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網(wǎng)站案例講解之打造“自然”的決策體驗的方法

之前我們討論的用戶體驗，很多都停留在交互/界面上，如這篇向Google學(xué)(Xi*2)打造靈動的web體驗，當(dāng)然這些都是專業(yè)產(chǎn)品/設(shè)計師去考慮的東西，許多網(wǎng)站在精美的設(shè)計背后，還是感覺缺少了一些“味道”
　　今天發(fā)現(xiàn)一個手機導(dǎo)購網(wǎng)站T客在線，重點主打 “導(dǎo)購”服務(wù)，定位是一個社會化的導(dǎo)購平臺。手機選購是頻率不高的大宗消費，用戶在做決策之前，會做大量的前期調(diào)研。
　　我拋出的問題是，刨去細(xì)節(jié)，我們?nèi)绾卧跊Q策行為和流程上去貼合用戶行為，形成自然的用戶體驗，因為對點評網(wǎng)站來說，目的就是幫用戶產(chǎn)生最合理的行為(消費)決策。
　　我們畫一個完整的用戶決策流程：

　　產(chǎn)生需求的方式很多，如以下三種情況：
　　1、是用戶直接來到我們網(wǎng)站，試圖解決某個問題
　　2、被他朋友推薦(分享到微博上的內(nèi)容)吸引過來，
　　3、看到我們的廣告/宣傳，過來隨便看看
　　針對第1種情況，用戶處在決策階段，第2種情況下用戶處在產(chǎn)生需求或者決策階段，第3種情況下用戶處在產(chǎn)生需求階段。
　　當(dāng)然實際情況比這個復(fù)雜的多，舉例只是說明，用戶都是帶著不同的目的來的，我們不能要求所有用戶一進來都在一個決策的階段，這就要求了用戶體驗的第一點
　　一、明確、易理解的網(wǎng)站導(dǎo)航

　　T客在線的欄目劃分是貼合用戶決策過程的，新聞和首頁的部分欄目是為用戶產(chǎn)生需求的，首頁是常規(guī)的各頻道摘要，新聞頻道我們可以看到大篇幅的資訊/評測讓用戶產(chǎn)生需求，導(dǎo)購是幫用戶產(chǎn)生決策的，社區(qū)是幫用戶售后/使用，兼顧一些幫用戶產(chǎn)生決策。
　　欄目的名稱清晰易懂，如導(dǎo)購、新聞、社區(qū)，用戶很容易理解這個頻道是干什么的，而“挑手機”單獨出來推薦，以及在網(wǎng)站的許多重要位置做重點推薦，說明這個欄目是網(wǎng)站的重點。這其實給了我們一個啟發(fā)，不管是頻道命名，還是商戶分類，都盡量做到明確、易理解
　　二、貼合用戶決策的過渡
　　“挑手機”欄目中，我們可以看到這個欄目不僅僅是對用戶的“決策階段”，還包括它的上一級“自身預(yù)估”，根據(jù)用戶自身的喜好，來推薦最適合的手機。
　　整個流程很清晰，可以簡單的理解成“我是誰”，“我用手機來干嘛”，“我兜里多少錢”，“我的特殊愛好”

　　在右側(cè)的推薦結(jié)果中，我們可以看到它進行的推薦有明顯的主次之分，并且沒有“只推薦一個”，因為用戶對你并不信任，他們需要對比才能形成自己的決策，T客做的更徹底，在下方還放了個“查看更多機型”，想看就讓你看個夠，當(dāng)然，這個行為不會讓用戶跳出這個“選機流程”

　　對一些較真的用戶，沒有他想要的?那就幫我推薦幾款吧!
　　還有一個比較重要的部分，T客的選機流程雖然有7步，但是并不會讓用戶感覺漫長，因為只要用戶參與了這個過程，不管在哪一步，都會看到右側(cè)的結(jié)果，隨著步驟的增多，用戶會看到結(jié)果越來越適合自己，如果缺少結(jié)果輸出，會讓人感覺缺乏動力
　　三、 “條條大路通羅馬” 多種決策方式，合理編排
　　對于大眾用戶來說，挑手機雖比不上挑房子，但也是個不小的決策，這就從根本上決定了網(wǎng)站不可能用“隨便選一個”或者和挑一個餐館、看一場電影相同的方式進行決策。對T客來說有以下幾種決策方式
　　1、編輯推薦、
　　2、達人導(dǎo)購(價格、促銷)
　　3、好友推薦
　　4、挑手機
　　5、品牌關(guān)注榜(品牌影響力，如至今仍有不少人談安卓就知道HTC)
　　6、手機排行榜
　　7、手機對比(軟硬指標(biāo)對比)
　　8、網(wǎng)友分享(網(wǎng)友分享體驗)9、
　　提問(直接到社區(qū)提問，說明自己的需求，可能得到網(wǎng)友的回復(fù))
　　10、常規(guī)篩選/點評
　　11、商城比價
　　雖然決策方式很多，但都安排在頁面中合理的位置(如手機對比，就出現(xiàn)在很多的列表位置中)，最終都匯集到商城比價(商業(yè)模式)

　　如果決策方式比較少，可以選定一個主決策方式，開發(fā)一系列的輔助決策方式，最終都關(guān)聯(lián)到商業(yè)模式上
　　四、及時的“接收”和“產(chǎn)出”
　　回到最開始的用戶決策流程圖，我們可以看到很多階段都會產(chǎn)生疑問，用戶可能不會一有疑問馬上就想提問，但積攢到一定程度后，勢必會影響用戶的決策流程(跳到其他網(wǎng)站找答案，或者干脆離開)
　　對于網(wǎng)站來說，如何在適當(dāng)?shù)臅r候去“接收”并消化這些疑問?在T客的右上角，我們可以清晰的看到搜索和提問

　　用戶的每一步都會產(chǎn)生一些經(jīng)驗/分享，表現(xiàn)出來的有喜歡、點評、提問、分享等，隱性的有用戶瀏覽量、放入對比欄等，這些行為會維系網(wǎng)站的社會化氛圍
　　在恰當(dāng)?shù)臅r候安排一些輔助功能或快捷方式，用戶隨手就可以解決疑問或貢獻內(nèi)容(數(shù)據(jù))，目前我們在其他頻道基本沒有“提問”，對喜歡/分享的部署也不夠全面
　　五、社會化元素
　　社會化登錄，T客已經(jīng)融合了微博和QQ登錄，值得注意的是竟然沒有常規(guī)的用戶名密碼登錄方式，這一定程度表明了他們社會化的決心，QQ的快捷登錄(直接檢測正在運行的QQ客戶端)，讓用戶登錄的成本非常低，在這些成熟的社會化網(wǎng)站基礎(chǔ)上，也比較容易形成圈子

　　社會化分享，不管是資訊、手機，還是圖片，都可以方便的分享出去，同樣，如果晉升到達人，也可以從站外分享資訊、產(chǎn)品進來，另外，用戶的問答、喜歡、點評、分享都可以被好友(包括其他社交網(wǎng)站上的好友)看到

　　另外從蘑菇街的運營數(shù)據(jù)，用戶用的最多的還是“喜歡”，“喜歡”沒有“收藏”正式，門檻也比較低，用戶更容易產(chǎn)生“喜歡”的行為
　　總結(jié)：T客是搭建在discuz平臺上的一個新網(wǎng)站，現(xiàn)在來看UI設(shè)計還很不成熟，而在導(dǎo)購服務(wù)上進行了大量的探索，其中的社會化分享、決策方式和流程都值得借鑒。