什么是呼叫中心（call center）？
博主從事多年AI技術(shù)，外呼中心搭建，需要演示站或技術(shù)支持聯(lián)系博主。
呼叫中心（英文是Call Center），就是在一個(gè)相對(duì)集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的咨詢需求。例如10086熱線客服電話就是一個(gè)call center的例子。

為什么要搭建呼叫中心系統(tǒng)？
伴隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)對(duì)服務(wù)的要求變得越來越重視，大多數(shù)企業(yè)開始慢慢意識(shí)到呼叫中心系統(tǒng)的強(qiáng)大作用。有了呼叫中心后，企業(yè)將會(huì)提升對(duì)客戶的服務(wù)水平和溝通效率，又或者說呼叫中心是對(duì)客戶的基本服務(wù)平臺(tái)。更有一些企業(yè)利用呼叫中心系統(tǒng)作為進(jìn)行外呼銷售自己產(chǎn)品的渠道。

搭建一個(gè)企業(yè)呼叫中心有什么方式？
一個(gè)企業(yè)建立呼叫中心一般有以下幾種方式。

第三方采購
通過呼叫中心第三方銷售公司采購?fù)暾暮艚兄行南到y(tǒng)。

優(yōu)點(diǎn)：前期投入生產(chǎn)的速度快，不需要自己招聘相關(guān)的專業(yè)員工，相對(duì)來說系統(tǒng)經(jīng)過了市場的篩選比較穩(wěn)定。

缺點(diǎn)：成本高，市面上的呼叫中心系統(tǒng)都是基于坐席數(shù)量進(jìn)行收費(fèi)，普通的一般是2000一個(gè)坐席，管理人員的一般到3-5K一個(gè)坐席，如果企業(yè)較大，這種方式成本特別高；另外，由于是購買的第三方的呼叫中心軟件使用權(quán)，如果需要將呼叫中心與自己本身的業(yè)務(wù)相結(jié)合，基本除了定制外，沒有其他的路可走，這種方案也不利于公司長期發(fā)展。

外包公司定制
通過外包公司定制的方案優(yōu)劣勢與上面一個(gè)差不多。最大的區(qū)別在于第一個(gè)方案是已有成品售賣，一般不會(huì)提供特殊定制，而外包公司定制這種，則是根據(jù)公司本身的需求進(jìn)行呼叫中心功能定制，甚至還可以購買源碼。

自主研發(fā)呼叫中心系統(tǒng)
這方式很多稍微大型點(diǎn)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可能都會(huì)自己做掉。這樣，做出來的系統(tǒng)會(huì)更適合自己的業(yè)務(wù)需求，與自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)越整合方便多了。前期投入肯定是很高的人力成本和基本硬件成本。而且企業(yè)自己需要培養(yǎng)一些呼叫中心方面的技術(shù)人員，以后都要自己企業(yè)里解決各種維護(hù)。

在這里插入圖片描述

一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該怎樣搭建？

目的
首先，企業(yè)需要明確的是呼叫中心系統(tǒng)搭建的目的。搭建這個(gè)呼叫中心是想用來做什么呢？

是為了企業(yè)當(dāng)做呼入型的客服使用？

還是用來當(dāng)電話外呼使用？

是企業(yè)想做營銷用呢還是政府單位辦公使用？

是要做外包服務(wù)呢還是自己用？

是想掙錢用呢還是想做客戶服務(wù)使用？

需求
呼叫中心的搭建肯定有需求，這就要把一份需求文檔寫出來。比如想要做什么，每一點(diǎn)寫的清清楚楚：

需求包括現(xiàn)在有什么？

碰到了什么問題？

以后想整成什么樣？

設(shè)置，擴(kuò)容以及升級(jí)的快速，成本與靈活性
一個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)、流程與規(guī)模有時(shí)候隨著市場的快速成長會(huì)有很大的變化。這時(shí)候，企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)就要能夠快速的適應(yīng)市場，能讓企業(yè)做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。比如，呼叫中心系統(tǒng)需要根據(jù)要求進(jìn)行調(diào)整座席數(shù)量、IVR、ACD等。也就是說，運(yùn)維人員或管理人員需要能根據(jù)多變的需求快速地調(diào)整系統(tǒng)的配置。

與企業(yè)自身的通訊系統(tǒng)能夠進(jìn)行整合
呼叫中心對(duì)于一家大企業(yè)通常只是一個(gè)部門，這個(gè)部門只有與企業(yè)的其他的部門協(xié)同工作，整個(gè)企業(yè)才能最大程度上發(fā)揮它的作用。為了盡可能快速解決客戶的一些復(fù)雜問題，就會(huì)需要呼叫中心與企業(yè)現(xiàn)有的電話系統(tǒng)集成為一體，前臺(tái)和后臺(tái)能夠協(xié)同完成工作。比如有一種情況是，當(dāng)需要設(shè)置非客服中心平臺(tái)的專業(yè)空閑座席時(shí)，可以方便地將普通分機(jī)電話升級(jí)為座席電話。

呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)軟件
業(yè)務(wù)軟件是坐席人員用來處理來電記錄的辦公軟件，呼叫中心的軟硬件都可以和業(yè)務(wù)軟件分開上系統(tǒng)。比如，一個(gè)理想的狀態(tài)是企業(yè)先擁有屬于自己的CRM或ERP系統(tǒng)，然后再進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)集成。這是為了讓信息的流轉(zhuǎn)和通話的順暢度提升的方式。

搭建呼叫中心有哪些準(zhǔn)備步驟？
現(xiàn)在講呼叫中心搭建的前期準(zhǔn)備步驟。

電話接入方式
首先是選擇的電話接入方式。呼叫中心有個(gè)特性，同一個(gè)號(hào)碼可以N多個(gè)人撥打。那么如何讓我們的呼叫中心做到一個(gè)號(hào)碼可以多人同時(shí)撥打并且同時(shí)在線呢？就是中繼。中繼是把通訊公司的局端交換機(jī)與企業(yè)內(nèi)部的用戶級(jí)交換機(jī)（PBX）相連的通訊線路。不同于普通電話，普通電話由于沒有用戶級(jí)交換機(jī)，所以是從局端交換機(jī)直接用普通電話線接入到座機(jī)電話中。

中繼又分為三類：

模擬中繼 – 是普通電話線。

數(shù)字中繼 – 會(huì)由用戶級(jí)交換機(jī)將局端的光信號(hào)轉(zhuǎn)換為30路模擬信號(hào)，也就是，一條數(shù)字中繼線就包含了30路模擬線路。

IP中繼 – 類似于網(wǎng)絡(luò)電話，是通過網(wǎng)絡(luò)傳輸電話信號(hào)的一種類型。

國內(nèi)呼叫中心目前使用最廣泛的一種是數(shù)字中繼。一條數(shù)字中繼線有30路模擬線路，與普通電話一樣，一條線只能同時(shí)有一個(gè)通話在工作，所以一條E1的中繼線，只能同時(shí)有30個(gè)通話。

硬件提供商
接著是選擇硬件提供商。呼叫中心通訊設(shè)備廠商，國際知名的Awaya(被收購)，國內(nèi)知名的主要就是東進(jìn)、三匯、華為、思科。

板卡類型與坐席規(guī)模
最后，需要選擇板卡類型以及確認(rèn)坐席規(guī)模。

由于選擇了數(shù)字中繼，板卡就一定是是數(shù)字板卡。板卡的選型中，需要確定承載CTI與板卡的服務(wù)器主板插槽類型以及數(shù)量。三匯的數(shù)字語音板卡，單卡分別可提供1個(gè)、2個(gè)、4個(gè)、8個(gè)中繼。比如，采用的單卡是4個(gè)中繼（即一張板卡支持4條中繼線路），每條中繼30路，共120條外線通道。再選擇SHD-120D-CT/PCI一張以及SHD-30C-CT/PCI。

坐席規(guī)模

坐席的規(guī)模就是呼叫中心需要多少個(gè)與CTI連接的大坐席容量電話盒子，還有多少張與電話盒子連接的內(nèi)線板卡。比如，240個(gè)內(nèi)線坐席，使用了一塊240路的SHD-240D-CT/PCI/CAS。這樣其實(shí)坐席數(shù)量很多，只有服務(wù)器那么小一個(gè)箱子，板卡那么小。所以用到了大容量電話盒子 – SHT-30A/Chbank（30V），每個(gè)有30個(gè)接到坐席電話的接口，一共8個(gè)。

這樣總共是3張PCI板卡，加上要考慮到以后的擴(kuò)容，服務(wù)器主板的插槽配置數(shù)是6個(gè)PCI插槽。

一個(gè)呼叫中心由哪些組件組成的？
PSTN（Public Switched Telephone Network，公共交換電話網(wǎng)絡(luò)）：通訊公司提供的電話網(wǎng)絡(luò)。

PBX（Private Branch Exchange，用戶級(jí)交換機(jī)）：即通訊公司安裝在企業(yè)內(nèi)部的局端用戶級(jí)交換機(jī)，整個(gè)呼叫中心的出入口設(shè)備。

CTI（Computer Telephony Integration，計(jì)算機(jī)電話集成）：操作PBX與坐席端的互聯(lián)調(diào)度系統(tǒng)。

ACD（Automatic Call Distribution，自動(dòng)電話分配）：也稱排隊(duì)機(jī) ，更確切地說它是呼叫中心整個(gè)前臺(tái)接入系統(tǒng)邏輯功能的描述，把接入的呼叫轉(zhuǎn)接到正確的座席員桌前。

IVR（Interactive Voice Response，互動(dòng)/交互式語音應(yīng)答）：根據(jù)用戶的輸入以及播放語音提示，完成用戶的語音業(yè)務(wù)操作。

TSR（Telephone Service Representative，電話服務(wù)代表/坐席）：即各種客服人員終端。

數(shù)據(jù)庫，存儲(chǔ)呼叫中心數(shù)據(jù)的設(shè)備

錄音服務(wù)器，存儲(chǔ)呼叫中心的通話錄音文件

業(yè)務(wù)服務(wù)器，自有業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器

CTILink，一般是雙絞線，用于將電話信號(hào)輸入到CTI服務(wù)器。

WebCall：網(wǎng)頁呼叫中心處理系統(tǒng)，一般用戶對(duì)呼叫中心進(jìn)行管理，也可作為坐席軟件存在。

IP遠(yuǎn)端坐席：用于銀行等大型企業(yè)，這種企業(yè)在全國各地都有分支機(jī)構(gòu)，這些分支機(jī)構(gòu)之間相互撥打電話如果通過局端，則會(huì)無形中加大公司的成本，而且也不能用于用戶呼入后的電話轉(zhuǎn)接。IP遠(yuǎn)端坐席是將電話連接到互聯(lián)網(wǎng)上，這樣通話就是通過互聯(lián)網(wǎng)，而不是通過通訊公司，不存在通訊費(fèi)用。也可稱為：網(wǎng)絡(luò)電話。

呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)怎樣劃分？
呼叫中心系統(tǒng)的主要模塊，可以分為十大模塊：

語音板卡 語音板卡在前面已經(jīng)提到過在此系統(tǒng)中這里代表物理層。

CTI 計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)。在此系統(tǒng)中，我們將本應(yīng)該獨(dú)立出來的IVR（交互式自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)）與ACD（自動(dòng)呼叫分配）都統(tǒng)一放到CTI服務(wù)中，主要是考慮到基于板卡的呼叫中心本身并不能勝任大型的呼叫中心（200坐席以上就非常麻煩了），沒有必要再獨(dú)立出來增加系統(tǒng)的復(fù)雜度。

管理系統(tǒng) 主要對(duì)系統(tǒng)的IVR流程進(jìn)行設(shè)計(jì)、中繼線號(hào)碼進(jìn)行配置等。配置系統(tǒng)配置系統(tǒng)，主要對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行的環(huán)境進(jìn)行配置，如數(shù)據(jù)庫連接、系統(tǒng)初始化等。

工單服務(wù) 工單服務(wù)，用于提交、修改、查看工單信息。

坐席服務(wù) 用于提供TCP接口給坐席客戶端進(jìn)行坐席的簽入簽出等功能實(shí)現(xiàn)，并且將坐席的狀態(tài)向上報(bào)告給CTI的ACD模塊。

報(bào)表服務(wù) 用于提供WCF接口給坐席客戶端進(jìn)行通話記錄查詢、接聽率查詢等功能實(shí)現(xiàn)。

客戶關(guān)系服務(wù)（CRM）用于提供WCF接口給坐席客戶端進(jìn)行客戶資料調(diào)取、錄入等功能實(shí)現(xiàn)。

電話終端 即話務(wù)耳機(jī)或者手摘電話。

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