行業(yè)概述

電子商務(wù)行業(yè)的風(fēng)聲水起催生了客服行業(yè)的蓬勃發(fā)展，特別是當(dāng)今商品同質(zhì)化明顯，價格博弈異常激烈，電子商務(wù)行業(yè)在注重產(chǎn)品質(zhì)量的同時更加重視客戶服務(wù)。客戶服務(wù)無疑成了企業(yè)之間競爭的焦點(diǎn)，如何提高客戶的滿意度，保護(hù)忠誠度，開發(fā)用戶二次需求促進(jìn)二次消費(fèi)，挖掘客戶潛在需求成了企業(yè)重點(diǎn)研究內(nèi)容。

信息化時代，為用戶提供高效、專業(yè)、人性化的服務(wù)是贏得客戶的關(guān)鍵手段，也是企業(yè)與企業(yè)之間競爭的重要手段之一。客服及銷售部門代表的是企業(yè)的門面，對客服的需求不斷增加，也就意味著傳統(tǒng)的電話營銷及客服服務(wù)方式已經(jīng)無法滿足企業(yè)的需求了，公司呼叫中心系統(tǒng)搭建 的自建成本也是非常高。

呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)勢

米話呼叫中心基于云計算平 臺和大數(shù)據(jù)應(yīng)運(yùn)而生，是集云計算、PBX云語音服務(wù)、PC客戶端、Web后臺管理系統(tǒng)而成的多渠道多角色綜合語音服務(wù)平臺。

支持電路電話、專業(yè)語音導(dǎo)航、移動坐席、通話記錄/錄音、全局監(jiān)控、全渠道客服、智能機(jī)器人等功能，面向中小型企業(yè)同時提供客服型、電銷型呼叫中心。具有快速部署、成本低、安全穩(wěn)定等優(yōu)勢，為用戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的語音通信服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。

米話呼叫中心作為中國聯(lián)通推出的創(chuàng)新業(yè)務(wù)，采用SaaS架構(gòu)，無需硬件、無需布線，為企業(yè)用戶快速組建客服中心平臺。

米話呼叫中心系統(tǒng)解決方案和流程如下圖所示：

米話客服中心系統(tǒng)服務(wù)器部署在中國聯(lián)通各省的機(jī)房內(nèi)，采用統(tǒng)一部署、集中接入、全網(wǎng)開通的部署方式，易擴(kuò)容，簡部署。

電子商務(wù)呼叫中心系統(tǒng)功能

米話呼叫中心，采用Saa S結(jié)構(gòu)，幫助企業(yè)快速建立高品質(zhì)的客服中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)低成本、高質(zhì)量安全通話；同時提供IVR導(dǎo)航、來電彈屏、移動座席、客戶管理、全局監(jiān)控、數(shù)據(jù)報表等多功能服務(wù)。

來電彈屏

每通客戶來電，云總機(jī)呼叫中心將向坐席推送來電信息，如果是已知客戶，來電信息將包括主/被叫號碼、IVR轉(zhuǎn)接信息（經(jīng)由何處到達(dá)本坐席）、客戶詳情、通話備注和同客戶聯(lián)系歷史等。

坐席可根據(jù)客戶詳情和聯(lián)系歷史，有針對性的接待客戶，并避免重復(fù)詢問客戶事由經(jīng)過，提高來電滿意度。

通話記錄

呼叫中心通話記錄即每條通話詳細(xì)情況的統(tǒng)計，每個坐席和技能組的實(shí)時/歷史通話詳情均可在統(tǒng)計中心進(jìn)行查看，如果對某條通話進(jìn)行了錄音，錄音可以在此播放/下載/刪除。

通話記錄部分以列表形式顯示坐席通話記錄，顯示列表分為全部通話和我的通話兩列，列表中的每個list顯示內(nèi)容包括[1]來電號碼[2]來電時間（來電時間和通話時長）[3]來電客戶（未保存記為“未知客戶”）[4]接聽情況（分為外呼已接聽、未接聽；呼入已接聽、未接聽）[5]錄音播放按鈕。

通話錄音

支持通話錄音，通話頁面可回放、下載錄音文件。

坐席狀態(tài)切換

在線

坐席登錄進(jìn)入系統(tǒng)，為在線狀態(tài)，此時呼叫中心才會給該坐席分配呼叫。

保持

當(dāng)坐席需就近請教或其它原因需讓客戶等待時，可掛起通話?？蛻袈牭降却崾疽?，坐席回來后繼續(xù)通話。

暫離

坐席設(shè)為暫離時，就不再被分配來電，其他坐席仍可向其轉(zhuǎn)接來電。該坐席也可呼出。適用于班長或其它資深坐席使用。

簽出

坐席如退出系統(tǒng)，將不會分配任何來電。

客戶通訊錄

在米話呼叫中心中，通訊錄是整個客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。每一位客戶擁有一條詳情記錄，內(nèi)容包括客戶名稱、客戶等級、客戶描述（簡單介紹）、聯(lián)系信息（電話、郵箱、微信）、歸屬地、公司地址、備注、網(wǎng)站、關(guān)聯(lián)客服和附件。

坐席可對客戶資料進(jìn)行查詢，并可有條件地（關(guān)聯(lián)客服）修改客戶資料。

接聽策略管理

對于不同的客戶來電可以在Web后臺進(jìn)行配置，可以設(shè)定某客戶指定轉(zhuǎn)接到某坐席，未接聽則掛斷；某號碼優(yōu)先轉(zhuǎn)接到某坐席，若該坐席未接則在同級群組順振、輪振；號碼隨即轉(zhuǎn)接到坐席群組順振/輪振，不進(jìn)行判斷。

來電小結(jié)

通話結(jié)束后，坐席可根據(jù)通話內(nèi)容，更新通話備注。對于未知客戶來電，坐席還可新增客戶，填寫客戶詳情內(nèi)容。

來電轉(zhuǎn)接

坐席接到客戶來電后，遇到需要其他技能坐席配合解決的問題，可以在PC端指定將該電話轉(zhuǎn)接到其他具體坐席或技能組。

專業(yè)技能組

可按技能等級，將坐席分成若干技能組。

來電將優(yōu)先高等級技能組接聽。

呼叫前轉(zhuǎn)時，支持轉(zhuǎn)接技能組。

滿意度調(diào)查

支持坐席掛機(jī)滿意度打分。

目前為3檔評價。

該設(shè)置為全局性。

全局監(jiān)控

分實(shí)時監(jiān)控和日累計兩類?？梢粤私庾e忙狀態(tài)，及時調(diào)整坐席數(shù)量。

主要監(jiān)控內(nèi)容包括：

并發(fā)數(shù)

接通率

技能組空閑、排隊狀態(tài)

數(shù)據(jù)報表

后臺統(tǒng)計中心，提供強(qiáng)大通話報表能力。

包括總呼叫統(tǒng)計、坐席統(tǒng)計和技能組統(tǒng)計。通過折線圖，為你展現(xiàn)以下指標(biāo)變化：

接通率

滿意度

呼叫時間

通話時長

峰值（最大并發(fā)數(shù)）

錄音質(zhì)檢

班長可查看所有人的通話錄音，進(jìn)行質(zhì)檢。

坐席管理

（1）技能組配置。根據(jù)IVR轉(zhuǎn)接需求配置技能組，添加或者刪除技能組；對于每個技能組，配置其坐席人員，還可以對坐席優(yōu)先級進(jìn)行配置，接聽順序采用先優(yōu)先級順振，再用優(yōu)先級輪振模式。

（2）坐席詳情查詢。查看及修改每個坐席的詳細(xì)配置信息，包括：坐席ID，坐席名稱，坐席號碼，所屬技能組。

（3）坐席響應(yīng)時間設(shè)置。設(shè)置坐席的響應(yīng)時間，若客戶撥打電話的等待時間超過響應(yīng)時間，則自動轉(zhuǎn)接到另一坐席。

云話機(jī)

米話呼叫中心特色功能，所有通話全程電路，語音質(zhì)量大幅提高，不再有VoIP的單通、雜音、卡頓、斷線等諸多問題。話機(jī)支持免振鈴、免布線設(shè)計，支持耳麥。

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