在10000號客服中心工作多年，站在企業(yè)直接與客戶聯(lián)系和溝通的前端平臺，我們一直感受到很大的工作壓力。隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，我們客服中心座席已經(jīng)發(fā)展到了近四百個，客服代表也增加到了近五百名。在呼入量不斷增長的同時，用戶對于電信服務(wù)水平的要求也越來越高，客戶服務(wù)已經(jīng)由以前的單一或少數(shù)業(yè)務(wù)模式，發(fā)展成為多業(yè)務(wù)、多技能的模式。運營環(huán)境的改變對客服呼叫中心管理者的運營管理水平提出了越來越高的要求，工作中不可避免地會面臨以下的難題：

1、呼入話務(wù)呈曲線狀，帳期、促銷、資費變更等因素都將對曲線的走勢產(chǎn)生影響，如何精確的預(yù)測未來一段時間內(nèi)的話務(wù)量，并提前做好應(yīng)對準備。

2、手工的班務(wù)難以根據(jù)實際的話務(wù)量來實時、動態(tài)地調(diào)整，存在部分時段人員不足，部分時段人員浪費的現(xiàn)象，接通率指標完成情況起伏較大。

3、在推行人性化管理的同時，各個考核單項的計算日趨復(fù)雜，如呼入量的分段式考核，正常量與加班量的分離和系數(shù)差異，小休次數(shù)與時長的控制與管理，業(yè)務(wù)發(fā)展量的不同單價計算等，對當前數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)的對比分析，等等。這些復(fù)雜的計算，不僅耗時耗力，而且容易出錯，不易核對。

4、對客服代表的績效考核呈多維度、立體型發(fā)展，不僅要從接話量上進行考核，還要從服務(wù)質(zhì)量、親和力、主動營銷意識、勞動紀律遵守情況等方面進行綜合評定，而這些數(shù)據(jù)往往分散在各個平臺，沒有統(tǒng)一的接口，難以實時共享，給日?？己藥砹穗y度。

5、隨著座席規(guī)模越來越大，工作現(xiàn)場的管理難度也越來越大，現(xiàn)場管理人員缺乏有效的手段來實時了解員工當前的在線工作狀態(tài)和工作質(zhì)量。

6、客服中心的人員流動性較大，特別是實行流動補員機制后，人員進出更為頻繁，對客服呼叫中心的人力資源管理和人員信息的動態(tài)更新提出了更高的要求，在客戶代表可能變動之前，缺乏有效的人員預(yù)警機制。

7、員工人數(shù)多，為了提倡人性化管理，滿足員工的個性化需求，需要花很多的人力和時間去協(xié)調(diào)和調(diào)整班務(wù)。

8、沒有統(tǒng)一的運營數(shù)據(jù)的分析手段，在管理和決策時，要獲取實時有效的數(shù)據(jù)依據(jù)很復(fù)雜，給管理帶來了難度。

為了有效地提高管理效率，推進管理的實時性和扁平化，節(jié)約勞動力成本，我們中心在06年建立了一套綜合性的提升客服中心現(xiàn)場及服務(wù)能力的信息化管理系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)對話務(wù)走勢進行分析，自動排班，使接通量與呼入量曲線貼近，使客服呼叫中心 的服務(wù)質(zhì)量和接通能力得到提高；建立了人性化的績效考核模型，從多種維度對客服代表進行考核與激勵，激發(fā)了客服代表積極性，同時簡化了管理人員的考核工作量；建立了動態(tài)的員工資料庫，同時對員工合同，員工服務(wù)質(zhì)量，員工考勤，員工違紀情況進行實時有效的預(yù)警；對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進行針對性的分析，深入挖掘數(shù)據(jù)的潛在價值，為客服中心的高效運轉(zhuǎn)提供有效的支撐。

具體的應(yīng)用主要表現(xiàn)在這幾個方面：

1、建立科學的話務(wù)預(yù)測模型，綜合考慮帳期、營銷計劃、假日等因素對話務(wù)量走勢的影響，采集歷史話務(wù)數(shù)據(jù)分析，根據(jù)軟件預(yù)測模型對未來的話務(wù)進行預(yù)測。

2、根據(jù)各時段的預(yù)測數(shù)據(jù)，系統(tǒng)軟件提供各項服務(wù)指標設(shè)置和排班規(guī)則選擇功能，排班師只需要化幾分鐘時間就可以出每月的班表了。自動排班使我們的排班師減輕了壓力。

3、智能績效考核管理方式，系統(tǒng)能自動采集員工的咨詢量、業(yè)務(wù)發(fā)展量、請假缺勤、質(zhì)檢考核、小休管理、加班安排等考核項目，結(jié)合員工從崗時間的長短，員工的歷史績效（如星級客服代表嘉獎）等，建立客服代表的多緯度的考核體系，激發(fā)客服代表積極性，簡化績效計算的過程。

4、建立運營分析模型，通過接口獲取客服中心的歷史和當前的運營數(shù)據(jù)，對客服代表工作效率、人員利用率、話務(wù)擬合度及客戶滿意度等管理數(shù)據(jù)進行在線分析，實時掌握客服中心運營狀態(tài)。還可以根據(jù)客服中心的動態(tài)管理需求，自己創(chuàng)新分析報表。

通過信息化管理手段，我們中心運營管理的水平大大提高，能把把最具競爭力的座席代表安排在最能發(fā)揮他們優(yōu)勢的時間段內(nèi),科學地管理勞動力成本,同時又考慮座席代表的個性化需求。全面促進了客服中心整體能力的提升。

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