隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，信息及技術(shù)更新越來(lái)越快，第三方的技術(shù)或產(chǎn)品提供商越來(lái)越多，越來(lái)越專業(yè)，導(dǎo)致企業(yè)在產(chǎn)品和技術(shù)上的差異程度越來(lái)越小。例如國(guó)內(nèi)的手機(jī)行業(yè)，不同的公司不同的品牌可能用的是同一種技術(shù)，甚至是同一個(gè)OEM廠商生產(chǎn)的產(chǎn)品。在這種情況下，企業(yè)用得最多也是最有效地獲取市場(chǎng)份額的武器就是降低價(jià)格。價(jià)格策略的背后需要有良好的成本結(jié)構(gòu)。因此，各企業(yè)在市場(chǎng)壓力下紛紛采取控制成本、縮減成本的措施。絕大多數(shù)客戶服務(wù)中心作為企業(yè)的一個(gè)成本中心，必然也應(yīng)該控制成本、縮減成本。

一、成本控制的三種類型

成本控制是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，而不僅僅是一項(xiàng)措施、一個(gè)規(guī)定。成本控制的結(jié)果是服務(wù)于整個(gè)企業(yè)的，與客戶服務(wù)中心在企業(yè)的定位是一致的。無(wú)論什么樣的成本控制措施，我們都可以分為三種類型(見(jiàn)圖14-1)。

第一是短期成本控制，通常只是運(yùn)營(yíng)和部分流程的改變。這種成本控制措施能在短期內(nèi)見(jiàn)到效果。第二類是中期成本控制，它涉及系統(tǒng)和流程的改變。第三類是長(zhǎng)期成本控制，這一類涉及整個(gè)戰(zhàn)略的重新定位，它不僅僅是客戶服務(wù)中心內(nèi)部的事情，還涉及企業(yè)內(nèi)其他相關(guān)的部門。換言之，它可能是企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)中心定位的再思考，即方向性的調(diào)整。

通常，企業(yè)在規(guī)劃客戶服務(wù)中心重新定位或戰(zhàn)略性調(diào)整的問(wèn)題上會(huì)非常謹(jǐn)慎，因?yàn)榭蛻舴?wù)中心的定位經(jīng)常與整個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略調(diào)整密切相關(guān)。比如說(shuō)，有的企業(yè)為了使銷售渠道更加有效，銷售成本更低，把銷售模式從傳統(tǒng)的一級(jí)一級(jí)的代理分銷型轉(zhuǎn)化為通過(guò)客戶服務(wù)中心或直銷人員止章跡褒為直銷型銷售模式。這是整個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略性調(diào)整，其客戶服務(wù)中心的定位也由單純?yōu)榭蛻籼峁┬畔⒆稍兓蚣夹g(shù)咨詢?yōu)橹鞯?ldquo;成本中心”調(diào)整轉(zhuǎn)化為電話直銷型的“利潤(rùn)中心”。這種轉(zhuǎn)變涉及的層而是很廣的，就不僅僅是運(yùn)營(yíng)措施、系統(tǒng)或某些流程的調(diào)整了。

對(duì)于中期的成本控制來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)中心也會(huì)十分謹(jǐn)慎。中期的成本控制可能涉及系統(tǒng)的調(diào)整和人力的調(diào)整，就更不用說(shuō)由此而帶來(lái)的流程改變。系統(tǒng)的調(diào)整不是把某些不經(jīng)常用的系統(tǒng)賣掉那么簡(jiǎn)單，而是有可能需要增加新的系統(tǒng)。這不是增加支出，與成本控制的目標(biāo)背道而馳嗎?當(dāng)然也不是。成本控制從來(lái)不等同于不花錢，而是可能通過(guò)花小錢避免大的開銷。比如采用新的技術(shù)降低人工支出。如前文所述，人工支出通常在客戶服務(wù)中心里占有最大的比例。特別在一些跨國(guó)公司，人力成本的控制是一個(gè)非常重要的問(wèn)題。在這樣的公司中，無(wú)論是人力的直接成本還是間接成本往往都非常高，多一名雇員就會(huì)多一份分?jǐn)傎M(fèi)用，因此人力資源外包往往是一種較好的選擇。

短期的成本控制是最容易采用的，而且無(wú)論長(zhǎng)期還是中期的成本控制都必然會(huì)涉及短期的成本控制措施。

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