智能客服機(jī)器人，有時(shí)也稱(chēng)為虛擬助理，是一種運(yùn)行自動(dòng)化任務(wù)并模擬與客戶(hù)對(duì)話(huà)的應(yīng)用程序。許多品牌為他們的客服機(jī)器人提供人類(lèi)化身和個(gè)性。

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　　智能客服機(jī)器人由人工智能(AI)技術(shù)提供支持，例如自然語(yǔ)言處理(NLP)、對(duì)話(huà)控制和知識(shí)庫(kù)訪(fǎng)問(wèn)；他們使用在與客戶(hù)的人工座席交互中捕獲的數(shù)據(jù)進(jìn)行培訓(xùn)，并且經(jīng)常處理簡(jiǎn)單的常見(jiàn)問(wèn)題。

　　智能客服機(jī)器人經(jīng)常出現(xiàn)在網(wǎng)站在線(xiàn)客服渠道中，但此功能也可用于其他數(shù)字渠道，例如社交媒體、電子郵件或語(yǔ)音自助服務(wù)。

　　除了處理常見(jiàn)問(wèn)題外，智能客服機(jī)器人還可以作為與客戶(hù)的第一次互動(dòng)，解決其知識(shí)庫(kù)內(nèi)的問(wèn)題，并將更復(fù)雜的互動(dòng)轉(zhuǎn)介給人工座席。這可以對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)生重大的積極影響，而無(wú)需投入大量時(shí)間或金錢(qián)。

　　更復(fù)雜的智能客服機(jī)器人使用NLP并能夠提出問(wèn)題以了解客戶(hù)意圖并提高交互的有效性，并且還可能使用機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)改善未來(lái)的結(jié)果。

　　除了將聯(lián)絡(luò)中心座席從入門(mén)級(jí)問(wèn)題中解救出來(lái)之外，使用智能客服機(jī)器人還有其他好處：

　　任何關(guān)于自動(dòng)化的討論都會(huì)很快引發(fā)關(guān)于取代人類(lèi)工人的恐懼和問(wèn)題。需要明確的是，不會(huì)部署客服機(jī)器人來(lái)取代人工。

　　可以開(kāi)發(fā)智能客服機(jī)器人來(lái)幫助擴(kuò)展呼叫量高峰期間的聯(lián)絡(luò)中心活動(dòng)，或處理入門(mén)級(jí)查詢(xún)、讓人工座席解決更復(fù)雜的問(wèn)題，并提高運(yùn)營(yíng)效率。

　　典型的智能客服機(jī)器人體驗(yàn)可能如下所示：客戶(hù)發(fā)現(xiàn)自己無(wú)法使用流媒體視頻服務(wù)，需要重置密碼。智能客服機(jī)器人能夠參考包含客戶(hù)“秘密問(wèn)題”的知識(shí)庫(kù)，比較輸入的答案以驗(yàn)證這是帳戶(hù)的授權(quán)用戶(hù)。如果客戶(hù)的回答得到驗(yàn)證，客服框會(huì)向用戶(hù)的電話(huà)或電子郵件發(fā)送一個(gè)鏈接或代碼，允許客戶(hù)更改其密碼以重新獲得對(duì)其帳戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限。

　　如果答案未通過(guò)驗(yàn)證，智能客服機(jī)器人可以讓客戶(hù)知道出現(xiàn)問(wèn)題并將問(wèn)題上報(bào)給人工座席，后者將有更多選項(xiàng)來(lái)驗(yàn)證客戶(hù)并解決問(wèn)題。

　　這是一個(gè)例子，在這種情況下，智能客服機(jī)器人可以讓聯(lián)絡(luò)中心座席免于重復(fù)呼叫，讓座席騰出時(shí)間從事更復(fù)雜和更有價(jià)值的工作，但在情況需要時(shí)仍需要真人。

　　在客戶(hù)體驗(yàn)是指客戶(hù)的認(rèn)知和感受，從一個(gè)品牌的產(chǎn)品和服務(wù)互動(dòng)的結(jié)果?？头C(jī)器人可以確?？蛻?hù)進(jìn)行一致的品牌互動(dòng)?？头C(jī)器人不會(huì)有糟糕的日子或沮喪；他們可以冷靜地處理客戶(hù)互動(dòng)，無(wú)論客戶(hù)可能變得多么興奮。

　　智能客服機(jī)器人還可以確?？蛻?hù)服務(wù)工作流程中不會(huì)遺漏任何步驟。人類(lèi)座席是人類(lèi)，可能會(huì)忘記保存有關(guān)特定交互的詳細(xì)信息--如果客戶(hù)與之交互的下一個(gè)座席沒(méi)有最新信息，則可能會(huì)帶來(lái)糟糕的體驗(yàn)。另一方面，客服機(jī)器人被編程為遵循編碼到其算法中的每個(gè)過(guò)程。

　　智能客服機(jī)器人改善品牌客戶(hù)體驗(yàn)的第三種方式是他們?cè)诿看位?dòng)中捕獲的數(shù)據(jù)。聯(lián)絡(luò)中心可以開(kāi)發(fā)人工智能驅(qū)動(dòng)的工具，深入了解客戶(hù)的偏好、需求、喜好和厭惡。總的來(lái)說(shuō)，這些信息可以導(dǎo)致對(duì)新產(chǎn)品和服務(wù)、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃以及其他可以改善整體客戶(hù)體驗(yàn)的活動(dòng)做出更明智的決策。

　　隨著聯(lián)絡(luò)中心繼續(xù)部署智能客服機(jī)器人，它們變得越來(lái)越復(fù)雜，可以解決更高級(jí)別的問(wèn)題和挑戰(zhàn)。雖然聯(lián)絡(luò)中心總是需要人工座席，但客服機(jī)器人可以幫助減輕負(fù)擔(dān)。

　　MyComm智能客服系統(tǒng)運(yùn)用自然語(yǔ)言理解、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成等智能人機(jī)交互技術(shù)，通過(guò)微信、APP、網(wǎng)頁(yè)、短信、電話(huà)等渠道，以文字、語(yǔ)音等方式提供智能在線(xiàn)問(wèn)答服務(wù)。智能客服系統(tǒng)支持加載行業(yè)知識(shí)庫(kù)，并與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)和在線(xiàn)客服系統(tǒng)對(duì)接，大幅降低客服成本，全面提升服務(wù)質(zhì)量、效率以及用戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　在交互過(guò)程中，系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題，進(jìn)行語(yǔ)義分析，自動(dòng)檢索匹配知識(shí)庫(kù)中的問(wèn)題和相應(yīng)的答案。對(duì)模糊存在歧義的問(wèn)題，系統(tǒng)以交互的方式引導(dǎo)客戶(hù)逐步明確所提問(wèn)題，最后答復(fù)，為其提供更快更準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)智能咨詢(xún)服務(wù)。

　　結(jié)合7*24小時(shí)的全天候智能化咨詢(xún)服務(wù)，對(duì)于人工坐席無(wú)法解答的問(wèn)題，一鍵生成工單，交由更為專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理。人工坐席下班或假期時(shí)間，機(jī)器人也可以堅(jiān)守工作崗位，為群眾提供咨詢(xún)服務(wù)；機(jī)器人無(wú)法解決的問(wèn)題，系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)記錄，待人工坐席工作時(shí)間做出回應(yīng)。

　　可以方便地調(diào)用語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、手寫(xiě)識(shí)別、圖像識(shí)別、智能意圖理解等核心能力，且各能力針對(duì)客服知識(shí)庫(kù)進(jìn)行了定制，實(shí)現(xiàn)多種HCI技度融合

　　將某個(gè)領(lǐng)域的客服知識(shí)庫(kù)，形成多個(gè)相互獨(dú)立的引擎模態(tài)，細(xì)化推理顆粒度。同時(shí)在軟件技術(shù)上采用多線(xiàn)程方式，在保證效率的前提下顯著提高了推理的準(zhǔn)確性

　　智能客服系統(tǒng)對(duì)用戶(hù)的使用行為進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘分析，實(shí)現(xiàn)輿情監(jiān)控，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的調(diào)整提供支持

　　在傳輸層采用Http、Socket等標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)傳輸協(xié)議，可以與現(xiàn)有的呼叫中心CRM、人工在線(xiàn)客服、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳結(jié)合