調(diào)查發(fā)現(xiàn)，32%的IT決策者正在啟用聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)來實現(xiàn)或擴大他們的遠程勞動力。
AVANT6-12報告是頂級的研究報告，旨在幫助IT決策者評估技術(shù)解決方案在未來6-12個月內(nèi)是否為公司的可行選擇。
AVANT發(fā)布了其第四份AVANT6-12報告，重點關(guān)注聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)，該報告發(fā)現(xiàn)CCaaS市場目前在全球的銷售額超過30億美元，預計到2027年銷售額將達到105億美元。
CCaaS最近已成為許多行業(yè)的組織必須采用的解決方案，大多數(shù)IT決策者計劃在未來12個月內(nèi)實施CCaaS解決方案。
報告的調(diào)查結(jié)果顯示，30%的客戶最有可能在當前合同接近到期日期或遺留系統(tǒng)的保修期滿時決定使用CCaaS技術(shù)，由此推斷，客戶希望擺脫傳統(tǒng)呼叫中心解決方案的管理，轉(zhuǎn)而追求人工智能等更先進的技術(shù)解決方案，以改善客戶體驗。
許多公司計劃讓至少40%的員工遠程辦公。
該報告還發(fā)現(xiàn)：
- 32%的IT決策者正在尋求CCaaS來實現(xiàn)或擴大他們的遠程勞動力
- 51%的人計劃投資一個新的呼叫中心系統(tǒng)，因為他們目前的設(shè)置缺乏功能
- 人工智能(AI)已經(jīng)成為推動更廣泛采用的關(guān)鍵因素
- 除了人工智能之外，CCaaS系統(tǒng)通常還包括呼叫分配器、交互式語音響應(yīng)(CDIVR)、外呼預測撥號器(OPDs)和分析功能
- 在考慮新的呼叫中心解決方案時，68%的受訪者將語音轉(zhuǎn)文本列為必需的人工智能功能。
AVANT負責研究和分析的副總裁KenPresti表示：“IT領(lǐng)導者比以往任何時候都更重要的一點是，他們要檢查現(xiàn)有的遺留系統(tǒng)，并開始將運營現(xiàn)代化，朝著更具變革性的聯(lián)絡(luò)中心平臺發(fā)展。這就是為什么一個知識淵博、值得信賴的顧問在IT領(lǐng)導者在CCaaS采用過程中提供所需的指導是如此重要。
“CCaaS系統(tǒng)正在不斷發(fā)展，智能路由引擎和預測撥號功能的性能不斷提高，這些功能來自人工智能、語音/文本分析和虛擬個性映射等技術(shù)?，F(xiàn)代化的CCaaS系統(tǒng)已經(jīng)從復雜的基礎(chǔ)設(shè)施中獲益，提高了連接率、CX和擴展能力。”
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