新冠病毒的特性造成了一個惡性循環(huán)，衛(wèi)生系統(tǒng)以及州級和地方機構需要做好準備，積極主動聯(lián)系受感染者或可能與他們接觸的人。社會正慢慢走向（新）常態(tài)，但證據(jù)顯示我們尚未戰(zhàn)勝疫情。
隨著越來越多的國家和城市重新開放，社交距離禁令被解除，一些報告顯示，6月初美國一些地區(qū)爆發(fā)新疫情，新感染病例增加了93%-126%。接觸者追蹤，即追蹤和監(jiān)測接觸受感染者的人。
在疫情爆發(fā)之前，這是一個陌生的概念，但現(xiàn)在變得異常重要，Avaya正在幫助各組織規(guī)劃和實施接觸者追蹤計劃。Avaya的接觸者追蹤方案利用自動化和人工智能，圍繞病人和接觸者的身份信息及通信聯(lián)絡快速有效行動起來，為迅速大規(guī)模創(chuàng)建新冠肺炎感染圖提供一個框架。
接觸者追蹤的重要性
接觸者追蹤方案的原理是，在抗擊新冠肺炎過程中追蹤需要醫(yī)療護理的人，以此保護廣大人群的安全。當某個人出現(xiàn)癥狀時，公司立即與該人聯(lián)系，必要時幫助其就醫(yī)。接觸者追蹤還可以幫助公司聯(lián)系受感染者的密切接觸者，甚至是路人，通知他們接受檢測。
例如，假如某人在周末參加了一個小型畢業(yè)派對，后來其新冠肺炎測試結果呈陽性，在派對當天和相關時段內與該人處于一定距離內的人都會接到通知，附帶有關后續(xù)步驟的建議（使用的識別技術與通過藍牙和無線網絡與附近智能設備共享文件或照片的技術相同）。
追蹤新冠肺炎接觸者的五大挑戰(zhàn)
公司在使用接觸者追蹤方案時面臨五大挑戰(zhàn)：
1.容量：難以處理呼入量暴增
2.時間：招募、培訓接觸者追蹤人員（負責聯(lián)絡受感染者或可能受感染的人）并使其有效工作會耗費大量時間
3.知識：特殊、復雜的場景需要特定知識，也需要掌握不斷變化的信息和建議
4.風險：對人們的健康和安全有影響，也存在有關個人隱私和數(shù)據(jù)安全擔憂（需要確保合規(guī)）
5.成本：IT技術支出預算有限，人力成本巨大
公司必須克服這些挑戰(zhàn)，以一定的緊迫感開始建立新冠肺炎感染圖。大部分公司為阻止疫情蔓延，快速有效行動起來，拋棄了傳統(tǒng)的決策流程，但是必須建立一個關于人員、流程和管理的結構。
Avaya接觸者追蹤方案的特色
Avaya接觸者追蹤方案利用多個數(shù)字渠道（語音、短信/彩信、電子郵件、網絡聊天）簡化、增強和自動化接觸者追蹤，利用真正的云解決方案的強大功能和多功能性，最大限度地提高醫(yī)療和運營績效。
公司可以：
- 快速有效地跟蹤、監(jiān)控和通知潛在接觸新冠肺炎的接觸者
- 使接觸者追蹤人員輕松實現(xiàn)流程自動化，提出最佳行動方案，而不依賴于追蹤人員的技能和知識
- 以適當?shù)乃俣?、敏捷性和靈活性擴展和行動，有效管理風險
- 只為必要的設備付費，通過Avaya OneCloud減輕IT負擔
Avaya接觸者追蹤的功能包括：
- 自動外呼通知：啟動對外聯(lián)絡，提供通知和管理回應
- 自動人工智能虛擬座席：使用接觸者選擇的語言和數(shù)字渠道（語音、短信/彩信等）與接觸者互動
- 人工智能驅動的實時情緒分析：評估對話，必要時轉移呼叫
- 實時監(jiān)控：監(jiān)督人員監(jiān)聽對話，必要時打斷對話，確保合規(guī)、通信質量/服務體驗等
- 合規(guī)：通過電話和屏幕錄音和質量管理增強合規(guī)性
- 基于瀏覽器的桌面系統(tǒng)：使追蹤人員能夠使用軟客戶端
- 實時和歷史報告：發(fā)現(xiàn)改進機會；座席教練幫助座席提高技能
- 基于技能的語音和數(shù)字通道路由：將客戶引向最適合的座席
- 自動表單：使接觸者通過語音或文本輸入信息（等待時間短，或無等待時間，客戶能選擇通信渠道通過自動表單輸入信息）
- 語音到文本的轉錄：記錄詳細信息，以備日后審查或自動分析
- 主動聯(lián)系：通過相關信息、指引、更新信息等主動聯(lián)系被追蹤的接觸者
應用Avaya接觸者追蹤方案
新冠疫情早期，Avaya助力幾千家公司、數(shù)百萬名員工和聯(lián)絡中心座席在全球封鎖期間最大限度地減少工作和生產所受的影響?，F(xiàn)在，我們正在為他們提供有效追蹤和監(jiān)測接觸者所需的工具。
Avaya的目標是幫助客戶有效追蹤、監(jiān)測和通知潛在接觸者，快速確定可能的受感染者，提出最佳行動辦法，使用自動化管理大量接觸者，減少耗時的手工流程，并使用機器學習向座席提供實時提示和建議，優(yōu)化每次對話，改進風險管理。
在未來幾周里，我們將繼續(xù)分享關于企業(yè)如何正確進行接觸者追蹤的經驗和最佳實踐。
Simon Harrison
西蒙·哈里森是Avaya的高級副總裁兼首席營銷官，負責領導全球營銷工作，聯(lián)絡新老客戶和合作伙伴，推動公司軟件解決方案的采用，并努力使Avaya成為快速變化的數(shù)字通信市場中的領導者
