從IVR進入呼叫中心領(lǐng)域到2012年約二十多年的時間里，所有的呼叫中心管理者都是按照以上兩點考慮去規(guī)劃和設(shè)計自己的IVR架構(gòu)，這期間呼叫中心的管理水平以及客戶體驗也因此而產(chǎn)生飛速的發(fā)展，一方面對于客戶而言，很多業(yè)務(wù)都可以通過自助方式辦理，真正體驗到了呼叫中心全天候的業(yè)務(wù)優(yōu)勢；另一方面對于呼叫中心的管理者而言，大量相對簡單、適合人機對話的業(yè)務(wù)被自動方式取代，所需要的人工服務(wù)成本大大降低，節(jié)省下來的人力資源可以用于更有價值的業(yè)務(wù)，同時諸如自助服務(wù)占比”等KPI指標也應(yīng)運而生，被列入呼叫中心管理和考核體系。這樣的情況一方面促進了客戶體驗和呼叫中心管理水平的提高；另一方面隨著時間的推進，它的負面作用也逐漸顯現(xiàn)，那就是IVR的結(jié)構(gòu)越來越復(fù)雜、層級越來越深。現(xiàn)在你撥打任何一個客服中心，無論他是銀行業(yè)、保險業(yè)、電信業(yè)或其他行業(yè)，大概都會聽到一個龐雜的IRV語音提示系統(tǒng)，注意這里我用了系統(tǒng)”這個詞。之所以用這個詞，一方面是說明它的復(fù)雜性，如果你不是一個經(jīng)常撥打的老手，你真的很不容易找到自己想要找的東西；另一方面如果拋開客戶體驗單純從呼叫中心業(yè)務(wù)管理層面去看，這樣的IVR真的非常完美，它承載了很多自助功能，具備完美的邏輯體系和嚴謹?shù)恼Z音提示。這時IVR的應(yīng)用似乎走入了一個誤區(qū)，即自身不斷增加的復(fù)雜性和客戶體驗之間產(chǎn)生了不可調(diào)和的矛盾，這樣的IVR對客戶、對客戶體驗而言成了一個深不可測的黑匣子，這個黑匣子的完美邏輯讓客戶產(chǎn)生了莫大的迷惘甚至是恐懼：客戶開始不知道如何找到自己需要的東西了，大量的客戶因為不愿意在IVR中漫游而重新選擇人工服務(wù)。

2012—2103年是個更大的分水嶺，這一時期移動互聯(lián)網(wǎng)方興未艾，給人們的生活、工作產(chǎn)生巨大的、革命性的影響的同時也對社會的普遍風氣產(chǎn)生了深遠影響。時間進一步碎片化，越來越崇尚隨時隨地，生活工作節(jié)奏進一步加快，人們的容忍度似乎也在降低：去營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，對排隊等候時間沒法容忍；撥打客服熱線，對人工服務(wù)等候時間沒法容忍。這種情況下對于呼叫中心的IVR而言就會走入一個死胡同：無論怎么優(yōu)化、怎么搞扁平化，客戶都會認為它是如此復(fù)雜。道理很簡單，業(yè)務(wù)種類的多樣性以及呼叫中心管理者對IVR作用的定位都決定了IVR不可能太簡單，而客戶早就失去了耐性。

在這期間，IVR的整體架構(gòu)其實也在不斷演進，從最初適用于所有客戶的通用架構(gòu)細分到可以分別對不同客戶群體設(shè)置的靈活的架構(gòu)體系?？蛇@樣的細分方式大多數(shù)情況下是基于一個相對靜態(tài)的狀況，例如客戶的品牌、客戶使用產(chǎn)品的類型等，和互聯(lián)網(wǎng)渠道千人千面”的接觸規(guī)劃相比，細分和個性化的程度顯然是大大的落后了。

面對客戶需求的這種變化，呼叫中心的運營管理者應(yīng)該如何應(yīng)對？

筆者認為要對IVR的能力有清醒的認識。雖然互聯(lián)網(wǎng)渠道異常活躍，可對于諸如銀行、保險、電信等行業(yè)而言呼叫中心仍然是主要渠道，既然是這樣，IVR的作用就不能被替代，關(guān)鍵在于怎樣改變從而讓用戶自己在龐雜的IVR體系中進行選擇的現(xiàn)狀，也就是說讓呼叫中心的IVR具備一定的判斷”能力，把客戶需要的主動推給客戶，降低客戶滿足需求的成本。

試想一想，客戶撥打呼叫中心，絕大多數(shù)情況下他都會有一個或幾個明確的目的，比如說查手機話費、查銀行卡交易情況等，如果在客戶接通呼叫中心時系統(tǒng)就能夠知道客戶的撥打目的從而直接把他需要的結(jié)果或者查詢路徑告訴他，是不是很神奇？客戶體驗是不是會爆棚呢？

這是一個尋找和確定客戶需求并匹配產(chǎn)品或者功能的過程，也是通常所說的場景化思考和設(shè)計過程。舉一個電信行業(yè)的具體的、最簡單的應(yīng)用場景來說明整個過程：

第一步，發(fā)現(xiàn)客戶需求。

通過分析呼叫中心人工話務(wù)量發(fā)現(xiàn)每月23—24日都有大量客戶來電咨詢自己手機的欠費情況，而IVR中雖然有當月欠費查詢的功能，但和進入人工臺的咨詢量相比自助使用量非常少，而且大多數(shù)客戶就是查詢欠費，需求非常簡單。

第二步，分析客戶需求的合理性。

該公司每月從20日開始對欠費客戶進行催繳，25日開始陸續(xù)進行停機，因此客戶在23—24日這個期間準備繳費，所以了解自己的欠費情況屬于剛需，而IVR中雖然有查詢欠費的自助功能，但因為涉及架構(gòu)原因?qū)蛹壿^深，對于不熟悉的客戶而言難以準確找到。

第三步，設(shè)計業(yè)務(wù)場景。

針對以上客戶需求進行業(yè)務(wù)場景設(shè)計：客戶撥打熱線——客服系統(tǒng)獲取主叫號碼——客服通過支撐系統(tǒng)判斷客戶是否欠費——如果欠費就獲取客戶欠費數(shù)據(jù)——IVR直接向用戶語音播報：您的當月應(yīng)繳費用為**元，繳費請按1，其他服務(wù)請按2。

這是一個非常簡單的業(yè)務(wù)流程，它把過去要由客戶在IVR中尋找有關(guān)功能的成本或等待轉(zhuǎn)入人工座席、和座席人員溝通的成本轉(zhuǎn)嫁給系統(tǒng)之間通過的數(shù)據(jù)交互，有效提高了獲取答案的效率，給客戶體驗帶來極大提升，同時又有效控制了該類問題的人工話務(wù)量，這樣的思路可以應(yīng)用于很多更加復(fù)雜的場景。

通過分析客戶業(yè)務(wù)狀態(tài)的變化，判斷客戶此次撥打呼叫中心的具體需求，并且有針對性地提供有關(guān)功能，這樣的IVR已經(jīng)初步具備了判斷”的能力，在客戶體驗的層面已經(jīng)在智能化改造的路上跨出了關(guān)鍵一步！