新型冠狀病毒肺炎疫情的襲來(lái)，對(duì)很多企業(yè)的運(yùn)營(yíng)與客戶服務(wù)能力都是一次重大的考驗(yàn)。如何在保證員工安全的情況下，迅速應(yīng)對(duì)，持續(xù)企業(yè)的有序運(yùn)營(yíng)并保證客戶服務(wù)質(zhì)量，是擺在每家企業(yè)面前一個(gè)課題。
1、迅速應(yīng)對(duì) 開(kāi)啟“居家客服”計(jì)劃
作為持牌的消費(fèi)金融企業(yè)的代表，捷信消費(fèi)金融有限公司(以下簡(jiǎn)稱：捷信)始終將客戶的需求和滿意度放在首位。為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，捷信配備了一支附帶強(qiáng)大的科技支持的高效團(tuán)隊(duì)。在面對(duì)此次突發(fā)疫情時(shí)，團(tuán)隊(duì)中的人能夠一馬當(dāng)先，迅速到位，無(wú)縫開(kāi)啟捷信的“居家客服”計(jì)劃，保證員工安全，保證公司有序運(yùn)營(yíng)。而輔助的技術(shù)支持，進(jìn)一步增強(qiáng)了此次計(jì)劃的迅速落地，助力捷信打贏此次疫情攻堅(jiān)戰(zhàn)。
2、盡職盡責(zé) “居家客服”計(jì)劃順利實(shí)施
當(dāng)疫情發(fā)生時(shí)，捷信就迅速啟動(dòng)了緊急應(yīng)對(duì)方案，要求在確保員工安全的前提下，保證客戶服務(wù)。同時(shí)，在武漢客服團(tuán)隊(duì)人力短缺的情況下，長(zhǎng)沙和天津的客服團(tuán)隊(duì)同事，放棄休息，迅速馳援，無(wú)縫化地彌補(bǔ)了武漢客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)能力。
客服團(tuán)隊(duì)同事放棄休息通過(guò)遠(yuǎn)程辦公及時(shí)與團(tuán)隊(duì)溝通客戶需求
為迅速實(shí)施所有客戶服務(wù)人員的遠(yuǎn)程辦公技術(shù)和設(shè)備遷移，配合智能機(jī)器人技術(shù)，讓員工在家安全高效地辦公。在武漢運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)設(shè)備遷移的員工與天津和長(zhǎng)沙的客服經(jīng)理一直無(wú)休息地調(diào)配公司IT及微信服務(wù)供應(yīng)商資源，并一起討論搭建微信人工客服在家辦公的功能，所有的工作持續(xù)到深夜。
確保客戶服務(wù)不間斷，同事加班至深夜
為確保遠(yuǎn)程辦公的審核工作不受影響，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)審核的經(jīng)理自駕幫助在家辦公的同事到辦公室領(lǐng)取遠(yuǎn)程辦公設(shè)備，并安全護(hù)送他們回家，保證了同事的安全也維護(hù)了審核的服務(wù)水平。通過(guò)“捷信人”的執(zhí)行力與奉獻(xiàn)，保護(hù)了前線同事的安全，也換來(lái)了客戶的滿意和公司有序運(yùn)營(yíng)。
一臺(tái)電腦，一杯水，一顆為客戶服務(wù)的心
3、科技助力 實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量客戶服務(wù)
此次計(jì)劃能夠順利實(shí)施，除了人的快速行動(dòng)以外，還得益于捷信將日常在客戶自助服務(wù)、人工智能應(yīng)答及人工坐席應(yīng)答三個(gè)環(huán)節(jié)中的交互工具文本聊天機(jī)器人技術(shù)迅速應(yīng)用于微信頁(yè)面。
捷信微信自助服務(wù)頁(yè)面
由于交互工具文本聊天機(jī)器人搭載了前沿的自然智能(Natural Intelligence)的NLP(自然語(yǔ)言處理)算法引擎，其超強(qiáng)的自我學(xué)習(xí)能力，使交互工具交文本聊天機(jī)器人能夠在日常的客戶服務(wù)中不斷豐富“知識(shí)庫(kù)”。
為了向客戶提供完善的人工智能客服體驗(yàn)，捷信在內(nèi)部的AI培訓(xùn)師還通過(guò)幫助交互工具文本機(jī)器人在快速適應(yīng)新的業(yè)務(wù)情境之余，變得更加“聰明”。
這些基于人工智能(AI)的高科技應(yīng)用，成為捷信客服團(tuán)隊(duì)中的另一支重要的力量，他們不受疫情的干擾，超越了空間的限制，與居家辦公的客服人員組成一支人與科技互助的團(tuán)隊(duì)，在疫情期間依然能夠高質(zhì)量地完成客戶服務(wù)。
4、執(zhí)行與奉獻(xiàn) 為了更好的客戶滿意度
危急時(shí)刻，捷信通過(guò)人與科技的互助，幫助前線客服團(tuán)隊(duì)安全居家辦公，無(wú)縫化銜接了客服務(wù)。正如捷信首席信息官戴家輝先生所說(shuō)：“捷信居家客服的無(wú)縫開(kāi)啟，是團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力和公司科技實(shí)力的體現(xiàn)，同樣也歸功于每個(gè)伙伴的無(wú)私奉獻(xiàn)。在疫情面前，個(gè)人的付出凝聚成集體的力量是無(wú)比強(qiáng)大的。我要感謝伙伴們的努力，特別是身處一線還在繼續(xù)堅(jiān)持工作的伙伴，他們的努力保證了在特殊時(shí)期我們的客戶服務(wù)不間斷，進(jìn)而支持了公司的有序運(yùn)營(yíng)，詮釋了捷信始終將客戶滿意度置于首位的服務(wù)理念。有了這樣的團(tuán)隊(duì)，我們一定能早日戰(zhàn)勝疫情，靜候春暖花開(kāi)。”
