城市是人工智能技術(shù)最大的應(yīng)用場(chǎng)景，是最佳試驗(yàn)場(chǎng)，也是價(jià)值最好的實(shí)現(xiàn)地。在2021世界人工智能大會(huì)·國(guó)際AI城市論壇上，京東集團(tuán)副總裁、京東科技智能客服產(chǎn)品部負(fù)責(zé)人、IEEE/CAAIFellow何曉冬博士聚焦“智能人機(jī)交互技術(shù)，推動(dòng)市政服務(wù)數(shù)字化升級(jí)”，向大家展現(xiàn)京東如何利用前沿技術(shù)助力城市建設(shè)和城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。
智能交互的挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存
人機(jī)交互，從最開(kāi)始的打孔紙帶到命令行式終端，到基于鼠標(biāo)、鍵盤等的圖形交互，再到像觸控屏這樣的自然交互，人機(jī)協(xié)同對(duì)效率提升從來(lái)都不是一蹴而就的。
何曉冬認(rèn)為：“智能交互時(shí)代的特點(diǎn)是通過(guò)人工智能等技術(shù)，讓機(jī)器能夠具有場(chǎng)景化知識(shí)，能夠通過(guò)多模態(tài)、多輪次對(duì)話方式與人進(jìn)行溝通交流，從而更好地理解人的意圖，完成高價(jià)值的任務(wù)。”
在他看來(lái)，在解決智能交互問(wèn)題時(shí)，有幾個(gè)關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)有待更好解決：首先就是怎樣對(duì)語(yǔ)意能夠有更深層次的理解，這不僅需要機(jī)器智能能夠有足夠多的知識(shí)，還需要用用戶可以接受的方式展現(xiàn)，這是一場(chǎng)復(fù)雜環(huán)境下的博弈和決策。
其次，人在交流的時(shí)候不僅有文字，還有語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣都會(huì)影響交流，因此下一代的交互和智能服務(wù)技術(shù)一定會(huì)基于多模態(tài)的角度，能夠給人帶來(lái)更好的體驗(yàn)，同時(shí)也能提升應(yīng)用層次。
在不斷面對(duì)挑戰(zhàn)的過(guò)程中，智能交互的機(jī)遇也逐步浮出水面——2019年，中國(guó)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的增加值約為28.8萬(wàn)億元，占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）比重約29%，其中服務(wù)業(yè)數(shù)字經(jīng)濟(jì)占行業(yè)增加值比重達(dá)到37.8%，產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)空間巨大。零售、金融、教育等服務(wù)業(yè)行業(yè)，在智能交互的未來(lái)發(fā)展上都有足夠的暢想。
智能客服的“大用處”
以零售業(yè)務(wù)起家的京東，智能客服本身就是其零售業(yè)務(wù)最核心的環(huán)節(jié)之一。京東在智能客服領(lǐng)域已經(jīng)深耕多年，建立了全鏈路場(chǎng)景智能化服務(wù)，部署了業(yè)界最大規(guī)模的智能人機(jī)交互系統(tǒng)之一，為全京東超過(guò)5億用戶提供智能客服服務(wù)。
以剛剛過(guò)去的“618”為例，京東智能客服在此期間咨詢服務(wù)量超過(guò)了4.9億次，服務(wù)了16萬(wàn)第三方商家，物流智能外呼預(yù)約超過(guò)了267萬(wàn)通，同時(shí)累計(jì)完成2.5億次對(duì)話智能質(zhì)檢與風(fēng)控。
而此前的相關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，京東智能客服可以對(duì)風(fēng)險(xiǎn)輿情監(jiān)控效率提升65%，準(zhǔn)確率達(dá)95%；也能夠?yàn)橐幌盗猩碳姨峁┓?wù)機(jī)器人，以降低商家服務(wù)成本65%，提高接待效率45%。
在抗擊新冠肺炎疫情的戰(zhàn)役中，京東智能客服迅速開(kāi)發(fā)了智能疫情外呼系統(tǒng)，幫助基層社區(qū)、企業(yè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)快速完成用于外呼疫情排查、通知、信息采集、病例回訪等，比人工電話效率提高數(shù)百倍，助力政府與企業(yè)把控疫情、戰(zhàn)勝疫情。
“在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域中，我們看到了大量的數(shù)智化智能化的空間和增長(zhǎng)機(jī)會(huì)，智能人機(jī)交互技術(shù)也將帶來(lái)更多更好的機(jī)會(huì)。”何曉冬表示，在下一個(gè)十年，希望以技術(shù)為本，與生態(tài)合作伙伴一起，把服務(wù)化數(shù)字化推向新的臺(tái)階。
打通政務(wù)服務(wù)“最后一公里”
如果要問(wèn)今年世界人工智能大會(huì)的熱頻詞匯，數(shù)字政務(wù)可能是最受關(guān)注的焦點(diǎn)之一。
大會(huì)期間，組委會(huì)發(fā)布了2021年度SAIL獎(jiǎng)TOP30榜單，京東智能客服正是憑借“基于多模態(tài)智能交互技術(shù)的智能客服解決方案“，從海內(nèi)外眾多參評(píng)項(xiàng)目中脫穎而出，入圍TOP30榜單。
能夠獲得世界人工智能大會(huì)這個(gè)最高獎(jiǎng)項(xiàng)，源于京東智能客服助力山西大同市政府打造了新一代12345市民服務(wù)熱線，將前沿技術(shù)與大規(guī)模產(chǎn)業(yè)應(yīng)用相結(jié)合，補(bǔ)充和改造了既有政務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)交互模式，實(shí)現(xiàn)了熱線運(yùn)營(yíng)效率的大幅提升——熱線日均呼入總量增加31.7%、呼入電話通起率達(dá)100%、日均有效訴求提高33.6%，辦結(jié)率達(dá)97.9%。
“新一代大同12345熱線對(duì)市民體驗(yàn)的關(guān)注與優(yōu)化，更生動(dòng)的詮釋了京東智能客服‘以人為中心的AI’的理念，即讓每個(gè)人都能無(wú)差別地享受到便捷、高效的智能服務(wù)。”何曉冬表示，傾聽(tīng)民聲，為民解憂，政務(wù)熱線作為政府與市民溝通的橋梁，是建設(shè)數(shù)字政務(wù)的最佳切入點(diǎn)。
