前幾天，我偶然發(fā)現(xiàn)了《衛(wèi)報》上一篇題為“冠狀病毒是一場悲劇，但這可能正是我們需要的警鐘”的文章。我贊同這一觀點。作為Avaya的全球醫(yī)療事務主管，我忍不住想，盡管新冠肺炎破壞性極大，但卻給美國以及全球許多醫(yī)療系統(tǒng)敲響了警鐘。
這次疫情告訴我們，患者、社區(qū)和治療團隊成員之間的互動至關重要，我們需要能夠以新的動態(tài)方式支持這種交流。Avaya一直與醫(yī)療衛(wèi)生提供商高效合作來確保這種互動交流：
- 在Avaya解決方案的幫助下，一家領導新冠肺炎檢測工作的重要醫(yī)療服務提供商使其2，300多名員工實現(xiàn)了遠程辦公，同時公司的重要工作得以繼續(xù)進行。
- 美國西南部最大的醫(yī)療提供商之一擁有超過10，000名AvayaUC用戶，公司不僅成功實現(xiàn)員工的遠程辦公，確保了安全的社交距離，而且保持了高水平的醫(yī)療服務。該公司還與美國各地的政府衛(wèi)生部門合作，在幾小時內(nèi)開通了緊急呼叫中心。
- 黎巴嫩美國大學醫(yī)療中心啟動了遠程治療服務，醫(yī)師在感染疾病科的監(jiān)督下提供服務。他們利用Avaya技術，為學生和擔憂感染新冠肺炎的社區(qū)成員提供視頻咨詢。
- Avaya最近幫助溫尼伯地區(qū)衛(wèi)生局和馬尼托巴衛(wèi)生局利用CPaaS解決方案，提高了應對呼叫中心呼叫量激增的能力。
- WellMedic Health Centers是拉美地區(qū)最具創(chuàng)新的康健中心，公司實施了Avaya通信與聯(lián)絡中心解決方案，助力遠程坐席應對當前挑戰(zhàn)。
目前不僅有人正承受新冠肺炎的痛苦，而且也有人因無法保持原有的治療方案而不堪其苦。我有一個朋友的乳腺癌治療就被推遲了，還有一個朋友在內(nèi)出血后等待疝氣手術。我們需要用更少的人力資源遠程處理更多的互動。我們必須更具創(chuàng)造性地進行互動。我們需要更加彈性的通信網(wǎng)絡，這不只是指在眼下危機期間，而是長期的。最近我常常想，這一定是農(nóng)村或邊緣化社區(qū)對就醫(yī)的感覺。
通信技術可以幫助我們應對這一問題。在Avaya，我們認為有四大變革機會，因為衛(wèi)生系統(tǒng)面臨空前的壓力，要在極端的資源局限下為患者提供支持。
1、患者、社區(qū)及員工主動外聯(lián)和接洽
衛(wèi)生系統(tǒng)正面臨前所未見的變化速度，人們希望他們跟上政策、程序、意識和法規(guī)的變化，同時繼續(xù)與社區(qū)互動以降低疾病傳播的風險，支持高危人群，并提高患者、家庭、社區(qū)和員工對疫情的認識。
主動通知解決方案（通常在云端）允許提供商利用可選的響應追蹤、文本交互和自動表單捕獲信息，自動聯(lián)系個人或團體。設置和管理基于網(wǎng)絡至關重要，因為這樣運營和臨床人員就能輕松地創(chuàng)建新冠肺炎通知，推動長期的患者互動策略，而不用依賴IT。
衛(wèi)生系統(tǒng)也利用這些通知來改善治療團隊的協(xié)調(diào)。在芝加哥，Medical Home Network（一家非營利性合作組織）利用實時的患者醫(yī)院就診數(shù)據(jù)來確定診斷代碼模式，幫助一線治療團隊更加主動地處理疑似新冠肺炎病例。他們利用這種算法將實時入院、出院和轉移通知推送給整個地區(qū)的一線治療團隊，并對潛在新冠肺炎患者進行標記。
2、高效處理查詢，為患者提供所需的支持
衛(wèi)生部門的電話被客戶打爆了，內(nèi)容不僅涉及新冠肺炎（癥狀檢查、自我隔離等），還涉及他們現(xiàn)有的預約、程序、賬單查詢，等等。衛(wèi)生系統(tǒng)需要能夠高效處理如此巨大的呼叫和查詢量。
自動撥入通信解決方案（比如具有數(shù)字偏轉功能的智能語音應答）可幫助衛(wèi)生系統(tǒng)保持服務質量，同時減輕人力資源的負擔。該解決方案能夠更快地識別主叫人，進行對話（它們能夠聆聽并提供更自然的、類似于人的互動），甚至可以監(jiān)控情緒，提供個性化留言和菜單。提供商可以按需設置熱線和交互式語音應用；自動播放留言，根據(jù)患者需求為其提供相關的信息；利用自動表單來捕獲客戶輸入數(shù)據(jù)，等等。他們還能將患者轉接到數(shù)字資產(chǎn)和在線支持，為無法相聚的患者和家庭提供幫助。
3、虛擬治療
現(xiàn)在，治療團隊成員比以往任何時候都需要隨時評估和治療患者，即使他們不在病床旁也是如此。同時，他們需要能夠隨時隨地通過任何設備智能地進行協(xié)調(diào)。新冠肺炎痛苦地明確了醫(yī)院需要強有力的遠程醫(yī)療策略。
云端視頻會議和預約應用允許衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)建病房和虛擬探視。治療團隊成員、家人和朋友當然還有患者都可以進入該空間（無論是患者家訪還是在醫(yī)院內(nèi)），共享內(nèi)容（患者圖表、用藥信息、治療方案說明、圖像），使用各種工具輕松進行協(xié)作。臨床聯(lián)絡中心還允許護士、提供商和心理健康專業(yè)人員對患者進行分類，把他們送至最佳治療部門，包括進行持續(xù)的虛擬治療，從而有需要的患者提供支持。
在新冠肺炎感染和死亡率都處于最高水平的紐約，醫(yī)院正加速應用視頻會議來聯(lián)系治療團隊成員和親屬，以就生命受到威脅的親人做出相關決定?！都~約時報》的一篇文章講述了一個故事，家庭成員在網(wǎng)上與醫(yī)生和安寧治療團隊見面，就其身處重癥監(jiān)護室的祖母（這個家庭的女家長）做出復雜的治療決定。
4、治療的靈活性
新冠肺炎已經(jīng)證明，衛(wèi)生系統(tǒng)并沒有為無法預見的情況做好準備，大多數(shù)醫(yī)院紛紛讓員工在家、遠程或臨時新地點辦公，為受影響的患者提供服務。無論身在何處，無論使用什么設備，員工都需要與單位的其余部門保持聯(lián)系，以確保最佳的療效。
采用強健的移動至上的治療團隊通信解決方案，您的衛(wèi)生系統(tǒng)以及所有用戶的通信都將置于全面控制之下，從而提供統(tǒng)一的通信體驗，不僅直觀易用，而且可從任何電話、瀏覽器或移動設備使用。這種解決方案提供無限的音頻和視頻會議功能，支持在會議期間進行聊天、共享屏幕、分配任務、存儲文檔，而且系統(tǒng)的管理和排障也很簡便。
遠程聯(lián)絡中心坐席解決方案使您可以繼續(xù)為客戶提供各個方面的服務，包括訪問和日常安排、計費和收入周期、處方管理、IT幫助臺以及其他有利于運營但并非一線所需的功能。
我們必須自問：下次會發(fā)生什么？無論是其他的流行?。ǜ腥韭屎退劳雎识几哂谛鹿诜窝祝?、與天氣有關的問題還是資源的普遍匱乏，患者、親屬和治療團隊成員都仍需保持聯(lián)系。衛(wèi)生系統(tǒng)將需要適時增減容量，并為世界不同地區(qū)和居家的人提供支持。人們的生活將有賴于這種無縫聯(lián)絡和協(xié)作的能力。
Avaya隨時可以提供符合HIPAA的治療團隊協(xié)調(diào)、患者訪問和收入周期服務以及遠程醫(yī)療解決方案。
Tara Mahoney
Tara擁有豐富的全球衛(wèi)生系統(tǒng)咨詢經(jīng)驗，開發(fā)了多個利用通信技術的最佳實踐和使用案例。她幫助定義和提供了針對患者、提供商和付款人的解決方案，包括：移動治療團隊協(xié)調(diào)與協(xié)作，患者數(shù)字服務，虛擬治療解決方案。她充滿活力，與醫(yī)療管理人員、一線從業(yè)人員和IT領導層密切合作，定義需求、交付設計并與用戶緊密合作直至完成實施。
