第一節(jié)：呼叫中心的類(lèi)型

談起來(lái)呼叫中心，很多人都被眼花繚亂的專(zhuān)業(yè)名詞所嚇到，其實(shí)呼叫中心的選型不難，只要理解了呼叫中心的構(gòu)成，那就會(huì)很清晰的了解自己的需要。下面就先從整體的構(gòu)成來(lái)介紹一下呼叫中心的類(lèi)型。

呼叫中心從技術(shù)層 面上大體分為三種類(lèi)型：

1、板卡式呼叫中心

這種呼叫中心是早些年常見(jiàn)的一種，各種模塊均采用板卡的形式來(lái)加載，容載性不高，拓展性較差，隨著呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，以及新興的接入形式的演變，這種類(lèi)型的呼叫中心已經(jīng)逐漸的淡出舞臺(tái)，但現(xiàn)在還是存在于一些對(duì)于呼叫中心需求不高，接入量不大的一些機(jī)構(gòu)和企業(yè)中。

2、交換式呼叫中心

這種類(lèi)型的呼叫中心可稱(chēng)得上是高大上型的，支持的廠商也很多，穩(wěn)定性很強(qiáng)，采用硬交換的形式來(lái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的傳輸，但承載能力是很強(qiáng)的，一般常見(jiàn)于政府單位，通信行業(yè)以及大型的呼叫中心使用機(jī)構(gòu)，包括金融、稅務(wù)、通信、保險(xiǎn)等行業(yè)。由于拓展性較強(qiáng)，當(dāng)下流行的一些介入方式也能很好的支持。

3、IP式軟交換呼叫中心

軟交換形式的呼叫中心，從根本意義上講是硬交換的一種革新，通過(guò)軟交換來(lái)實(shí)現(xiàn)硬件的功能，從而節(jié)省整體組建的費(fèi)用，一個(gè)整體的呼叫中心，甚至可以濃縮在一臺(tái)設(shè)備中，也可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要，將個(gè)別模塊單獨(dú)放置在另外的服務(wù)器上，相比較更為靈活，也能夠很好的支持新興的接入形式，現(xiàn)在行業(yè)內(nèi)，主推的就是軟交換的呼叫中心，性?xún)r(jià)比是這類(lèi)型呼叫中心的首要特點(diǎn)。

以上是呼叫中心目前的三大類(lèi)型，當(dāng)然，市面上還有一些冠以云呼叫、云通訊或者其他各種名頭的呼叫中心產(chǎn)品，基本上都是基于以上三種，通過(guò)包裝和衍生發(fā)展出來(lái)的。在此就不再詳細(xì)闡述。

第二節(jié)：呼叫中心的構(gòu)成

上期談了呼叫中心的類(lèi)型，這期就聊聊呼叫中心的構(gòu)成，在此呢，我想用一個(gè)圖，來(lái)展示呼叫中心的一個(gè)構(gòu)成特點(diǎn)。

這個(gè)比較像金字塔的圖體現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)搭建 的整體構(gòu)成，紅色的部分，是我們?cè)谑褂眠^(guò)程中所直觀接觸的部分，我們以用PS修改一個(gè)圖片為例，硬件層面就相當(dāng)于你所使用的電腦硬件，也就是設(shè)備層面，中間件層面相當(dāng)于這臺(tái)電腦的操作系統(tǒng)，通過(guò)這個(gè)操作系統(tǒng)來(lái)使用硬件的各種功能，業(yè)務(wù)軟件層面呢，相當(dāng)于PHOTOSHOP軟件，就是我們實(shí)施修改圖片行為的必備軟件，而管理軟件層面呢，就相當(dāng)于PS軟件中的插件，用來(lái)輔助我們進(jìn)行使用。

回到呼叫中心結(jié)構(gòu)中，硬件通常就是涵蓋了交換機(jī)、媒體服務(wù)器、CTI服務(wù)器、ACD服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、IVR或錄音服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、接入設(shè)備等，中間件其實(shí)就是一個(gè)軟件，如果你硬要去找這個(gè)東西，那就很有可能是一張光盤(pán)，或者是一個(gè)U盤(pán)，中間件是用來(lái)控制和調(diào)用硬件功能的一個(gè)程序。業(yè)務(wù)軟件就是我們通常所用到的“系統(tǒng)”，這是一個(gè)平臺(tái)，平時(shí)我們使用中的接續(xù)、呼入、報(bào)表、查詢(xún)、知識(shí)庫(kù)等等，都在這個(gè)平臺(tái)中，統(tǒng)稱(chēng)為業(yè)務(wù)軟件，而管理軟件是業(yè)務(wù)軟件某個(gè)功能的高級(jí)版，例如質(zhì)檢系統(tǒng)、排班系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)等等，是把業(yè)務(wù)軟件中的某個(gè)模塊做的更深功能更豐富的一個(gè)輔助管理軟件。

一般來(lái)說(shuō)我們只提及三個(gè)層面，但是隨著行業(yè)的發(fā)展，越來(lái)越多的管理軟件也相繼被眾多企業(yè)使用，所以，這里羅列了四個(gè)不同的層面。一個(gè)完整的呼叫中心系統(tǒng)，基本上就是由這四個(gè)部分組成，當(dāng)然，也有一些企業(yè)通過(guò)外掛或者系統(tǒng)對(duì)接的形式去替代或者套用其他方面更為強(qiáng)大的軟件平臺(tái)，例如CRM系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)等等，這些都是功能模式上的區(qū)分，在此就不再一一闡述了。

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