房產(chǎn)行業(yè)背景

進(jìn)入21世紀(jì)，我國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)蓬勃發(fā)展，而隨著城鎮(zhèn)化的發(fā)展，房地產(chǎn)行業(yè)更是進(jìn)入了高速發(fā)展期。隨著行業(yè)的飛速發(fā)展，也暴露出諸多行業(yè)問(wèn)題。作為房產(chǎn)銷售的排頭兵，呼叫中心的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越受到挑戰(zhàn)。

客戶越來(lái)越追求個(gè)性化的服務(wù)，除了對(duì)房產(chǎn)公司的硬性要求，服務(wù)形式、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式也成為客戶選擇房產(chǎn)公司的重要因素。越來(lái)越多的房產(chǎn)商都在尋求客戶體驗(yàn)的突破，在管理中提升服務(wù)的體驗(yàn)度，贏得客戶認(rèn)可，形成口碑傳播。

房產(chǎn)呼叫中心解決方案（系統(tǒng)功能）

IVR語(yǔ)音導(dǎo)航

呼叫中心IVR語(yǔ) 音導(dǎo)航基于不同行業(yè)不同的業(yè)務(wù)需求，設(shè)置分級(jí)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航。用戶來(lái)電根據(jù)選擇分配到不同客服組或某特定客服，最大限度提高客戶自主操作和精準(zhǔn)服務(wù)能力。房產(chǎn)行業(yè)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航設(shè)置如：樓盤(pán)平均價(jià)格，樓盤(pán)地理位置，周邊商業(yè)發(fā)展，周邊交通網(wǎng)，主要學(xué)區(qū)，人文環(huán)境等，小區(qū)主要設(shè)施，社區(qū)服務(wù)介紹等。

通話備注，來(lái)電彈屏

用戶來(lái)電時(shí)，客服與客戶通話的同時(shí)在客戶備注欄目中備注用戶信息，備注客戶需求事項(xiàng)，以便回訪及用戶再次來(lái)電時(shí)針對(duì)性服務(wù)和回訪，以便成單。

每通客戶來(lái)電，米話呼叫中心將向坐席推送來(lái)電信息，如果是已知客戶，來(lái)電信息將包括主/被叫號(hào)碼、IVR轉(zhuǎn)接信息、客戶詳情、通話備注和同客戶聯(lián)系歷史等。

工單系統(tǒng)

提供工單系統(tǒng)功能，根據(jù)購(gòu)房客戶問(wèn)題流程化處理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提高效率。詳細(xì)記錄工單從創(chuàng)建到解決所有操作記錄，隨時(shí)查看工單處理進(jìn)度。

通話錄音

有通話實(shí)時(shí)錄音，錄音文件免費(fèi)保存3個(gè)月， 幫助管理人員對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行把控指導(dǎo)分析， 對(duì)客戶投訴爭(zhēng)議問(wèn)題進(jìn)行取證。

移動(dòng)坐席

客服人員離開(kāi)工位時(shí)易造成用戶電話進(jìn)來(lái)無(wú)人接聽(tīng)導(dǎo)致咨詢漏接，移動(dòng)坐席系統(tǒng)，當(dāng)坐席離開(kāi)工位時(shí)，可選擇“移動(dòng)坐席”狀態(tài)項(xiàng)，坐席可通過(guò)手機(jī)接聽(tīng)，保障客戶不丟失。

自動(dòng)應(yīng)答

客戶來(lái)電可設(shè)置自動(dòng)應(yīng)答功能，客戶來(lái)電自動(dòng)應(yīng)答，提高工作效率，不漏接任何一個(gè)客戶電話。自動(dòng)應(yīng)答時(shí)間可以根據(jù)實(shí)際接聽(tīng)情況設(shè)置。

房產(chǎn)呼叫中心解決方案（可受理業(yè)務(wù)）

1. 置業(yè)服務(wù)

新房出售：提供新房平均價(jià)格，開(kāi)發(fā)商信息，周邊環(huán)境設(shè)施，優(yōu)惠服務(wù)

二手房出售：提供價(jià)格浮動(dòng)，歷史成交價(jià)，開(kāi)發(fā)商信息，地段設(shè)置等

二手房購(gòu)買：轉(zhuǎn)接電話客服對(duì)接服務(wù)，根據(jù)客戶購(gòu)房需求進(jìn)行記錄，形成工單分發(fā)給銷售人員

房屋出租：提供房子基本信息，月租價(jià)格，裝修風(fēng)格，周邊交通網(wǎng)等

租房服務(wù)：提供房子基本信息，月租價(jià)格，裝修風(fēng)格，周邊交通網(wǎng)等

2. 房產(chǎn)生活服務(wù)

房產(chǎn)交接手續(xù)辦理或查詢

家居故障報(bào)修：水、電、燃?xì)狻⒎课輷p壞等服務(wù)辦理

客戶投訴處理：根據(jù)客戶投訴調(diào)取通話錄音，進(jìn)行針對(duì)處理

客戶建議處理：根據(jù)客戶建議進(jìn)行受理，并給客戶表示致謝

3. 短信通告服務(wù)

短信通告服務(wù)根據(jù)突發(fā)性事件、天氣轉(zhuǎn)變、防火防盜、水電費(fèi)繳納、物業(yè)費(fèi)繳納等短信提示服務(wù)，降低人工服務(wù)成本，提升工作效率。

房產(chǎn)呼叫中心解決方案（業(yè)務(wù)管理）

通話備注

用戶來(lái)電通話時(shí)，客服與客戶通話的同時(shí)在客戶備注欄目中備注用戶信息，備注客戶需求事項(xiàng)，以便回訪及用戶再次來(lái)電時(shí)針對(duì)性服務(wù)和回訪，以便成單。

班長(zhǎng)監(jiān)控

班長(zhǎng)需對(duì)坐席狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)坐席通話過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，必要的時(shí)候可采取監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)退、強(qiáng)插操作。同時(shí)可查看每個(gè)技能組、每個(gè)坐席當(dāng)天的詳細(xì)呼叫情況。

通話錄音

所有通話實(shí)時(shí)錄音，錄音文件免費(fèi)保存3個(gè)月， 幫助管理人員對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行把控指導(dǎo)分析， 對(duì)客戶投訴爭(zhēng)議問(wèn)題進(jìn)行取證。

來(lái)電轉(zhuǎn)接

坐席接聽(tīng)來(lái)電后，可進(jìn)一步轉(zhuǎn)接給其他坐席；降低客戶投訴，提高客戶滿意度；實(shí)現(xiàn)專業(yè)問(wèn)題專業(yè)解答，從而提高客戶服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)水平。

班長(zhǎng)任務(wù)管理

班長(zhǎng)可以通過(guò)PC端對(duì)坐席任務(wù)進(jìn)行管理： 監(jiān)控客服人員工單進(jìn)度，提高對(duì)客服人員管控能力，跟進(jìn)客服人員工作進(jìn)度。

工單分配

創(chuàng)建一批工單后，若工單沒(méi)有指定坐席處理跟進(jìn)，可將工單分配給相應(yīng)坐席或技能組。

工單管理

管理員可以監(jiān)控工單進(jìn)度、工單導(dǎo)入、工單分配及批量刪除等權(quán)限；實(shí)時(shí)監(jiān)控工作進(jìn)度，合理分配工單任務(wù)，保障工作流程暢通。

工作時(shí)間配置

可以對(duì)單個(gè)坐席設(shè)定工作時(shí)間，工作時(shí)間以外不能使用； 規(guī)范坐席工作時(shí)間：體現(xiàn)公司信息化規(guī)范化工作形態(tài)； 避免漏接或因客服未下線造成的不必要投訴及損失。

坐席管理

坐席數(shù)彈性增減； 根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求使用客服數(shù)量，有效幫助企業(yè)控制企業(yè)客服熱線成本； 對(duì)于離職/入職客服有效管控，避免企業(yè)用人風(fēng)險(xiǎn)（數(shù)據(jù)使用及客服服務(wù)等方面）。 坐席數(shù)量和彈性增減，合理分配任務(wù)。

坐席權(quán)限修改

可設(shè)置班長(zhǎng)坐席、普通坐席；班長(zhǎng)坐席可以管理普通坐席； 實(shí)現(xiàn)層級(jí)管理，責(zé)任更明確，管理更便捷； 班長(zhǎng)坐席可以監(jiān)聽(tīng)普通坐席通話，可根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)接管通話，保證客戶服務(wù)質(zhì)量。

工單類型

管理員可以配置工單類型，根據(jù)不同業(yè)務(wù)需求配置不同的工單類型，從而創(chuàng)建工單時(shí)可以直接定位到相應(yīng)的業(yè)務(wù)，方便查詢及統(tǒng)計(jì)。

應(yīng)急管理措施

提供7*24小時(shí)專家級(jí)技術(shù)支撐，在出現(xiàn)緊急安全事件時(shí)，從平臺(tái)業(yè)務(wù)側(cè)積極配合定位故障原因，解決問(wèn)題，消除安全事件。流程如下：

在接到申告電話后3分鐘內(nèi)，會(huì)將事件告知專家級(jí)技術(shù)支持人員。

在接到申告電話后3分鐘內(nèi)，技術(shù)支持人員會(huì)主動(dòng)聯(lián)系客戶現(xiàn)場(chǎng)工程師，了解實(shí)際安全事件情況。

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