加入呼叫者相關(guān)信息。如此，話務(wù)員就對(duì)系統(tǒng)中已有信息的呼叫者有了個(gè)大概的了解，比如姓名、聯(lián)系方式或者之前有提交過(guò)的服務(wù)請(qǐng)求。同時(shí)將來(lái)話者信息和電話線路發(fā)送到服務(wù)代表上，電腦減少了收集和找回呼叫者信息的時(shí)間。這樣減少了服務(wù)代表了解來(lái)話者信息的時(shí)間，可以馬上進(jìn)行工作處理，提高了服務(wù)水平和客戶滿意度。
       4、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）
       自動(dòng)排隊(duì)機(jī)ACD的主要功能是管理呼叫者與服務(wù)代表間的聯(lián)系，而交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)IVR直接提供呼叫者自動(dòng)回復(fù)信息的功能。通過(guò)IVR模塊，客戶可以通過(guò)電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語(yǔ)音信息。
       5、坐席Agent
       完成電話的人工服務(wù)，它和排隊(duì)機(jī)通過(guò)語(yǔ)音信令鏈路相連，接受CTI服務(wù)器的控制，并與WEB應(yīng)用服務(wù)器連接實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作。根據(jù)客戶的需求，可以進(jìn)行接受自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答的話路，人工坐席與客戶可以進(jìn)行一對(duì)一的交談。
       6、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)
       數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是呼叫中心的信息來(lái)源，也是信息存儲(chǔ)器，用于存放客戶信息、客戶服務(wù)請(qǐng)求信息、咨詢信息、技術(shù)信息、業(yè)務(wù)信息等。