突如其來的新冠肺炎疫情，不僅對疫情防控工作提出了考驗，更對經(jīng)濟發(fā)展造成了沖擊。如何在做好疫情防控的基礎(chǔ)上，跑出復工復產(chǎn)加速度，考驗著企業(yè)的創(chuàng)新潛能。
大考之下，科技硬實力，成為企業(yè)突圍疫情困局的最有力武器。
憑借著自創(chuàng)業(yè)以來對科技研發(fā)能力的持續(xù)投入和高度重視，持牌金融機構(gòu)馬上消費金融(以下簡稱“馬上金融”)已交出令人可喜的成績單，在疫情沖擊下仍舊保持了業(yè)務高質(zhì)量發(fā)展。
逆勢增長的背后，是科技向上的力量。
快速進行業(yè)態(tài)創(chuàng)新實現(xiàn)“云呼叫中心”分布式部署
在消費金融行業(yè)，貸后管理和客戶服務一直是構(gòu)成業(yè)務連續(xù)性的重要組成部分，但同時，這兩部分業(yè)務都是勞動密集型的工作。面對新冠肺炎疫情的突然來襲，只有快速進業(yè)態(tài)創(chuàng)新，才能轉(zhuǎn)危為機。
早在春節(jié)前夕，馬上金融呼叫中心研發(fā)團隊就已經(jīng)開始意識到事態(tài)的嚴重，團隊的反射弧不約而同的感受到，隨著疫情防控形勢的不斷嚴峻，大家需要支撐的可能不只是部分員工無法按時返崗辦公，而是整個呼叫中心可能即將全員在家辦公，不只是春節(jié)期間，更可能是春節(jié)之后的較長一段時間。
緊急之下，馬上金融管理層決定立刻對“云呼叫中心”進行“分布式改造”，整個團隊也迅速進入了不停歇的工作狀態(tài)。
僅僅48小時，馬上金融便將遠程辦公最具挑戰(zhàn)、又關(guān)乎用戶服務的核心業(yè)務——呼叫中心搬進了員工家里，以“人+云+機器人”模式，實現(xiàn)企業(yè)呼叫中心無障礙的遠程線上智能化云辦公，為后續(xù)業(yè)務連續(xù)性的開展創(chuàng)造了先決條件。
能夠快速實現(xiàn)這一切，歸因于馬上金融本身就是一個科技驅(qū)動型的公司，系統(tǒng)“云化”的基礎(chǔ)很扎實，其金融云相關(guān)技術(shù)成果，曾獲得銀保監(jiān)會一類成果獎。
據(jù)了解，此次實現(xiàn)分布式部署的“云呼叫中心”，是馬上金融自主研發(fā)的得助智能系統(tǒng)的一部分，該系統(tǒng)具備強大的AI能力，可以運用XMA智能客服系統(tǒng)、IVR自動語音服務平臺、智能回訪機器人等技術(shù)，保證隨時隨地、7*24小時全天候為用戶提供金融服務，保障防疫期間線上信貸金融供給。
化“科技”為質(zhì)檢利器推動服務水平再上新臺階
時至今日，“云呼叫中心”已在分布式部署的情況下，平穩(wěn)運行了一個多月。
據(jù)馬上金融運營部負責人羅寧透露，在這一個月多的時間里，“云呼叫中心”切實發(fā)揮了重要作用，截至3月13日，云呼叫中心已累計提供客戶服務超過450萬次，其中，人工服務累計時長已超過200萬分鐘，在線回復字數(shù)已達到2.5億字。
上升的數(shù)據(jù)指標之外，更重要的是服務質(zhì)量仍舊保持高水準，甚至邁上了新臺階。
據(jù)羅寧介紹，“云呼叫中心”分布式部署以來，用戶一次性問題解決率已超過85%，客戶滿意度達到98%，這一數(shù)據(jù)，較疫情之前集中辦公時均有所提升?？蛻魧F隊服務的認可，更能說明一切。一個多月的時間，馬上金融已收到客戶表揚近100件，還有一些用戶，被馬上人“以用戶為中心”的服務精神感動，為團隊送上了“工作質(zhì)量高、服務態(tài)度好”的感謝錦旗。
為什么即使在遠程辦公的條件下，馬上金融的客戶服務仍有質(zhì)量保證?
除了馬上金融一貫踐行的“以用戶為中心”服務理念外，科技也在其中發(fā)揮了重要作用。
據(jù)了解，馬上金融的“云呼叫中心”配備智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)，該系統(tǒng)同樣也是馬上金融近年來的自研科技成果之一。有了智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)，企業(yè)可在線對遠程呼叫中心坐席與用戶交互行為規(guī)范性進行實時智能檢查，全程無需人工干預，100%全量AI質(zhì)檢和精準情緒檢測，高效解決了呼叫中心遠程辦公條下的客服規(guī)范化管理，確保了高質(zhì)效的服務水平。
小善舉分擔疫情防控職責為社會書寫大情懷
疫情是一面鏡子，照出了企業(yè)的應對能力，也照出了企業(yè)的責任擔當。
馬上金融創(chuàng)始人兼CEO趙國慶表示，“云呼叫中心”分布式部署以來，運行穩(wěn)定，效果很好。我們希望能夠分擔疫情防控的責任，我們也愿意開放這個技術(shù)。
據(jù)了解，目前，馬上金融已對外免費開放云呼叫中心、得助智能系統(tǒng)等技術(shù)資源，助力更多企業(yè)應對疫情危機，順利復工復產(chǎn)。
馬上金融科技支持防疫的成果贏得了官方認可，云呼叫中心和智能外呼機器人兩項疫情防控信息化應用解決方案入圍了重慶市經(jīng)信委發(fā)布的《重慶市疫情防控軟件產(chǎn)品和信息化應用解決方案參考目錄(第一批)》。
在過去的一個多月里，疫情陰霾籠罩著每一個人、每一個企業(yè)，但我們相信，疫情可能肆虐一時，奮斗終將創(chuàng)造奇跡。伴隨著寒意消退，春意漸濃，疫情終將結(jié)束。突如其來的考驗下，這些堅守初心、勇于創(chuàng)新、擔負責任的企業(yè)，也將迎來新的發(fā)展機遇。
