一、什么是意見反饋？

由于用戶反饋的意見性信息直接或間接地反映和顯示了其自身的接受動(dòng)機(jī)、需求和心態(tài)，表白和表現(xiàn)了他們對(duì)產(chǎn)品及其所傳信息的態(tài)度和評(píng)價(jià)，提出了應(yīng)如何調(diào)節(jié)、修正當(dāng)前與未來的產(chǎn)品行為的建議與意見，是具有必然的正面價(jià)值的。

二、如何進(jìn)行意見反饋？客服反饋，，當(dāng)用戶需要表達(dá)本身對(duì)產(chǎn)品的意見反饋時(shí)，可以聯(lián)系客服進(jìn)行反饋信息。一方面用戶的意見能直接得到客服的反饋，另一方面客服能必然程度上區(qū)分用戶意見的真?zhèn)?，的確屬于產(chǎn)品意見反饋還是用戶操作不當(dāng)？在線反饋，用戶本身在APP上的意見反饋頁面，進(jìn)行意見的反饋。這種意見反饋的成本低，效率高，但由于用戶不能主動(dòng)鑒別意見的真?zhèn)危笃谛枰a(chǎn)品團(tuán)隊(duì)對(duì)大量用戶的意見進(jìn)行真?zhèn)蔚恼鐒e。三、如何設(shè)計(jì)意見反饋？意見反饋入口有獨(dú)立入口，APP內(nèi)會(huì)設(shè)計(jì)獨(dú)立的意見反饋入口，一般會(huì)是在個(gè)人中心的一級(jí)頁面，或者是在個(gè)人中心設(shè)置里的二級(jí)頁面，入口相對(duì)不是特別深，用戶易與發(fā)現(xiàn)。無獨(dú)立入口，APP內(nèi)無獨(dú)立的意見反饋入口，用戶想進(jìn)行意見反饋的話，需要觸發(fā)意見反饋的功能。常見觸發(fā)意見反饋功能的方式有截圖（多數(shù)APP截圖觸發(fā)的是分享功能，相對(duì)截圖觸發(fā)意見反饋功能不算是特別普及的方式）、搖一搖這兩種方式。意見反饋方式自助式，用戶簡單選擇反饋問題的類型，或者不消選擇問題類型，然后直接描述意見反饋的信息，在一個(gè)頁面用戶本身完成整個(gè)意見反饋的內(nèi)容。引導(dǎo)式，一級(jí)頁面選擇問題發(fā)生的場景，二級(jí)頁面選擇遇到的問題類型，三級(jí)頁面選擇在哪里發(fā)生問題并進(jìn)行具體描述，一步步引導(dǎo)用戶來完成整個(gè)的意見反饋。意見反饋的組合獨(dú)立功能，這個(gè)通俗易懂就是意見反饋是個(gè)獨(dú)立功能，該功能只可以進(jìn)行意見反饋，用戶不成以進(jìn)行其他操作。和在線客服組合，意見反饋和在線客服功能整合在一起，用戶可以選擇通過意見反饋還是在線客服來反饋問題。雖然通過在線客服能及時(shí)獲取信息反饋，但是用戶操作成真相對(duì)較高。和幫手中心組合，意見反饋和幫手中心結(jié)合，當(dāng)用戶遇到問題想反饋時(shí)，可以先在幫手中心尋找答案，若找不到想要的答案時(shí)，再進(jìn)行意見反饋，必然程度上能幫手產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)篩選出有效的意見反饋。四、關(guān)于意見反饋的細(xì)節(jié)問題分類，用戶在反饋時(shí)需要選擇反饋問題屬于哪一大類，有利于產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)后期統(tǒng)計(jì)和分類。為了制止用戶選錯(cuò)分類造成后期篩選的工作量，一種是設(shè)置成較粗的分類且各分類內(nèi)容不存在交集，別的就是細(xì)分分類，但是這樣用戶操作成本比較大，學(xué)習(xí)成本也高。問題描述，用戶需要具體描述反饋問題的信息，可以是純文字的形式，但是建議可增加附件上傳的功能，好比上傳截圖（圖中可以進(jìn)行標(biāo)注）、上傳語音注釋等。用戶聯(lián)系方式，首先用戶的聯(lián)系方式應(yīng)該是個(gè)非必填項(xiàng)，因?yàn)榇嬖诓糠钟脩羰窍氩槐淮驍_的，或者可以理解成匿名反饋；其次是聯(lián)系方式的默認(rèn)，可以默認(rèn)用戶之前在APP填寫的聯(lián)系方式，可以是電話號(hào)碼，也可以是郵箱。反饋的互動(dòng)方式，一種是用戶填寫完反饋信息然后結(jié)束，別的一種是用戶填寫完反饋信息獲得回復(fù)然后結(jié)束。當(dāng)然互動(dòng)式的反饋，用戶體驗(yàn)更好，但是互動(dòng)式的反饋絕不是系統(tǒng)設(shè)置的簡單自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容，這樣反而會(huì)弄巧成拙。不過人工回復(fù)需要考慮經(jīng)濟(jì)成本和時(shí)效性。反饋表彰榜，整理出比來熱門反饋的問題，以及對(duì)某些用戶的有效反饋體現(xiàn)感謝，別的可以輔以適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。反饋的表彰榜對(duì)已反饋問題的用戶來說，本身的反饋內(nèi)容得到產(chǎn)品的重視，產(chǎn)品的參與感得到了表達(dá)；對(duì)于要反饋還未反饋的用戶來說，起到了積極引導(dǎo)的作用。五、如何處理意見反饋？

產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)接受到大量用戶的意見反饋時(shí)

第一步，需要將反饋問題的分類和篩選，最終整理出有效的可閱讀的意見反饋匯總表。如果是BUG類，則需要轉(zhuǎn)給測試和開發(fā)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行BUG重現(xiàn)，但是按照用戶簡單的文字描述和截圖是比較難找到隱形BUG的，這時(shí)候需要在記錄反饋用戶的設(shè)備號(hào)、版本號(hào)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等信息，才能更加快速的定位和排查問題，最終幫手用戶解決。如果是需求類，則需要產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)評(píng)估用戶需求是否合理，合理的需求即納入需求池，后期整理方案轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品需求，最終釀成可落地實(shí)現(xiàn)的功能點(diǎn)。第二步，需要給用戶的意見反饋進(jìn)行答復(fù)，讓用戶獲知本身的意見反饋，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)已經(jīng)接受到并在解決中，以及何時(shí)能解決，這樣有利于提高產(chǎn)品的參與度。但是一一的答復(fù)用戶，對(duì)于企業(yè)來說成本較大，可考慮在產(chǎn)品上線初期采用一一回復(fù)的形式，產(chǎn)品成熟期可以考慮采用反饋表彰榜的形式來引導(dǎo)和鼓勵(lì)用戶進(jìn)行意見反饋。六、總結(jié)用戶角度?用戶通過反饋向產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)表達(dá)本身的愿望、需求、態(tài)度和意見，希望作出相應(yīng)的調(diào)節(jié)和改變；而產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)一旦通過反饋了解到本身的產(chǎn)品特點(diǎn)與用戶的希望之間的距離，通常也會(huì)對(duì)此后的產(chǎn)品功能作出更有針對(duì)性和投合性的改變。反饋能夠激發(fā)和提高用戶的傳播熱情。當(dāng)用戶獲得的反饋信息具有贊揚(yáng)、鼓勵(lì)和期望的性質(zhì)時(shí)，他就會(huì)以成功呼喚成功，進(jìn)一步增強(qiáng)產(chǎn)品參與感與傳播產(chǎn)品的信心。企業(yè)角度反饋有助于產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)檢驗(yàn)和證實(shí)產(chǎn)品的價(jià)值。檢驗(yàn)和衡量產(chǎn)品價(jià)值的效果最直接、最真實(shí)、最權(quán)威的標(biāo)尺和最可靠的依據(jù)是什么?是用戶的反饋!離開反饋，只談產(chǎn)品多么強(qiáng)大的功能，極易孤芳自賞、自欺欺人，是有害無益的。

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